يك: دو نفري با دوستتان رفتهايد يكي از آن كافيشاپهاي پارك جمشيديه، كافيشاپهاي نزديك به ورودي را نميگويم، منظورم تك و توك كافي شاپ- رستورانهايي است كه در ارتفاع قرار دارد و كمي بايد به خودتان زحمت بدهيد تا به آنجا برسيد.
هنوز تابستان بساطش را جمع نكرده ميرويد و يكي از نيمكتهاي چوبي كافي شاپ را در ايوان روباز انتخاب ميكنيد. هر دو فالوده سفارش ميدهيد. بعد از چند دقيقه سفارشتان را آماده ميكنند، وقتي ميخواهيد فالودههايتان را بخوريد حس ميكنيد رشته سوپ يا چيزي شبيه نودل را ريختهاند در آب شكر، سعي ميكنيد به روي همديگر نياوريد و بخوريد، اما خيلي زود متوجه ميشويد كه تلاش بيهوده به خرج ميدهيد. اين شبهه فالوده، نودل يا رشته سوپ را نميشود خورد. پس دست از پيكار با پيالهها برميداريد.اكنون سه راهكار پيش روي شماست كه ميتوان هر سه راهكار را آزمود.
راهكار اول- عقبنشيني و انفعال: نه شما و نه دوستتان به روي مباركتان نميآوريد كه چه اتفاقي افتاده است.نگاهي به ريخت و قيافه آدمهاي دور و اطرافتان مياندازيد و با خودتان ميگوييد كوچكترين حركتي خلاف آنچه ميگذرد باعث آبروريزي خواهد بود و آرامش اين آدمها را به هم خواهد زد. اصلاً ناظران درباره شما چه فكر خواهند كرد؟ لابد ميگويند اولين بارشان است كه به يك كافيشاپ ميروند، پس براي حفظ آبرو بهتر است اينطور وانمود كنيم كه فالوده ۲۰ هزار توماني همه جاي دنيا همينطوري است، يعني يك خرده مزه رشته سوپ- نودل ميدهد، يك خرده كه نه؛ در كل نميشود خورد. پس شما و دوستتان مثل بچههاي خوب و از هر نظر مؤدب سرتان را مياندازيد پايين و با لبخند مصنوعي كه روي لب داريد به صندوق مراجعه ميكنيد و با پرداخت صورتحساب ۲۰ هزار توماني در برابر اين پرسش احتمالي كه «فالودهتان خوب بود؟» لبخندتان را پررنگتر ميكنيد و ميگوييد بله، خيلي خوب بود، ميتوانيد روشنفكرانهتر هم جواب بدهيد، بله، خيلي فالوده آوانگاردي بود، ممنون.
راهكار دوم- تهاجمي: به محض اينكه متوجه ميشويد كلاه سرتان رفته و نامردهاي بالاشهري خواستهاند شما را تيغ بزنند به سبك فيلمفارسيهاي قديم، بلند ميشويد و به اصطلاح كافه را به هم ميريزيد، البته نه به اين تندي، كمي روتوش شده، ناسلامتي ما در هزاره سوم زندگي ميكنيم.
ميتوانيد اينطور اقدام كنيد. گارسون را صدا ميزنيد، پسرك جوان روبهروي شما حاضر ميشود. پياله فالودهتان را جلوي او ميگيريد و ميپرسيد به نظر شما اين چيست؟ پسر جوان لبخند ميزند و در حالي كه ميخواهد تعجبش را پنهان كند ميگويد معلوم است، فالوده!
