بيشك ارزش نهادن به جايگاه و مقام انسان از مهمترين عوامل و شاخصهاي مهم زندگي جمعي است پس برخورد با ارباب رجوع و مشتري نيز بايد انساني باشد، اما يك پرسش مهم اين است كه ارباب رجوع چه تفاوت و شباهتي با مشتري دارد؟ شباهت مشتري و ارباب رجوع در اين است كه هر دو متقاضي و درخواستكننده چيزي هستند، حال ميتوان متقاضي كالا يا خدمات يا هر چيز ديگري را تصور كرد. اما تفاوت اين دو در اين است كه مشتري در قبال پرداخت هزينهاي، به جنس، كالا يا هر چيزي كه خودش ميخواهد، ميرسد ولي ارباب رجوع اينگونه نيست. معمولاً ارباب رجوع از خدمات سازمانها و... بدون پرداخت هزينه بهرهمند ميشود و براي تقاضاي خود هزينه ريالي پرداخت نميكند. مثل خدمات ادارات. در واقع تفاوت بزرگ مشتري و ارباب رجوع در همين قدرت انتخاب و ميل شخصي است. در دنياي امروز حضور روابط عمومي به معناي واقعي در سازمانهايي كه كالا و خدمات ارائه ميدهند، به وضوح به چشم ميخورد. هر سازمان براي جلب رضايت ارباب رجوعان خود و حتي براي تبليغ خودش هم كه شده، تلاش فراوان ميكند كه افكار عمومي را معطوف به خودش كند. به رغم اينكه در ظاهر تلاش فراوان صورت ميگيرد، اما به سادگي ميتوان مشاهده كرد كه تكريم و احترام به ارباب رجوع موفقيت چشمگيري نداشته است.
جلب رضايت ارباب رجوع از ديروز تا امروز
در گذشته نسبت به امروز درباره تكريم و احترام به خواست ارباب رجوع خيلي بحث نميشد، ولي در دنياي امروز و با گسترش سازمانهاي گوناگون، گسترش رقابت براي عرضه كالاها و خدمات، گسترش برقراري ارتباط با مردم و توجه به خواست مردم و جلب رضايت آنها، احترام و تكريم ارباب رجوع تبديل به يكي از مباحث اصلي سازمانها شده است. امروزه زندگي و بقاي سازمانها به روابط قوي و محكم و همچنين پويايي اين روابط با مردم بستگي دارد، لذا اين امر لازمه توسعه و شكوفايي سازمانها در جلب رضايت مراجعهكنندگان هم ميتواند باشد.
حال سؤال اينجاست كه مؤسسات، ارگانها و سازمانها با وجود تلاشهاي فراوان براي رسيدن به اهداف خودشان چه مقدار رضايت مردم را جلب كردهاند؟ آيا افكار عمومي نگاه مثبتي نسبت به سازمانها دارد؟ چطور اين نگاه مثبت شكل ميگيرد؟ و در نهايت آيا روابط مردم با سازمانها جزو روابط سازنده و پويا قلمداد ميشود؟
در دنياي امروز جلب نگاه مثبت مردم، مهمترين و بهترين تبليغ به حساب ميآيد. بقاي سازمانها در جلب رضايت مردم است. انواع شركتها و سازمانها در تلاش هستند تا افكار عمومي را تحت تأثير قرار داده و در نهايت از اين قضيه سود ببرند. در اينجا سازمان يا شركتي موفق ميشود كه افكار عمومي در مورد آنها مثبت باشد. هر سازماني كه اين چنين باشد، راه ارتباط سالم با مردم را ياد گرفته است، در نتيجه به وجود و تداوم خود كمك ميكند. پس ميتوان فهميد كه مردم ميتوانند چه جايگاهي در موفقيت يك سازمان داشته باشند و لازم است كه سازمانها زمينه را براي ارتباط با ارباب رجوع خود فراهم كنند.
طرح تكريم ارباب رجوع در كشور ايران
بحث ارباب رجوع و خواسته آنان آنچنان مهم شده است كه در سالهاي گذشته در كشور ايران نيز طرحي به نام طرح تكريم ارباب رجوع، از طرف دولت در قالب بخشنامه به اكثر سازمانها فرستاده و الزامي شد. اين طرح يكسري ويژگيهايي دارد كه اگر بخواهيم به طور خلاصه به آن بپردازيم ميتوان به مشتريمداري، احترام به ارباب رجوع، پاسخگويي به نياز ارباب رجوع، يادگيري اين طرح براي كارمندان، آموزش اين طرح به ديگران، به كارگيري انصاف و عدالت، شهامت و اخلاقمداري در برخورد با ارباب رجوع و در نتيجه ايجاد رضايت آنها اشاره كرد. با گسترده شدن اين طرح، مديران از كاركنان خودشان انتظار دارند كه آنها از قدرت جايگاهشان سوءاستفاده نكنند و حتي حق سوءاستفاده هم ندارند. اما آيا اين طرح به طور كامل موفق بوده است؟
وقتي كلاه گذاشتن بر سر ارباب رجوع ارزش ميشود
بخشي از موفق نبودن اين طرح را ميتوان در تاريخ رابطه بين ارباب رجوع و كارمند جستوجو كرد. در كشورهاي مختلف در گذشته و حتي امروز، در كسب و كار هميشه كلاه گذاشتن به هر نحوي بر سر مشتري، نوعي ارزش به حساب ميآمده و جالب اينجاست كه مشتريان هم بيشتر به دنبال فريبكاري و نفع شخصي خودشان بودهاند و در ميان آنها زيركي نوعي ارزش محسوب ميشده اما اگر از ديد جامعهشناسي اين مسئله را واكاوي كنيم متوجه ميشويم كه يكي از دلايل عدم موفقيت يا موفقيت كمتر اين طرح در كشوري نظير ايران، دروني نكردن و جامعهپذيري ناقص مردم است.
