همیشه هم برای زدن جیب مردم، لازم نیست کسی فریاد بزند یا اسلحه‌ای به‌دست بگیرد. گاهی یک تصمیم آرام، بی‌هیاهو و پشت در‌های بسته، می‌تواند دست در جیب مردم کند؛ تصمیمی که در ظاهر، فنی و اداری است، اما در باطن، انتقالی است خزنده از بار هزینه بانک‌ها به دوش شهروندانی که بی‌اطلاع، بی‌اعتراض و گاه بی‌پناه، هزینه‌اش را می‌پردازند.
این روزها، آنچه با عنوان «به‌روزرسانی کارمزد خدمات بانکی ریالی و الکترونیکی» ابلاغ شده، مصداق روشن همین سناریو است.
در این بخشنامه رسمی، میزان کارمزد انواع خدمات بانکی افزایش یافته و با تأیید هیئت عامل، به شبکه بانکی کشور ابلاغ شده است.
در ظاهر، همه‌چیز روال دارد؛ مصوبه‌ای قانونی، با مهر تأیید نهاد ناظر، برای پوشش هزینه‌های بانک‌ها، اما در دل این جدول عدد و رقم، اتفاقی بزرگ‌تر نهفته است؛ تغییری که بدون آنکه سروصدایی ایجاد کند، به‌طور تدریجی، اما مؤثر، زندگی روزمره مردم را متأثر می‌کند.
برداشت پول از خودپرداز، انتقال وجه از طریق موبایل‌بانک، دریافت موجودی، صدور یا تمدید کارت، حتی پیامک اطلاع‌رسانی بانکی، حالا همه اینها با بهایی همراه هستند؛ بهایی که هرچند به‌ظاهر اندک است، اما وقتی در مقیاس دهها‌میلیون تراکنش ضرب می‌شود، رقم‌هایی چشمگیر را روانه ترازنامه بانک‌ها می‌کند. پرسش اصلی این است: آیا این هزینه‌ها به‌تناسب کیفیت خدمات افزایش یافته‌اند؟ آیا ساختار بانکی کارآمدتر شده است؟ آیا مشتری در این معادله، سهمی از منفعت دارد؟
واقعیت این است که مردم، بانک را نه چندان به‌مثابه یک نهاد خدماتی منعطف، بلکه بیشتر به عنوان یک دیوان اداری سنگین و بعضاً بی‌اعتنا می‌شناسند.
در شرایطی که تورم، هزینه‌های درمان، اجاره مسکن و دشواری معیشت بر دوش خانوار‌ها سنگینی می‌کند، حتی یک تغییر جزئی در خدمات بانکی نیز باید با حساسیت و احتیاط کامل طراحی و اجرا شود، اما افزایش یک‌باره کارمزدها، بدون تبیین ضرورت آن، بدون اطلاع‌رسانی شفاف و بدون همراهی افکار عمومی، تنها به گسترش بی‌اعتمادی می‌انجامد.
طبعاً کارمزد خدمات بانکی باید تابعی از سطح درآمد، کیفیت خدمت و نیازمندی مشتری باشد، اما این کارمزدها گاه بدون تناسب، بدون ارزیابی توان پرداخت مردم و بدون هیچ‌گونه انعطاف دریافت می‌شوند.
صدور کارت بانکی جدید، تغییر رمز، دریافت موجودی و حتی ارسال پیامک تراکنش، همگی با عددی همراه هستند که برای برخی از اقشار جامعه، نه‌چندان
ناچیز است.
بخش دیگری از این معادله، فروشندگان هستند. در نظام کارمزدی جدید، ظاهر ماجرا آن است که کارمزد خرید کارتخوانی از فروشنده دریافت می‌شود، اما تجربه نشان داده است این هزینه اغلب به قیمت نهایی کالا افزوده می‌شود یا در مواردی، فروشندگان از پذیرش کارت برای مبالغ پایین امتناع می‌کنند، این در حالی است که همین مردم تا همین پارسال از سوی نهاد‌های دولتی تشویق می‌شدند که خرید‌های خود را با کارت بانکی انجام دهند تا نظام مالیاتی بتواند با شفافیت بیشتری عملکرد فروشندگان را رصد کند.
اگر اکنون همان مردم، به دلیل بار مالی جدید، از ابزار رسمی دور شوند و به‌سوی پول نقد بازگردند، چه بر سر آن شفافیت خواهد آمد؟
این یک پرسش جدی است: آیا دستگاه‌های تصمیم‌ساز، پیش از تصویب چنین طرح‌هایی، به اثرات اجتماعی و روانی آن اندیشیده‌اند؟
اگر مردم در اجرای طرح‌های پیشین همکاری کرده‌اند، نتیجه اعتماد آنان به سیاستگذار بوده است. این اعتماد، سرمایه‌ای است که با هر تصمیم ناسنجیده، تحلیل می‌رود. سری بعد، اگر دولتی بخواهد مردم را به مشارکت در طرحی عمومی دعوت و پاسخی سرد دریافت کند، باید در آیینه تصمیمات پیشین خود بنگرد.