از پسر جوان ميخواهيد يكبار ديگر با دقت به محتويات پياله نگاه كند. از او ميخواهيد سرش را بيشتر جلو بياورد. پسر جوان هم اطاعت ميكند، حالا او آنقدر خم شده كه نوك بينياش مماس با سطح پياله است. در اين حالت معطل نميكنيد. با پياله دوم چنان جمجمه پسر جوان را مورد تفقد و عنايت قرار ميدهيد كه او همزمان چند رعد و برق و يك زلزله هشت ريشتري و چند سونامي را جلوي چشمهايش حي و حاضر ببيند، كمي هم از آن ستارههاي انيميشني كه دور سر شخصيتها ميچرخد وقتي سرشان گيج ميرود. بعد هم كه معلوم است چه اتفاقي ميافتد، عيناً بلاها را سر شما هم در ميآورند يا مقابله به مثل ميشود و به سزاي عملتان ميرسيد يا اينكه در خوشبينانهترين حالت، با كمي مشت و مال شما را تحويل پليس كوهستان ميدهند.
راهكار سوم- پرجرئت: در همان قاشق اول حس ميكنيد سفارش شما با آنچه آورده شده تطبيق نميكند. فالوده بايد ترد باشد، رنگش سفيد سفيد باشد، مثل رنگ برف، فالوده بايد زير دندان حس شود و بشكند، اما رشتههاي اين فالوده دقيقاً مثل رشتههاي سوپ در دهانتان سر ميخورد، پس نيازي نيست ادامه بدهيد، از طرف ديگر نه ميخواهيد جمجمه كسي را بشكنيد و نه ميخواهيد مثل بزدلها سرتان را بيندازيد پايين و به روي مباركتان نياوريد و پاي صندوق هم ۲۰ هزار تومان بابت فالودهاي كه نخوردهايد پرداخت كنيد.
از طرف ديگر نبايد از سكوت و اطاعتي كه در كافيشاپ وجود دارد ترس به دلتان راه بدهيد، شما براي اين ۲۰ هزار تومان كار كردهايد، يعني به اندازه يك دقيقه، يك ربع، نيم ساعت. يك ساعت، دو ساعت يا بيشتر از عمر شما صرف شده كه اين ۲۰ هزار در جيب شما باشد، از طرف ديگر صرفاً بحث پول شما هم نيست، سفارش شما را به ظاهر آوردهاند، اما در واقع سفارش شما نرسيده است، يعني به عنوان يك مشتري ديده نشدهايد و مهمتر از همه اينها وقتي چيزي نميگوييد و سرتان را پايين مياندازيد و ميرويد يعني به قول فرنگيها همه چيز از نقطه نظر شما ok بوده، در واقع شما با اين رفتارتان صاحب كافيشاپ يا رستوران را هم گول ميزنيد و به او اجازه نميدهيد با نقصانهاي كارياش آشنا باشد.
دو: تابستان چند سال پيش با همسرم رفته بوديم كافيشاپي در جمشيديه، فالوده سفارش داديم و همان اتفاقاتي افتاد كه در ابتداي مطلب آمد، وقتي حسابي از خنكاي نسيم جمشيديه بهرهمند شديم، رفتيم پاي صندوق به صندوقدار گفتيم حساب ما چقدر ميشود، گفت قابل ندارد، بعد مبلغ را گفت. گفتم من فقط يك نكته بگويم. صندوقدار در واقع مدير آنجا بود، به مدير آنجا گفتم فالودههايتان قابل خوردن نبود.
ما هم يكي دو قاشق بيشتر نخورديم. گفت چرا؟ گفتم كه فالودهتان مزه نودل و رشته سوپ ميداد.
كمي هم برايش كارآگاه بازي درآوردم «احتمالاً يخچالتان خراب بوده، اينطور شده». به پسرك جوان گفت مقداري فالوده از يخچال برايش بياورند. پسرك جوان هم آورد، خوشبختانه همان بود كه براي ما هم آورده بودند، جلوي ما آن پسر جوان را دعوا كرد- كه كاش نميكرد- بعد هم همه پول ما را برگرداند و پوزش خواست.
به اين ترتيب ما- يعني من و همسرم و مدير آن كافيشاپ- در يك بازي برد- برد قرار گرفتيم. ما بابت فالوه نخورده مجبور نشديم مبلغي پرداخت كنيم و مدير آن كافيشاپ هم به ضعف زيرمجموعهاش پي برد و به همديگر لبخند زديم.
