سرويس سبك زندگی جوان آنلاين: این چند سطر را از کتاب «روش برخورد با افراد دشوار» نوشته سم هورن ببینید: «چندی پیش که به مطب یک دکتر مراجعه کردم روش درست برخورد با افراد ناراضی را به طور عملی دیدم. حدوداً یک ساعتی بود که به همراه چند نفر دیگر در اتاق انتظار نشسته بودیم و خبری از دکتر نبود. مردی که روبه‌روی من نشسته بود از منتظر بودن کلافه شده بود و تمام مدت یکسری مجله پاره پوره را ورق می‌زد و دائماً در صندلی‌اش وول می‌خورد. بی‌صبرانه پاهایش را تکان می‌داد و هر چند دقیقه یک بار به ساعتش نگاه می‌کرد. بالاخره صبرش تمام شد و به طرف متصدی پذیرش رفت و محکم به شیشه اتاقکش ضربه زد.
او در را باز کردو گفت: بله آقا؟ می‌توانم کمکی کنم؟
مرد با تحکم گفت: این چه وضعش است؟ من ساعت سه وقت داشتم. الان ساعت چهار است و هنوز دکتر را ندیده‌ام!
متصدی به جای هر گونه توضیحی گفت: مرحله یک (موافقت): حق با شماست آقا. شما ساعت سه وقت دکتر داشتید...
مرحله ۲ (عذرخواهی): متأسفم که این قدر معطل شدید...
مرحله ۳ (بیان دلیل): دکتر درگیر عمل جراحی شده...
مرحله ۴ (اقدام): اجازه دهید به بیمارستان تلفن کنم و بپرسم چقدر طول می‌کشد کارشان تمام شود...
مرحله ۵ (قدردانی): متشکرم که موقعیت را درک می‌کنید و ممنونم که این قدر صبور هستید.
خشم آن مرد بعد از دیدن رفتار متصدی و شنیدن این جملات، فروکش کرد. در برابر چنین مهربانی و لطفی چه کار دیگری می‌توانست کند؟
بنابراین در برخورد با افراد ناراضی به جای تلف کردن وقتمان با توضیح و توجیه، تنها کاری که لازم است انجام دهیم روبه‌راه کردن اوضاع با بیان جملاتی درست و به موقع است.»
آنچه در بالا خواندید یک بار دیگر برای همه ما این حقیقت را فاش می‌کند که چالش اصلی در این نیست که در جامعه و روابط میان انسان‌ها نباید هیچ چالشی وجود داشته باشد بلکه چالش دقیقاً در این نقطه است که ما بدانیم چطور می‌توان مشکلات به وجود آمده را با کمترین اصطکاک مدیریت کرد و اکنون که این سطر‌ها را می‌خوانید تصاویر زیادی در ذهن شما ممکن است بیدار شود. از اینکه فلان شرکت هواپیمایی در برابر تأخیر چند ساعته پرواز هواپیما نتوانسته است صحنه را به خوبی مدیریت کند به خاطر همین یک جنجال رسانه‌ای درست شده و مثلاً مسافران از هواپیما پیاده نشده‌اند و کار بالا گرفته است، یا فلان مسئول نتوانسته در برابر چالشی که به وجود آمده است درست و منطقی موضع‌گیری کند و روی آن بحران به وجود آمده نفت پاشیده و باعث شده است آن بحران شعله‌ورتر شود یا فلان منشی به جای آنکه بیمار را آرام کند طوری حرف زده که خشم او دو چندان شود.
فکر نمی‌کنم کسی در این باره تردیدی به خود راه دهد که مهارت ارتباطی یکی از کلیدی‌ترین مهارت‌ها در زندگی ماست که در همه جا کاربرد دارد. شما جایی را بگویید که در آنجا مهارت ارتباطی نقش بازی نکند. بین همسران، ارباب رجوع و کارمند، بیمار و منشی، رئیس و مرئوس و... در هر جا که نگاه کنیم می‌بینیم بخش اعظم تنش‌هایی که به وجود می‌آید ناشی از این است که ما بلد نیستیم چطور با چالش به وجود آمده مواجه شویم.
بیایید یک بار دیگر شیوه درست برخورد آن متصدی را با هم مرور کنیم:
متصدی به جای هر گونه توضیحی گفت:
مرحله یک (موافقت): «حق با شماست آقا. شما ساعت سه وقت دکتر داشتید.»
