تکریم ارباب رجوع اگرچه ممکن است در نگاه اول انسان را به یاد بی احترامی ها و پیچیدگی های نظام بروکراتیک بیندازد، اما اگر کمی در مفهوم تکریم ارباب رجوع بیندیشم به این نتیجه خواهیم رسید که این تعبیر مفهومی بسیار عمیق تر دارد و به تبع آن میزان پایمال شدن این حق نیز در گستره وسیع تری از چهارچوب نهادهای اداری کشور صورت می گیرد. به عبارت دیگر، هر جا که به صورت سازمان یافته حقی از مردم ضایع می شود یا هر جا که به صورت سازمان یافته برای دفاع از حقوق مردم تدبیری اندیشیده نمی شود؛ آنجا یکی از مصادیق تحقیر ارباب رجوع صورت گرفته است. کمی که در گوشه و کنار محل زندگی خود و نهادها و ادارات چرخی بزنیم نمونه های متعددی از فرآیند تحقیر ارباب رجوع به وضوح دیده می شود.
یک. کم فروشی و عدم برخورد با آن، یعنی تحقیر ارباب رجوع
سازمان تعزیرات اعلام کرده است اگر جعبه شیرینی در حدود کیلویی 5 تا 6 هزار تومان قیمت داشته باشد، با این حال در شیرینی فروشی ها برای شیرینی هایی که تا قیمت های 25 هزار تومان برای هر کیلو نیز به فروش می روند عملا 5 برابر بیشتر از آنچه که مشتری باید بپردازد از او گرفته می شود. در یک شیرینی فروشی 840 میلیون تومان سود در سال تنها از فروش جعبه به دست آمده است. حال تصور کنید قنادی هایی که کیک های تولد تا قیمت 300 هزار تومان برای هر کیلو به فروش می رسانند و البته در ترازوی آنها جعبه و سینی آن کیک ها نیز با همان قیمت کیلویی 300 هزار تومان به فروش می رود.
دو. تکریم پیش کش، ارباب رجوع تامین جانی هم ندارد!
صف های طولانی برای مسائل مختلف یکی دیگر از نشانه های تحقیر ارباب رجوع است. در قرن انفجار اطلاعات، فضای مجازی و اینترنت پر سرعت خیلی عجیب و دردآور است که در مدیریت اجرایی کشور شنیده شود چند تن از مردم در صف دریافت سبد کالا به دلیل ازدحام بیش از حد جان خود را تسلیم نموده اند. در بسیاری از نهادهای فعلی کشور از جمله شعبات مختلف سازمان تامین اجتماعی که دست بر قضا مسئول انجام امور سالماندان هستند، عنصر صف بخش تفکیک ناپذیر آنها محسوب می شوند. عنصری که به راحتی با مقداری صرف هوش و برنامه ریزی می تواند از زندگی سالخوردگان خارج شود.
سه. بانک و ما ادریک ما البانک
ارباب رجوع در سیستم بانکی کشور با هزار و یک رقم دستور العمل و آیین نامه های داخلی متفاوت مواجه است. هیچ بانکی بانک دیگری را قبول ندارد. اگر کسی بخواهد به یک حسابی در بانک الف پولی واریز کند دو راه بیشتر ندارد یا باید پول نقد داشته باشد که این روزها خبری از آن نیست یا کارت الکترونیکی همان بانک را داشته باشد تا با دستگاه کارت خوان بانک، مبلغ منتقل شود. حال اگر ارباب رجوع به جای کارت عابر آن بانک، کارت عابر بانک دیگری داشته باشد، همه چیز به دوران پیش از تاریخ باز خواهد گشت. مهم نیست کارتی که دارد عضو شتاب باشد یا نباشد. مهم نیست که بانک الف کارت بانک دیگری را نمی خواند چه با شتاب چه بی شتاب.
چهار. بفرمایید خم شوید!
یکی از طراحی های پست مدرن نهادها و اداراتی که اتفاقا محل رجوع زیادی نیز هستند مربوط به پیشخوان آنهاست. شیشه تعبیه شده میان ارباب رجوع و کارمند همانند دیواری حائل اجازه عبور صوت را هم نمی دهد. ارباب رجوع بعضا تا کمر باید مقابل جایگاه خم شود زیرا فقط چند سوراخ در بخش های پایینی شیشه وجود دارد که تنها پل ارتباطی میان ارباب رجوع و کارمند است و صد البته در کنار ازدحام هایی که در این ادارات رایج است این سوراخ ها هم برای انتقال صدا کافی نیست. اگر ناراحتی کمر دارید اکیدا در مورد رفتن به این قبیل ادارات تجدید نظر کنید!
پنج. مواظب برق گرفتگی ها باشید
وقتی در منطقه و محلی اداره برق دچار مشکلی می شود و در طول یک هفته و یا در طول حتی یک روز بارها برق ها قطع و وصل می شوند و میلیاردها تومان خسارت به دستگاه های برقی وارد می شود؛ هیچ کس سراغی از حقوق ارباب رجوع نمی گیرد. ارباب رجوع هم هزینه فرصت مقرون به صرفه ای ندارد که برود دنبال پیگیری. اما امان از روزی که یک مشترک عادی، فیش پرداختی ماهانه خود را به حساب برق نریزد. بلافاصله با قبض های تهدید کننده مواجه می شود که حتما هم باید از طریق بانک صادرات آن را پیگیری کند!