از همه مهم‌تر، بانک‌ها باید شفاف باشند. گفته می‌شود کارمزدها بر اساس «هزینه تمام‌شده» تعیین شده‌اند. خوب است، اما چرا تاکنون هیچ گزارش رسمی منتشر نشده است که نشان دهد، به‌طور دقیق، صدور یک کارت بانکی یا پردازش یک تراکنش چه میزان هزینه برای بانک دارد؟
اگر ادعا می‌شود این کارمزدها برای پوشش هزینه است، آیا زمان آن نرسیده است که ساختار مالی بانک‌ها برای عموم شفاف‌سازی شود؟
مسئله مهم دیگر، نبود صدای مردم در فرایند تصمیم‌سازی است. هیچ اتحادیه‌ای از مصرف‌کنندگان، هیچ نماینده‌ای از مجلس یا کنشگری در روند بررسی و تصویب این تعرفه‌ها نقشی نداشته‌اند.
در نظامی که هدفش عدالت اقتصادی و مشارکت عمومی است، چرا ساختار قیمت‌گذاری خدمات پایه، اینچنین یک‌سویه و از بالا به پایین طراحی می‌شود؟
شبکه بانکی کشور اگرچه در بسیاری از حوزه‌ها پیشرفت‌های مناسبی داشته و سهم بالایی در توسعه زیرساخت‌های الکترونیک ایفا کرده، اما هنوز در مقوله «ارتباط با مشتری» دچار ضعف است.
بانک‌ها کمتر توضیح می‌دهند، کمتر گوش می‌دهند، کمتر پاسخ می‌دهند. نتیجه؟ احساس نارضایتی عمومی از نهادی که باید یکی از ابزار‌های رفاه مردم باشد.
خدماتی، چون برداشت وجه از خودپرداز باید یکپارچه و بی‌هزینه باشند. تفاوت‌گذاری میان دستگاه‌های بانک‌های مختلف، مشتری را عملاً جریمه می‌کند، در حالی که اصل بر دسترسی آزاد، برابر و بی‌تبعیض است.
راهکار روشن است، اگر بخواهیم به اعتماد عمومی برگردیم:
نخست، باید جدول هزینه‌های واقعی خدمات بانکی منتشر شود. مردم باید بدانند که بابت چه چیزی پول می‌دهند.
دوم، نظام تعرفه‌گذاری باید با حضور نمایندگان واقعی مردم اصلاح شود. این تعرفه‌ها باید متناسب با سطح درآمد و نیاز جامعه تعریف شوند، نه صرفاً به‌منظور جبران هزینه بانک‌ها.
سوم، سقف منطقی برای دریافت کارمزدها باید تعیین شود. هیچ بانکی نباید مجاز باشد بدون شفاف‌سازی و بدون بازگشت خدمت قابل‌توجه، از مردم وجهی مطالبه کند.
در مرحله بعد، اصلاح درونی نظام بانکی ضروری است. کاهش هزینه‌های سربار، تعدیل تبلیغات لوکس، مدیریت منابع انسانی و کنترل هزینه‌های غیرضروری، می‌توانند تا حد زیادی، نیاز به تأمین هزینه از جیب مردم را کاهش دهند. بانک‌ها باید سراغ بهره‌وری بروند، نه درآمدزایی از خدمات پایه؛ و در نهایت، نقش بانک مرکزی به‌عنوان نهاد ناظر و تنظیم‌گر باید با صراحت مورد بازخوانی قرار گیرد. این نهاد نباید صرفاً تسهیل‌گر جریان درآمدی بانک‌ها باشد، بلکه باید حافظ منافع عمومی و پاسدار عدالت اقتصادی باشد.
کارمزدها نباید به «درآمد بی‌زحمت» برای بانک‌ها تبدیل شوند، آن هم در شرایطی که مردم از کوچک‌ترین خدمات، هزینه پرداخت می‌کنند. اعتماد عمومی سرمایه‌ای است که اگر از دست برود، بازسازی‌اش دشوار خواهد بود.
مردم شاید صدایی بلند نداشته باشند، اما سکوت‌شان به معنای رضایت نیست. سکوت‌شان، گاه به این دلیل است که امیدی به شنیده‌شدن ندارند.
بانک مرکزی و نظام بانکی اگر خواهان تداوم مشارکت مردم در مسیر شفافیت اقتصادی و تحول دیجیتال هستند، باید نخست، سهم مردم در تصمیم‌گیری‌ها را به‌رسمیت بشناسند، وگرنه، آرام و بی‌صدا، نه فقط کارمزد که سرمایه اجتماعی را از کف خواهند داد.
