ارباب رجوع به فردی گفته میشود که برای درخواست کاری از شما و کمک گرفتن به مکان یا ارگان و سازمان و ادارهای مراجعه میکند. بنابر توانایی که در شما وجود دارد از فرد یا گروه تقاضای کمکرسانی دارد. تکریم ارباب رجوع به قدری اهمیت دارد که در کلام معصومین بارها درباره آن سفارش شده است. پیامبر اکرم (ص) در این باره میفرمایند: بهترین شما برای مردم، سودمندترین آنهاست.
افرادی که بنابر دلایلی در ارگانهای مختلف به منظور هرچه بهتر شدن وضعیت و روبه راه شدن کارهای افراد حضور دارند باید دارای خصوصیاتی باشند. در ابتدا اگر مشکلات افراد خدمتگزار برطرف شود و این کار زیر بنایی محکم داشته باشد افراد برگزیده دارای خصلتها و روابط عمومی بهتر خواهند بود و میتوان انتظار داشت که هم ارباب رجوع و هم افراد دیگر به طور قابل ملاحظهای در برقراری ارتباط با هم به طور دوستانه رفتار خواهند کرد. به منظور اجرای این طرح میتوان در هر ارگانی که مربوط به حیطه خاصی است، بخشنامهای مرتبط با آن کار برای افراد واجد شرایط انتخاب کرد. آشنایی کامل به قوانین و مقررات آن ارگان، برخوردار بودن از سلامت کامل روان، همدردی و همدل بودن در مسائل با ارباب رجوع، برخورداری از تفکر و دانش مناسب برای برقراری ارتباط، کنترل در بیان احساسات، توجه و اهمیت دادن به تقاضای ارباب رجوع، برخورد مناسب با مراجعه کننده، احترام و تکریم مخاطبان، کمک در بهبود هرچه سریعتر کارها و... میتواند مفاد این بخشنامه باشد. در کل تکریم ارباب رجوع یکی از مسائل حائز اهمیت است؛ چراکه این دسته از افراد هستند که با ارجاع خود و تقاضای نیاز میتوانند سازمانها یا ارگانهای مختلف را تا ورطه ورشکستگی یا موفقیت پیش ببرند.
تکریم ارباب رجوع در هر بخش از ارگانها یا دستگاهها میتواند امتیازاتی را برای افراد در حیطه آن دستگاه و حتی پیشبرد سازمان در پیداشته باشد. این منافع که میتواند کمک شایانی در امتیاز دهی کند عبارتند از: شناسایی نقاط قوت و ضعف کارکنان و همچنین ارگان مربوطه، ارزیابی تکتک کارکنان بسته به تواناییهای آنها، ارزیابی کارکرد محصولات، ایجاد فعالیتهای مناسب مرتبط با آن دستگاه، تأمین رضایت و ارضای نیاز در افراد مخاطب به منظور رسیدن به کارآیی بهتر و مفیدتر، مدیریت برنامهریزی شده براساس قوانین حاصله، ایجاد محیطی دوستانه و سرشار از امنیت برای کارکنان، مراجعان و... بنابر این هر سازمان یا ارگان دولتی یا غیر دولتی برای پیگیری و ارائه خدمات به مردم باید در مرحله ابتدایی رضایت ارباب رجوع را جلب کنند که مهمترین شاخص در سرعت خدمات و کیفیت هرچه بیشتر برای رسیدن به خواستههای آن دسته از افرادی است که در یک مکان مشترک جمع شدهاند. اگر هدف و اصل یک سازمان بر رضایتمندی ارباب رجوع پیریزی شده باشد، آن سازمان به طور حتم در برآوردن نیازها و وظایف خود نسبت به مراجعین کوتاهی نخواهد کرد و تمام امور را بدون وقفه و براساس قوانین مندرج تا حدامکان انجام خواهد داد. اگر در انجام کار محوله خود را به جای ارباب رجوع بدانیم هیچ وقت کار را به فردای دیگر یا فرد دیگر واگذار نمیکنیم. باید بدانیم که زمان برای هر شخص محترم و معین است و بیدلیل بین آن وقفه نیندازیم. بدون منت و توقع کار افراد را انجام دهیم و متوجه باشیم که به خاطر ارباب رجوع است که کاری بر عهده ماست. در غیر این صورت بودن ما در آن مکان بیارزش است. پس تا حدامکان در حل مشکلات صبور باشیم و با توجه به خدمات از نظرات و انتقادات ارباب رجوع نیز بهره ببریم. چراکه آنچه آنان میبینند شاید ما نتوانیم درک کنیم. سازمانی موفق است که برای ارباب رجوع احترام قائل است، در جهت پیشبرد اهداف خود از انتقادات و پیشنهادات آنان بهره میبرد و سعی در بهتر شدن هرچه بیشتر و مفید واقع شدن میکند. پس اگر تلاش بر آن باشد که در همه حال خود را به جای ارباب رجوع بگذاریم و مسائل او را مربوط به خود نیز بدانیم، تقریباً تمام مشکلات حل خواهد شد و همه دست در دست هم به منظور فائق آمدن بر مشکلات بیشتر تلاش خواهند کرد.
