توجه به تكريم ارباب رجوع و ارائه خدمات مطلوب به منظور جلوگيري از هدر زمان و سرمايه اقدام بجايي است كه متأسفانه چند سال است از سوي دستگاهها و مراكز ارائه خدمات به مراجعان به دست فراموشي سپرده شده است و فقط ظاهر امور حفظ شده است. در حقيقت يكي از كاركردهاي اصلي هر سازمان ارائه خدمات مطلوب و مطابق با استاندارد به مراجعان و ارباب رجوع است كه ميتوان عملكرد دستگاهها و مراكز ارائه خدمات را با رصد شاخصهاي آن مورد سنجش قرار داد. در اين ميان برخي از سازمانها و دستگاهها به دليل ماهيت كاري خود ارتباط چهره به چهره با ارباب رجوع دارند و هرچه اين ارتباط تنگاتنگتر باشد، ارائه خدمات بايد به روز و با حذف بروكراسي اداري بيشتر همراه شود تا مراجعان راحتتر بتوانند از خدمات ارائه شده بهرهمند شوند. در اين زمينه به دليل دسترسي برخي دستگاهها به رسانهها به جاي اطلاعرساني دقيق مسائل و ارائه خدمات در قالب مباحث تبليغاتي و خبري مطالب تهيه شده به خورد مخاطبان داده ميشود كه فلان خدمات با كيفيت بالا ارائه ميشود.
با كمي توجه به اخبار رسانهها مشخص ميشود كه ميزان توليد خبر در يك سازمان يا دستگاه ارائه خدمات سير صعودي داشته و هرگز اين سؤال پاسخ داده نميشود كه چرا وعدهها و وظايف ذاتي سازمانها و دستگاههاي خدماتي انجام نميشود. كنترل و نظارت سيستمي بر انجام امور چگونه است به عنوان مثال وقتي از سازمان تأمين اجتماعي با بيش از 40 ميليون نفر تحت پوشش يا سازمان ثبت و شهرداريها سخن به ميان ميآيد در بحث نظارت و تكريم ارباب رجوع بهرغم تلاشهاي صورت گرفته همچنان مراجعان، بيمهشدگان و بيماران سرگردان هستند و در بلاتكليفي به سر ميبرند.
بسياري از دستگاههاي خدماتي با حفظ ظاهر يعني نصب تابلوهاي راهنمايي مراجعان و قرار دادن افرادي براي پاسخگويي و راهنمايي فقط بحث تبليغاتي تكريم ارباب رجوع را رعايت كردهاند و عملاً اربابرجوع با مراجعه به بخشهاي مربوطه همچنان سرگردان از اين اتاق به آن اتاق پاسكاري ميشوند و به دليل نبود نظارت شفاف و كارايي در واحدهاي مربوطه برخي مراجعان همچنان بايد در پيچ و خم اين مراكز سرگردان شوند.
گويا سيستمها و نظارتها فقط و فقط براي جلب توجه مديران بالادست است. متأسفانه نبود سيستم نظارتي كارا سبب شده است دلخوري و ناراحتي ارباب رجوع همچنان بيپاسخ بماند و در مقابل برخي دستگاههاي ارائه خدمات با راهاندازي سامانههاي پيامگيري و پاسخگويي نه تنها ارباب رجوع را سرگردان نميكنند بلكه با رهگيري پيامها و درخواست و شكايت ارباب رجوع درصدد اصلاح ساختار سيستمي خود هستند. با يكبار مراجعه يا تماس تلفني، پيام رسيدگي و با كد رهگيري مباحث طرح شده شفافسازي ميشود و بر اين اساس انتظار ميرود دستگاهها و مراكز و سازمانهايي كه افراد بيشتري را تحت پوشش خود قرار دادهاند با حسن نيت و دقت لازم نسبت به تكريم ارباب رجوع اقدامات ضروري را به عمل آورند و اينگونه نباشد كه از تلفن «گويا»ي مراكز گرفته تا دفتر پاسخگويي به شكايت ظاهراً فعال باشند ولي كاري صورت نگيرد و اين امر ممكن نخواهد شد مگر آنكه مسئولان به جاي فرافكني موضوعات كمي واقعبين شوند و بر انجام دقيق امور محوله نظارت سيستمي داشته باشند و با حضور مستقيم در واحدهاي مربوطه بر نحوه ارائه خدمات به صورت محسوس و نامحسوس نظارت شفاف داشته باشند و از ظرفيتهاي مراكز خود به بهترين شكل ممكن براي پاسخگويي بهره گيرند و بازده كار و كارايي مراكز خود را در ارائه خدمات افزايش دهند. در يك كلام ميتوان عنوان كرد كه سرگرداني و پاسكاري ارباب رجوع كه صاحب حق است آن هم در مراكز و سازمانهايي كه به واسطه وجود ارباب رجوع ماهيت آنها شكل گرفته است، امري ضروري و لازم است. قرار نيست با پيشرفت تكنولوژيها و ظرفيتهاي بالاي دانش مديريت مراكز ارائه خدمات به جاي پيشرفت، گام به عقب بردارند و با درجا زدن و پنهان كردن مشكلات موجود ظاهر امر را مطلوب و شفاف نشان دهند! به واقع ناراحتي ارباب رجوع از برخي سازمانها و چگونگي ارائه خدمات نشان از آيينه عملكرد آن مراكز با وجود تلاشهاي فراوان براي ارائه خدمات دارد و اگر اينگونه باشد، تكريم ارباب رجوع را فقط روي در و ديوار بايد مشاهده كرد كه نتيجه آن هم تحريم ارباب رجوع به جاي تكريم خواهد بود.
