محمد صادق زمانی
در ادارات و سازمانها، کارمندان خوش برخورد، دلسوز و دارای وجدان کاری کم نیستند اما همیشه نکات منفی و نقد برانگیز بیشتر به چشم میآید و انباشت همین نکات منفی است که منتهی به معضل و بحران میشود.
شاید تا به حال برای گرفتن وام به بانکها مراجعه کرده باشید. شاید هم این توفیق بزرگ نصیبتان شده باشد که تا به امروز، نیازی به گرفتن وام نداشته باشید!
دردسرهای گرفتن وام حکایتی تلخ و تأمل برانگیز دارد. اخیراً یکی از روزنامهنگاران که برای دریافت وام به یکی از بانکها مراجعه کرد با بدخلقی و برخورد خارج از ساختار معاون شعبه روبهرو شد. این روزنامه نگار وقتی به این شیوه برخورد با ارباب رجوع اعتراض کرد با واکنش خشنتری از سوی آقای معاون مواجه شد! معاون، نامه درخواست وامش را پاره کرد!
از آنجا که «سماجت در پیگیری» یکی از ویژگیهای روزنامه نگاران و خبرنگاران است، این ماجرا با حساسیت ویژهای دنبال شد و پس از تماس با بازرسی بانک، معاون خطاکار مورد توبیخ قرار گرفت.
اما همه درخواستکنندگان وام، روزنامهنگار یا خبرنگار نیستند و توان پیگیری این رخدادها را ندارند؛ اگر هم توانش را داشته باشند به احتمال زیاد شیوه پیگیری را نمیدانند و این برخوردهای ناجور برای آنان تبدیل به یک ذهنیت منفی میشود که به اشکال گوناگون خودش را در خانواده، محل کار، خیابان، تاکسی و جامعه نشان خواهد داد.
البته برخورد ناجور برخی کارمندان با ارباب رجوع در ادارت و سازمانها تنها بخشی از دردسرهای مراجعان است و بخش بزرگتر آن را باید در اسارت آنان در سلولهای تنگ و ناامیدکننده بوروکراسی اداری جستوجو کرد؛ همان قصه قدیمی و تکراری «سرگیجه گرفتن در راهروهای ادارت». از این اتاق به آن اتاق، از این طبقه به آن طبقه، از این اداره به آن اداره، از امروز به فردا، از فردا به یک هفته دیگر... و در نهایت هم، خاک نوش جان کردن پرونده و درخواست!
خدمت رسانی؛ ابزار افزایش مقبولیت نظامهای سیاسی
در کشورهای توسعهیافته، نظامهای سیاسی با تقویت ابعاد خدمترسانی در ادارات و سازمانهای دولتی به شهروندان بر میزان مقبولیت خود میافزایند. در همین راستاست که یکی از پارامترهای ارتقای رتبه کارمندی به میزان رضایت ارباب رجوع از کارمندان بستگی دارد. دولتها در کشورهای توسعه یافته با نظارت جدی بر عملکرد کارمندان و کارکنان، با کمترین هزینه دل شهروندان را به دست آورده و ارتباط آنان را با خود مستحکم میکنند. در کشور ما هم دولت باید با نظارت همیشگی و قاطع بر عملکرد کارمندانش در ادارات گوناگون، رضایت شهروندان را تأمین کرده و مقبولیت خود را افزایش دهد. در این راستا، برگزاری کلاسهای آموزش برخورد با ارباب رجوع و روانشناسی رفتار با مراجعان میتواند تا حد زیادی مؤثر باشد. چرا که ریشه اصلی برخوردهای ناهنجار با ارباب رجوع به ناآگاهی کارمندان نسبت به مسائل روانشناختی است. غلامرضا جمشیدیها استاد جامعهشناسی در این باره به گزارشگر«جوان» گفت: ادارات، محل تلاقی و برخورد مردم با دولت هستند؛ یعنی جایی که دولت میتواند نشان دهد خدمات را به خوبی ارائه میکند. به دیگر سخن، اراده دولت از طریق نظام اداری در جامعه جاری میشود و قضاوت مردم از روی نحوه ارائه این خدمات شکل میگیرد.