براي موفقيت اين طرح هر دو سو، يعني هم متقاضي و هم كارمند لازم و ملزوم يكديگر هستند. يعني هم قانون و هم اجراكنندگان آن بايد در اين زمينه آمادگي داشته باشند. در همه اديان و همچنين در دين مبين اسلام نيز، در رابطه با احترام گذاشتن به ارباب رجوع و خدمت به مردم اشارات فراواني شده است. در واقع خودداري و فرار از اجراي اصول تعامل بين ارباب رجوع و كارمند و ناديده گرفتن معيارهاي طرح تكريم، به نوعي كلاه گذاشتن بر سر مراجعين به سازمانها و ادارات است.
همه مردم داراي احترام برابر هستند
همه مردم داراي احترام برابرند و احترام هر فرد براي ديگران واجب است. هيچ كسي حق توهين به فرد ديگري را ندارد. هرگز جايگاه به ظاهر والاي كسي نبايد خودپسندي و غرور برايش به ارمغان آورده و باعث بياحترامي به افراد ديگر شود. مهر و محبت و دوستي با مردم هميشه از مهمترين امور و اصول بوده است. بنابراين لزوم احترام و داشتن روابط همراه با مهرباني از مهمترين اصول ارتباط مردم با يكديگر در جامعه محسوب ميشود. اينها اصولي است كه در ارتباط كارمند و ارباب رجوع بايد به طور جدي مورد نظر قرار گيرد.
توفيق جامعه در گرو احترام به ارباب رجوع
موفقيت و بهروزي هر جامعه در نمود رفتار مردمان آن جامعه با يكديگر است. احترام و رعايت حقوق همه در جايگاهشان باعث بروز مهرباني و لطافت در جامعه ميشود. هر چه مهرباني در جامعه بيشتر شود، مردماني خوشحال و شادابتر خواهيم داشت. شايد همه ما حداقل يك بار گذرمان به يكي از سازمانها افتاده است. همه مراجعهكنندگان به هر شكلي خواستهاي دارند. اگر با برخوردي مناسب از سوي كاركنان يك سازمان مواجه شويم، آيا سعي نميكنيم برخورد خودمان را هم در احترام متقابل با آنها، به نوعي كنترل و تصحيح كنيم؟
فردي را در نظر بگيريد كه از يك سازمان ذهنيت بدي دارد. وقتي او براي انجام كاري به فلان سازمان مراجعه كند، مطمئناً كارش انجام نميشود و به اصطلاح دوندگي زيادي دارد تا كارش را راه بيندازند. حال اگر اين فرد با يك برخورد مناسب، احترام، آرامش و پاسخگويي مناسب مواجه شود (حتي اگر كارش به زمان ديگري موكول شود) و اگر اين برخوردها در مراجعات بعدي هم با او تكرار شود، در ذهن او تأثير مثبت ميگذارد و بعد از مدتي خودش هم سعي ميكند درخواستش را با احترام و آرامش مطرح و رفتار و برخورد خودش را كنترل كند.
حال اگر اين فرد را به همه افراد جامعه تعميم دهيم، آيا مشكلات ارباب رجوعان و كارمندان همچنان به همان شكل گذشته باقي خواهد ماند؟ پس به سادگي ميتوان ديد كه وجود آرامش و احترام كنشگران جامعه (مردم) با يكديگر، ميتواند تأثير فراواني در جامعه برجاي بگذارد.
لزوم همدلي و وفاق براي پويايي جامعه
در هر كشوري خدمات مناسب و سالم به ارباب رجوع، سطح اعتماد بين مردم و دولت آن كشور را بالا برده و ميزان احساس رضايتمندي را در آن جامعه افزايش ميدهد. در نتيجه كنشگران (مردم) نگاه مثبتي به زندگي اجتماعي پيدا خواهند كرد و به تدريج هماهنگي و همدلي در جامعه فراوان به چشم ميخورد. هر جامعهاي كه همدلي و وفاق در آن وجود داشته باشد، مردمان آن از يك هنجار مشترك و مورد قبول پيروي ميكنند كه در علم جامعهشناسي اين حالت لازمه تداوم و پويايي جامعه است.
منبع: www.cooljazzwebdesign.com
