کیفیت به معنای دستیابی به استانداردهای از پیشتعیین شده است. با توجه به این تعریف ابتدا استانداردهای تولید محصول یا ارائه خدمت مشخص شده است و سپس فعالیتها در جهت دستیابی به این استانداردها انجام میشود و استانداردها را برای دادهها، (شامل مواد، نیروی انسانی، تجهیزات، فضا، پول و. . . ) فرآیندها و ستادهها در نظر میگیرند. استانداردها با توجه به نیازها و انتظارات مشتریها مشخص میشوند. با توجه به ظرفیت و توانایی فرآیندها و متغیرهای مؤثر بر محیط ارائه خدمت، استانداردها را به طور عام نمیتوان تعمیم داد و برای هر خدمت باتوجه به شرایط محیطی و مشتریهای آن شاید لازم باشد استانداردهای مخصوص به خود تعیین شود و فعالیتها در جهت دستیابی به آن استانداردها (حداقلهای قابل قبول) صورت پذیرد.
کیفیت یعنی اینکه، کار درست را بار اول صحیح انجام داده و بارهای بعد بهتر از بار اول. . .
حدیثی از حضرت رسول (ص) نقل شده است که خداوند دوست دارد اگر کسی کاری را انجام میدهد آن کار را به درستی انجام دهد.
تعریف فوق متضمن تصمیمگیری کیفیاست. زیرا بسیاری از کارها هستند که انجام میگیرند ولی آن کارها در راستای رسالت سازمان و دستیابی بههدف یا آرمان مشترک ترسیم شده برای سازمان، نیست؛ این تعریف دارای عملکرد کیفی نیز میباشد چرا که کارهای درست به طور صحیح انجام داده میشوند. زمانی که فرآیندها برایتولید محصول یا ارائه خدمت عمل میکنند، دوباره کاری، کارهای اضافی، کارهای موازی اتفاق افتاده و اتلاف منابع نیز وجود دارد با انجام صحیح امور میتوان دوبارهکاری، موازیکاری و اتلاف منابع را به حداقل رساند. در نهایت تعریف بالا متضمن ارتقای مستمر نیز خواهد بود.
زیرا کارهای درستی که بار اول صحیح انجام شدهاند در دفعات بعد بهتر از بارهای قبل صورت میگیرند و تلاش بر این است که دوباره کاری و کارهای اضافی و اتلاف منابع در دفعات بعد کمتر از دفعات قبل ارائه خدمت یا تولید محصول باشند و این مفهوم ارتقای مستمر را بیان میکند. سخن حضرت علی (ع) که میفرمایند: هر کسی دو روزش یکسان باشد او زیانکار خواهد بود این تأییدی بر ارتقای مستمر و پیشگیری از زیان است.
مهندس کسائیان میگوید: «حوزه که بیشتر افراد در کسب و کار نسبت به آن شناخت کافی ندارند، معنی و قیمت کیفیت است. بیشتر ما بر این باوریم که تولید محصولات با کیفیت، در مقایسه با تولید محصولات معیوب یا نامرغوب پر هزینهتر تمام میشود ولی این امر حقیقت ندارد. اگر محصولی معیوب به دست مشتری برسد هزینهها همچنان افزایش خواهد یافت.
هیچ کس نمیداند ناراضی نشدن یک مشتری چقدر هزینه و ضرر در پی دارد ولی به طور مسلم هزینه آن بسیار گزاف است. تحقیقات بازار که توسط کمپانی فورد انجام شده نشان میدهد که یک مشتری راضی، تقریباً برای هشت نفر محصول را تبلیغ میکند. در مقابل، یک مشتری ناراضی برای بیش از 20 نفر توضیح میدهد که چه عذابی از دست محصول کشیده است.
شرکتی که پیوسته کیفیت کالا و ارائه خدمات خود را بهبود میبخشد، در حقیقت بهره وری خود را بهبود میبخشد و مشتریان دائمی به دست میآورد، مشتریان دائمی نیز به نوبه خود مولد بازار بیشتر، سود ناخالص بالاتر، سود بیشتر، قیمت سهام بالاتر و نیروی کار خشنودتر و مطمئنتری هستند.»
کیفیت زمانی قابل دستیابی است که فرآیندها و فعالیتهای سازمان به طورمستمر با نیازها وانتظارات مشتریهایسازمان طراحی شود و به اجرا درآید؛ در این تعریف به شناخت، تعییننیازها، انتظارات مشتریها و پرداختن به آنها تأکید میشود. ارائهکنندگان خدمات، اهمیت بیشتری به نیازهای مشتریها میدهند، تا آن چیزی که مشتریها درخواست میکنند و از طرف دیگر بیماران یا مشتریها تمایل بیشتری به خواستههای خود دارند.
ارائه کنندگان خدمات باید قادر باشند انتظارات مشتریها یا بیماران را بشناسند و به دنبال کسب اعتماد مشتریها یا بیماران و درک نیازهای آنها باشند. بررسیها و پژوهشهای کاربردی میتوانند اطلاعات ارزشمندی درباره نیازها و انتظارات مشتریها ارائه کنند تا بتوان با بازکردن مسیر گفتوگو نیازهای آنان را شناخت و به انتظارات منطقی آنها پاسخ گفت.
آنچه مهماست اینکه کیفیت، هرگز اتفاقی ایجاد نمیشود و همیشه نتیجهبالاترین توجه و تلاشهای صادقانه و جهتگیریهای هوشمندانه و اجرا با مهارتکامل خواهد بود و به عبارتیکیفیت، انتخاب عاقلانه در میان بسیاری از پیشنهادهاست.
