پيمان دوستي
احتمالاً همه ما با شعار قديمي «هميشه حق با مشتري است»آشنا هستيم. اواخر دهه 1990 و اوايل سال 2000 بود كه مفهوم اتوماسيون اداري با هدف «سرعت، دقت و صحت» كار در دنيا قوت گرفت. البته كه ايران هم خيلي سريع خود را با تكنولوژي تطبيق داد و خود را به انواعي از نرم افزارهاي اتوماسيون اداري و پرتالهاي مختلف تجهيز كرد تا نشان دهد «سرعت، دقت و صحت»كار براي سازمانهاي دولتي مهم است و «هميشه حق با مشتري است.» مثالي در اين زمينه كه براي خودم اتفاق افتاده است را ذكر ميكنم تا با فرايند «سرعت، دقت و صحت» در ايران آشنا شويد.
در يكي از اتاقهاي ساختمان «الف» اداره. . . نشسته بودم، اپراتور نامه مورد نظرم را تايپ و براي رئيس در ساختمان «ب» ارسال كرد. اپراتور شمارهاي را به من داد و گفت تشريف ببريد نزد رئيس در ساختمان «ب» و بگوييد لطفاً اين شماره نامه را تأييد كنيد. بعد از مراجعه به اتاق رئيس، نامهام تأييد شد و مجدداً شمارهاي به من داد تا به دبيرخانه در ساختمان «ج» بروم و بگويم نامه را برايم ثبت كند. البته تمام اينها به شرطي اتفاق ميافتاد كه به هيچ دليلي شبكه قطع نباشد و مجبور نباشم روز ديگري مجدداً مراجعه كنم. در تمام اين مدت از اين تكنولوژي تشكر ميكردم كه ديگر نيازي نيست تا نامه را شخصاً از اتاق مربوطه بگيرم، براي امضا به ساختمان ديگري نزد رئيس بروم و در نهايت براي ثبت آن در دبيرخانه به ساختمان ديگري مراجعه كنم. نوبت به تحويل كپي شناسنامه و مدارك رسيد. در نهايت شگفتي متوجه شدم سيستم اداري جديد، احترام خاصي براي وقت و پول ارباب رجوع قائل است و ديگر نيازي نيست تا مدارك را شخصاً در اداره تحويل بدهم! به دفتر منتخب پيشخوان دولت در سمت ديگر شهر مراجعه كردم و مدارك را با هزينه ناقابل 50 هزار توماني به اداره ارسال كردم. دو روز بعد مجدداً به اداره مراجعه كردم تا مدارك ارسالي خود را از مسئول مربوطه بگيرم و آنها را در پوشه مربوطه بگذارم و مجدداً به مسئول اداري آن تحويل دهم. بعد از گذشت يك سال، مجوزهاي لازم صادر شد و من با تمام وجود «سرعت، دقت و صحت» كار را احساس ميكردم! به قدري از گرفتن مجوزها خوشحال بودم كه بيدرنگ براي تحويل آنها به اداره مربوطه مراجعه كردم. متوجه شدم كه احترام به حقوق ارباب رجوع به اين سازمان هم نفوذ پيدا كرده و ديگر نيازي به مراجعه حضوري نيست! پس مدارك را از طريق پست با هزينه ناقابل 25 هزار تومان به اداره ارسال كردم. سه ماه گذشت و هر بار كه شماره پيگيري خود را دنبال ميكردم، نوشته شده بود: « مدارك شما به كارشناس مربوطه ارجاع داده شده است، لطفاً از مراجعه حضوري جداً خودداري فرماييد.» مهلت سه ماهه مورد نظر تمام شد و متوجه شدم درخواستم به علت عدم ثبت به موقع كارشناس مربوطه رد شده است. پس دوباره به اداره مراجعه و موضوع را بازگو كردم. اين بار با اين جمله مواجه شدم: «مدارك شما از طريق پست ارسال خواهد شد، نيازي به مراجعه حضوري نيست. بعد از دريافت مدارك، مجداً آنها را (دقيقاً همان مدارك را) براي ما پست كنيد تا دوباره به كارشناس واحد ارجاع داده شود.» مطمئناً نيازي به گفتن اين موضوع نيست كه ارسال مجدد، نياز به پرداخت هزينه 25 هزار توماني ديگر دارد. 10 روز از تاريخ گفته شده گذشت و به علت عدم دريافت مدارك، دوباره به اداره مراجعه كردم. در كمال شگفتي متوجه شدم تمام اين سه ماه و 10 روز مدارك من در گوشهاي از اتاق سازمان خاك ميخورده است و كارشناس مربوطه نه تنها اقدام به ثبت آنها نكرده، بلكه نسبت به عودت آنها نيز اقدامي صورت نداده است. بعد از اعتراض، جملهاي شگفتانگيز شنيدم:«چرا اين مدت براي پيگيري كارت مراجعه نكردهاي؟» در همين حين ياد ضربالمثل قديمي دم خروس را باور كنم يا. . . افتادم! حال نميدانستم جمله « از مراجعه حضوري جداً خودداري فرماييد را باور كنم » يا «چرا براي پيگيري كارت مراجعه نكرده بودي را؟» بالاخره مدارك مورد نظر برايم ارسال شد، باز هم با صحنه شگفتانگيز ديگري مواجه شدم. روي مجوز ارسال شده مهر «باطل شد» خورده شده بود. صبح روز بعد با ناراحتي تمام به اداره مربوطه مراجعه كردم و موضوع را بازگو كردم. با جملهاي كاملاً خونسردانه مواجه شدم:«مجوز شما به طور اشتباهي باطل شده است.» بله اشتباهي كه به قيمت شروع دوباره فرايند كاري من، يعني يك سال ديگر پروسههاي اداري اوليه انجاميد.
دوباره همان شعار «هميشه حق با مشتري است» را با خودم زمزمه كردم. ياد روزهايي افتادم كه نامهاي در دست ميگرفتم و در ادارات مختلف از اتاقي به اتاق ديگر ميرفتم. يك سال و سه ماه و 10 روز گذشته، «دقت، سرعت و صحت» كار را لمس كردم! احتمالاً همه افراد جامعه سفارش پيامبر اكرم (ص) را به اميرالمومنين علي (ع) شنيدهاند كه ميفرمايند:«سه چيز سرور اعمال هستند؛انصاف، مواسات و ذكر خدا.» نميدانم، شايد برداشت من از اين كلمات با برداشت برخي از كارمندان ادارات متفاوت است. در تعليمات ديني آموختهام كه انصاف يعني عدالتورزي، اجراي قسط، اقرار به حقوق مردم و اداي آنهاست كه بايد هر خيري را براي خود ميخواهيم براي ديگران هم بخواهيم و هر زيان و ضرري كه براي خود نميپسنديم براي ديگران هم نپسنديم. به راستي آيا مقصود از ياد خدا فقط اين است كه پيوسته «سبحان الله و الحمدلله» بگوييم؟ مشكل از كجاست كه به راحتي در برخي سازمانها، هزينههاي زماني و مالي مختلفي به ارباب رجوعان تحميل ميشود؟ آيا مشكل از ورود تكنولوژي بدون فرهنگ آن است يا بيمسئوليتي برخي از كارمندان يا شعار هميشه حق با مشتري است؟»