دقت کنید که ما اگر می‌خواهیم در اصطکاک‌ها و تنش‌های رفتاری درست عمل کنیم اول از همه در برابر آنچه روی داده مقاومت نکنیم و سعی نماییم مسئله را وارونه نشان دهیم. اگر هواپیما تأخیر کرده است یعنی تأخیر اتفاق افتاده است و هر طور که مسئله را بچرخانیم باز تغییری در واقعیت روی نخواهد داد، چون هواپیما تأخیر کرده است و وعده‌ای که شرکت هواپیمایی به مسافران خود داده بود محقق نشده است، بنابراین اولین و بدیهی‌ترین کاری که باید در مواجهه با چالش انجام داد تا آن چالش به سمت حل حرکت کند این است که من چالش و سهم خودم را در آن بپذیرم. مثلاً وقتی زن و مردی در رابطه ازدواج به یک چالش برمی خورند می‌توانند به طرف مقابل بگویند ایراد از توست و تقصیر و کوتاهی تو بوده، در آن صورت در همان آغاز در به روی حل مسئله بسته شده است، اما اگر اینطور فکر کنند که چالش به وجود آمده و سهم من در این چالش چقدر است در آن صورت گام اول را محکم برداشته‌ایم.
مرحله ۲ (عذرخواهی): «متأسفم که این قدر معطل شدید.»
اما وقتی من چالش را پذیرفتم و سهم خودم را قبول کردم بدیهی‌ترین رفتار این است که پوزش بخواهم. هرگونه رفتاری جز عذرخواهی از جمله توسل به فرافکنی و... نشانه این است که من هنوز مسئله و سهم خود در بروز آن مسئله را قبول ندارم.
مرحله ۳ (بیان دلیل): «دکتر درگیر عمل جراحی شده است.»
حال که من دو مرحله قبلی را از سر گذرانده‌ام و پوزش خواسته‌ام، چون وقت آن بیمار ارزشمند است و طبق قرار باید ویزیت می‌شده یا وقت آن مسافر ارزشمند است و طبق قرار باید به پرواز خود می‌رسیده حال نوبت آن است که به صورت صادقانه علت آن بدعهدی روشن شود. مثلاً متصدی شرکت هوایی می‌گوید واقعیت آن است که ما به خاطر تحریم‌ها از تمام توان خود برای سرویس دهی استفاده می‌کنیم و هواپیمای رزرو نداریم، از طرفی سن ناوگان هوایی کشور بالاست و از طرف دیگر کمبود قطعات ممکن است هواپیمایی را برای چند ساعت یا روز زمینگیر کند یا مثلاً بگوید به دلیل شرایط بد جوی و نبود دید کافی در فرودگاه مقصد به خاطر حفظ جان مسافران پرواز با تأخیر مواجه شده است. در این صورت آن مسافر با سبک سنگین کردن شرایط آرام خواهد گرفت.
مرحله ۴ (اقدام): «اجازه دهید به بیمارستان تلفن کنم و بپرسم چقدر طول می‌کشد کارشان تمام شود.»
مرحله بعدی این است که ما اقدام عملی هم انجام دهیم در واقع نشان دهیم که پیگیر هستیم تا آن گره باز شود. زن و مردی که در رابطه همسری به یک چالش رسیده‌اند و مسئله‌ای به وجود آمده هر سه مرحله را پشت سر گذاشته‌اند و حالا نوبت به اقدام رسیده است. بدون اقدام، آن عذرخواهی و پذیرش غیرواقعی است وگرنه مجبوریم مدام کم کاری کنیم و عذر بخواهیم که آن عذرخواهی بیشتر استهزای طرف مقابل خواهد بود و معلوم است که رابطه را به سمت تنش خواهد برد. مثل این است که یک شرکت ساختمانی در پروژه‌ای مدام برای همسایگان مزاحمت می‌تراشد و خیال خود را با این پارچه نوشته «از صبوری شما متشکریم» راحت کرده است، در حالی که همسایگان احساس می‌کنند آن شرکت با این پارچه نوشته آن‌ها را به سخره گرفته است.
مرحله ۵ (قدردانی): «متشکرم که موقعیت را درک می‌کنید و ممنونم که این قدر صبور هستید.»
مسلماً وقتی یک سوی رابطه کم کاری می‌کند در عین حال که او واقعیت این کم کاری را پذیرفته و عذر خواسته و دلیل کم کاری خود را هم صادقانه بیان و به سمت اقدام در جهت جبران حرکت کرده است در آخرین گام خود از طرف مقابل قدردانی می‌کند تا این مسئله با یک حس مثبت و خوب تمام شود نه با رنجش و دلخوری.