کمتر شدن رابطههای رودررو سلامت اداری را افزایش میدهد
برخی کارشناسان بر این باورند که ایجاد و تحقق دولت الکترونیک میتواند به این مسائل پایان دهد و رضایت شهروندی را حاصل کند. غلامرضا جمشیدیها در ریشهیابی رفتارهای نامناسب برخی کارکنان ادارات با مراجعان و راه چاره آن معتقد است: دلایل چنین رفتاری به دو بخش سازمانی و فراسازمانی برمیگردد. بخش سازمانی به عدم رضایت کارمند از مجموعه، رئیس، میزان حقوق و یا وجود رقابت میان کارمندان مجموعه مربوط است و بخش فراسازمانی، مشکلات شخصی کارمند را در برمیگیرد که در طول روز و محل کار بروز پیدا میکند.
جمشیدیها ادامه داد: اگر چه در تمام ادارات، دستگاه رسیدگی به تخلفات وجود دارد با این وجود، بهترین راه برای رسیدن به سیستم اداری ایده آل، مستقیم نبودن رابطه میان کارمند و ارباب رجوع است که در قالب دولتهای الکترونیک تعریف میشود؛ برای نمونه، فرض کنید افراد برای دریافت و پرداخت پول به جای استفاده از عابربانک، مستقیماً به کارمند شعبه مراجعه کنند. مسلماً مسؤول باجه با تمام مشتریان به یک شکل رفتار نمیکند؛ به بیان دیگر، هرچه رابطههای رودررو کمتر شود، سلامت اداری بیشتر میشود.
برخی فراموش کردهاند که خدمتگزار هستند!
برخی کارشناسان دیگر هم بر این نظر هستند که ریشه چنین برخوردهایی عموماً در عدم شناخت آموزههای دینی است. سید جلال یحییزاده عضو کمیسیون فرهنگی و نماینده مردم در مجلس هشتم به گزارشگر «جوان» گفت: طبق آموزههای دینی، جایگاه یک مسؤول در نظام اسلامیخدمتگزاری است. چنانچه فردی که در نظام اسلامی پست و مسؤولیتی دارد دارای روحیه خدمتگزاری باشد در برخورد با مردم نه تنها خودش را گم نمیکند بلکه موضع کرامت را رعایت میکند؛ در غیر این صورت، هرگونه اعوجاج و انحرافی قابل پیش بینی است.
سازمانهای نظارتی نباید ضعیف برخورد کنند
یحیی زاده ادامه داد: در ایران برای رسیدگی به تخلفات اداری، ارگانهای نظارتی شکل گرفتهاند. به طور مثال، حراستهای ادارات با این وجود، حراست از جایگاه مناسبی برخوردار نیست و به جای دفاع از منافع نظام، از منافع رئیس و مدیر دستگاه خود حفاظت میکند!
بنا به گفته این نماینده مجلس، ارگانهای نظارتی دیگری همچون مجلس، سازمان بازرسی کشور، بازرسی ریاست جمهوری و وزارت اطلاعات موظف هستند به تخلفات اداری رسیدگی کنند.
برخوردهای ناهنجار با ارباب رجوع، اعتماد مردم را سلب میکند
یحییزاده اظهار داشت: از آنجا که مردم، ادارات را نماینده نظام و دولت میدانند چنین برخوردهایی موجب سلب اعتماد مردم نسبت به نظام میشود و حکومت این سرمایه بزرگ را از دست میدهد بنابراین با متخلفان ادارات باید برخورد قاطع صورت گیرد. کارکنان دولتی اگر متوجه اهمیت موقعیت خدمتگزاریشان برای نظام باشند چنین رفتارهایی نمیکنند.
این استراتژی قدرتمند را فلج نکنیم
در شرایط کنونی حاکم بر کشور و تلاش گروهی برای افزایش نافرمانیهای مدنی و نارضایتیهای اجتماعی، مسؤولان ادارات و دستگاههای نظارتی باید تمام همّ و غمّشان تقویت میزان رضایتمندی مردم باشد و از این استراتژی قدرتمند غافل نشوند.
