جوان آنلاین: صبح زودتر از همیشه از خواب برخاستم. نه برای دیدن کسی، نه برای رفتن به جایی خوشایند. تنها برای پیگیری یک کار اداری که چند هفته بود پشت گوش می‌افتاد؛ نه از تنبلی که از دل‌زدگی. تجربه‌های پیشینم از رفت‌وآمد به اداره، آنقدر فرساینده بود که هربار انجام دادن کار را به تعویق می‌انداختم، اما دیگر چاره‌ای نمانده بود، باید می‌رفتم.
مدارکم را شب قبل آماده کرده بودم. اصل و کپی، فرم پرشده، پوشه، رسید، حتی برگه‌هایی که در لیست اعلام‌شده نبودند، اما شاید در لحظه‌ای نامعلوم به آنها نیاز می‌شد. تجربه‌ام می‌گفت «ممکن است بخواهند و اگر نداشته باشی، باز باید برگردی.»
ساعت هنوز هشت و نیم نشده بود که رسیدم. فضای سالن انتظار طبقه همکف آنقدر آشنا بود که انگار بخشی از حافظه‌ام شده باشد. صندلی‌های پلاستیکی سرد، دستگاه نوبت‌دهی، تابلو‌های دیجیتالی خاموش شده یا نیمه‌روشن و صدای مبهم همهمه که ترکیبی بود از سؤال، گلایه و ناامیدی. شماره ۱۲۳ نصیبم شد. صفحه دیجیتالی عدد ۸۸ را نشان می‌داد. تا اینجا کار همچنان عادی است. نشستم و گوشی را درآوردم. همزمان نگاهم به باجه سوم افتاد. کارمندی آنجا نشسته بود. موبایلش را زیر باجه نگه داشته و مشغول تایپ بود. یه چیزی در گوشی می‌خواند، بعد زیر لب می‌خندید. نه که مهم باشد، ولی... خب وقتی کسی پشت باجه است، وقتی صف منتظر است، آدم ناخودآگاه دقت می‌کند به رفتارش و این دقت با گذر زمان تبدیل می‌شود به حرص پنهان!
شماره دیگر و دیگر... در این مدت مردی با مو‌های جوگندمی، مدارکش را به سمت باجه یک برد. در همان ابتدا کارمند بی‌مقدمه گفت: «این کپی قابل قبول نیست. برید از اول بگیرید.» مرد گفت: «اما اصلش همراهم هست، این کپی فقط برای اطلاع خودتونه.»
کارمند با لحن ناخوشایندی گفت: «آقای محترم اصل، مهم نیست. کپی باید درست باشه.»
پشت سرم زن جوانی نشسته بود با نوزادی در آغوش. نوزاد بی‌قراری می‌کرد و زن هم سعی می‌کرد او را آرام کند، اما خودش هم عصبی و خسته به نظر می‌رسید. پرسید: «شما دفعه اولتونه می‌آیید اینجا؟» گفتم: «نه، اما امیدوارم آخرین‌بارم باشه.»
لبخند تلخی زد و گفت: «من فقط دنبال یه پاسخ مشخصم، اما هر بار که میام، یکی یه چیز جدید میگه. هفته پیش گفتن اصل مدرک کافیه. امروز میگن اصل به درد نمیخوره، کپی میخوان. واقعاً نمی‌دونم چی باید بیارم که نگن ناقصه.»
سعی می‌کنم که یقین داشته باشم این‌بار مدارک من یکی لااقل کامل باشد. هرچند خیلی دلم می‌خواهد با مادر نوزاد بغل همذات‌پنداری کنم. باجه شماره ۳ شماره جدید خواند. آن یکی باجه همچنان گهگاهی سر در گوشی می‌برد و می‌خندد. کار آن خانم نوزاد به بغل هم با رد مدرک باز هم انجام نشد. بالاخره بعد از دو ساعت نوبتم شد. شماره‌ام را که زدند حس عجیبی داشتم. نه اضطراب، نه خشم. فقط یک جور احتیاط. از این احتیاط‌هایی که تو را وادار می‌کند قبل از گفتن هر جمله‌ای فکر کنی «نکنه عصبی بشه؟ نکنه بد برداشت کنه؟ نکنه بگه برو از اول نوبت بگیر؟»
در همین فکر‌ها بودم که به باجه رسیدم. «سلام. من مدارک رو طبق لیست کامل آوردم، لطفاً بفرمایید اگر چیزی هست که باید اصلاح بشه همین حالا بفرمایید که یک‌بار برای همیشه انجام بدم.» جوابی نداد. تنها دستش را دراز کرد. مدارک را گرفت. چند دقیقه نگاه کرد، بدون آنکه کلمه‌ای بگوید. در این سکوت طولانی، صفحه مانیتورش را بالا و پایین می‌کرد. بالاخره گفت: «اصل شناسنامه پدرتون کجاست؟» متعجب شدم! گفتم: «با احترام این درخواست به اسم خودم هست. هیچ‌جا نگفته بودند که باید مدرک پدرم رو بیارم.»