سه: چند وقت پيش اتفاق مشابهي در يك رستوران سنتي برايم افتاد. آن روز نميدانم به خاطر چه - گرسنهام بود؟ عجله داشتم؟ عصبي بودم؟ جرئتام ته كشيده بود- رفتار انفعالي به خرج دادم. برنج غذاي من دم نكشيده بود، اما كامل خوردم، يعني سعي كردم بخورم و چشم باز كردم ديدم غذايم تمام شده است، با اين همه وقتي از رستوران بيرون ميرفتم به مسئولش گفتم برنجتان دم نكشيده بود، ميدانيد آن مسئول چه جوابي به من داد؟ آن خانم محترم در كمال شگفتي به من لبخند زد و گفت «بله، متأسفانه امروز برنج ما خوب دم نكشيده است» من هم مثل احمقها يك لبخند به آن خانم زدم و تشكر كردم. بيرون كه آمدم تازه ذهنم شروع كرد به كار كردن. ميخواستي بگويي «اصلاً ميفهميد چه ميگوييد خانم؟» اين جمله كافي بود كه يك شوك ناگهاني به طرف بدهد و بعد ضربه دوم؛ «شما با وجود اينكه ميدانستيد برنجتان خراب شده دادهايد دست مشتري؟ باورم نميشود، يعني مشتري براي شما اينقدر اهميت دارد؟ شما حاضريد شمشير بكشيد به روي مشتري به خاطر بخشي از سود يك روز كاريتان؟ اين تا نوك دماغ ديدن نيست» ديگر بيرون آمده بودم و كاري نميشد كرد. تف سر بالا بود دوباره برگردم، فقط دنبال يك آتشخاموشكن ميگشتم كه ذهنم را خاموش كنم.
چهار: براي بسياري از سازمانها و توليدكنندگان و نهادهاي خدماتي ما اين جمله كه «حق با مشتري است» صرفاً يك شوخي و جوك تبليغاتي است، البته هرچقدر انحصار توليد و خدماتدهي در يك صنف بيشتر باشد ادبيات و گفتمان «همينه كه هست» يا همان «آش كشك خاله» بيشتر رونق ميگيرد و رسمي ميشود. به خاطر همين است كه به فرض صنعت خودروسازي ما كه در هر كشوري آبرو و اعتبار آن كشور در دنياست، در فضاي انحصاري از يك سو و رفتار انفعالي مشتريها تبديل به «همينه كه هست» و «آش كشك خاله» شده كه بايد سر را پايين انداخت و تا قاشق آخر را خورد و چيزي هم نگفت، چون چيزي بگويي متهم ميشوي كه به توليد ملي خيانت كردهاي.
پنج: اشاعه رفتارهاي پرجرئت- نه انفعالي و نه تهاجمي و خشونتورزانه- ميتواند تكاني به بدنه سنگين و كرخت نهادها و سازمانها و توليدكنندهها و خدماتدهندگان بدهد. اگر من آن روز برنج دمنكشيده را نميخوردم، اگر مشتريهاي ديگر آن برنج دم نكشيده را نميخوردند، آن رستوران سنتي پالسهاي احساس خطر را دريافت و در گام اول تلاش ميكرد نظارت بر محصول توليدياش را بالا ببرد و در گام دوم اگر در موقعيت مشابه قرار ميگرفت، براي حفظ آبرويش، آن برنج را دست مشتري نميداد و وحشتناكتر نميگفت «بله، متأسفانه امروز برنجمان دم نكشيده است».
نكته مهم و كليدي در تعامل – همگرايانه يا واگرايانه- ميان مشتري و واحد توليدي- خدماتي است. مشتري ميتواند با رفتارش، روز به روز واحد توليدي- خدماتي را تنبلتر، وقيحتر و مدعيتر كند يا او را مسئولتر، خاضعتر و پذيرندهتر.
شش: تقسيمبندي مدلهاي رفتاري به سه مدل «انفعالي»، «تهاجمي» و «پرجرئت» را مديون دكتر عليرضا شيري روانشناس ميدانم كه چندي پيش در يك كارگاه آموزشي بيان كرده بود.