شش. بگذارید کمی نفس بکشم
یکی از مهمترین تفاوت شهرهای بزرگ با شهرهای کوچک و شهرستان ها و روستاها در این است که در اولی مترو هست و در بقیه نیست. به عبارت دیگر جوامع به دو دسته تقسیم می شوند دسته ای که مترو دارند و دسته ای که مترو ندارند. برای متروی تهران و چند نهاد دیگری که دستی بر آتش ترافیک شهر دارند کرامت ارباب رجوع در مترو محلی از اعراب ندارد. مترو که چندین متر زیر زمین است، وقتی در روی زمین یعنی در اتوبوس های تندروی داخل شهر کسی سراغی از کرامت ارباب رجوع نمی گیرد، ده ها متر زیر زمین که دیگر جای گله ندارد. معادله مدیریت زمان حرکت واگن های قطار یا اتوبوس های شرکت واحد در ساعت های اوج ترافیک که برای همگان روشن است هیچ مجهولی ندارد. پس دلیل حل نشدن این معادله چیست؟ عدم درک مفهومی به نام کرامت انسان، کرامت ارباب رجوع.
هفت. ب ی م ا ر س ت ا ن!
حال عمومی برخورد با ارباب رجوع در مراکز درمانی و بیمارستانی به شدت وخیم و وحشتناک است. ارباب رجوع کم درآمد در بیمارستان های دولتی، کرامت و عزت نفسش تخریب می شود و ارباب رجوع پر درآمد در بیمارستان های خصوصی با نوعی کلاهبرداری های مالی دست و پنجه نرم می کند. وضعیت آموزش انترن ها در بیمارستان های دولتی آنچنان رها و بی برنامه است که برخوردهای زننده از جانب برخی از آنها با بیماران از دایره رفتار انسانی خارج شده است. در همین سال گذشته به دلیل عدم توجه پرسنل بیمارستان شریعتی تهران، پای ماریه جعفری، دانشجوی دانشگاه تهران که جراحت ساده ای دیده بود به دلیل بی ملاحظه گی پرسنل که ناشی از رفتارهای متکبرانه با ارباب رجوع است، عفونی شد و نسوج و ماهیچه های پای این دختر جوان از بین رفت.
هشت. پول بده تا وظیفه ام را انجام دهم
برای یک ارباب رجوع سخت است که ببیند یک کارمند به راحتی برای آنکه وظیفه خودش را انجام دهد، با انواع ترفندها از زیز مسئولیت شانه خالی کند و با زبان بی زبانی به مراجعه کننده بفهماند که انجام کارش خرج دارد. مسئولان دولتی خوشبختانه پذیرفته اند که رشوه های اداری برای انجام کارهای قانونی صورت می گیرد. یعنی ارباب رجوع تقاضای خلافی ندارد که بخواهد هزینه پرداخت کند. ارباب رجوع این روزها برای انجام کار قانونی خودش هم باید تحقیر بشود و حقوق کارمند را از جیب خودش بدهد. موسسه تحقیقاتی رند اعلام کرده است که در منطقه خاورمیانه و قفقاز کشور گرجستان بهترین رتبه از نظر پایین بودن میزان دریافت رشوه و فساد اداری را دارد. شاید کمی رایزنی با گرجستان در شلوغی های مذاکرات هسته ای بتواند تاثیر ملموسی در زندگی مردم داشته باشد.
نه. تحقیر ارباب رجوع تا نان شب
برخوردهایی که صنف نانوایی با مشتریان معترض خود دارد یکی دیگر از مسائل روزمره مردم در مواجهه با بداخلاقی های اجتماعی است. نهادهای کنترل کیفی و نظارت سرشان خیلی شلوغ است و نانوایی ها هم به سختی می توانند خودشان را با اصول تکریم ارباب رجوع وفق دهند. پاسخ انتقادات از پیش مشخص است: اگر نمی خواهی نخر. حال اینکه نان های خمیر یا سوخته چقدر از هزینه های کشور، یعنی هزینه های بیت المال که می شود همان ارباب رجوع را تلف می کند را باید از آمارهای منتشر شده پرسید. آمار می گوید یک سوم مصرف آرد در کشور تبدیل به ضایعات می شود یعنی چیزی بین 2 تا 3 میلیون تن آرد در سال.
ده. زمان هیچ ارزشی ندارد
تاخیر هواپیما و قطار در زندگی اجتماعی مردم تبدیل به یک پدیده ثابت شده است. شاید صدا و سیما هم دیگر برایش پرداختن به این موضوع سوژه جذابی نباشد. آنقدر تاخیرها تداوم پیدا کرد که دیگر به عنوان یک واقعیت مورد پذیرش جامعه قرار گرفته و همه با هم ارزشی برای وقتی که از مسافران به عنوان ارباب رجوع راه آهن یا هواپیمایی تلف می شود قائل نیستند. البته تاخیر زمانی را می توان تحمل کرد اما تهدیدهای جانی و بهداشتی این وسایل حمل و نقل موضوع دیگری است که باز هم ارباب رجوع صدایش به جایی نمی رسد. میانگین تاخیر پروازها در سال جاری در حدود 70 دقیقه بوده است.
منبع: هفته نامه آرمان دانش استان کرمان