با صدایی خشک و بی‌احساس گفت: «خب الان میگم لازمه.»
پرسیدم: «ممکنه بفرمایید چرا؟» نگاه تندی کرد و گفت: «من که نمی‌تونم تا شب به هزار نفر جواب بدم، وظیفه من توضیح دادن نیست. فرم ناقصه!»
دوست داشتم تأکید کنم که «لطفاً دقیقاً چه چیز‌هایی ناقصه. من این مسیر را خیلی سخت طی می‌کنم. هوا گرم است. کامل راهنمایی نمی‌کنید»، اما افسوس... جواب نداد. گوشی‌اش را برداشت، به پایین باجه خم شد و شروع به نوشتن کرد. آن روز مثل خیلی از روز‌های دیگر کارم انجام نشد. مدارکم کامل بود، اما توضیح ناکافی، پاسخ نامشخص و لحن تحقیرآمیز، تمام تلاش‌هایم را بی‌نتیجه گذاشت. برگشتم و دوباره روی همان صندلی نشستم. پیرمردی که از قبل آنجا بود، گفت: «آدم خجالت میکشه سؤال بپرسه، چون میترسه بهش بگن برو از اول نوبت بگیر.»
به این فکر کردم. فرق ندارد در چه سنی هستیم. همه ما از کار اداری بیزاریم. به خاطر سختی کار. به خاطر برخورد‌های تحقیرآمیز. به خاطر جواب درست ندادن. ما هیچ‌کدام دنبال لطف نیستیم. دنبال پارتی، امتیاز، برخورد خاص هم نیستیم. ما همه خسته‌ایم. نه فقط از صف و کاغذ و انتظار. از آن نگاهی که می‌گوید: «تو کوچیکی. من پشت این شیشه بزرگم.»
ما مردم در پی کار‌های غیرممکن نیستیم. کسی از کارمند انتظار معجزه ندارد، اما احترام، توضیح، صداقت، کمترین حقی است که یک انسان در جایگاه پاسخگو باید به آن متعهد باشد. ما همه فقط برخورد متعادل انتظار داریم. چیزی که اسمش «خدمت‌رسانی» است، اما در عمل شبیه بدهکاری است که باید با هزار لطف و خواهش پسش بگیری. هر بار که کسی با لحن پرخاشگر پاسخ می‌دهد، هر بار که تبعیضی در رسیدگی اتفاق می‌افتد، هر بار که سکوت‌های ممتد و نگاه‌های از بالا، جای «خدمت‌رسانی» را می‌گیرد، زخم تازه‌ای بر ذهن مردم باقی می‌ماند. ما نه به دلیل نقص مدارک که به‌خاطر خستگی از اینگونه رفتارهاست که هر بار با اکراه برای کار اداری می‌رویم و هر بار با حس تحقیرشده‌ای بازمی‌گردیم.
دست آخر این را خوب می‌دانیم. ما همه دیر یا زود در هر جایگاهی که باشیم، پشت همین باجه‌ها قرار می‌گیریم. نه به‌عنوان کارمند، بلکه به‌عنوان ارباب رجوع. پدرمان، مادرمان، همسرمان، فرزندمان، بالاخره روزی روی این صندلی‌ها خواهند نشست و تنها چیزی که باقی می‌ماند، برخورد ماست.
کیفیت خدمت با قانون بالا نمی‌رود؛ با انسانیت، با فهم و با احترام است که بالا می‌رود. بیایید این زنجیره‌رفتار‌های فرساینده را همین‌جا همین امروز پاره کنیم.
