حسن فرامرزي
گاهي به نظر ميرسد كه ما هزار ني را يك جا قورت دادهايم و به محض اينكه دهانمان را باز ميكنيم آن هزار ني شروع ميكنند به ناليدن، ناليدنهايي كه تمامي ندارد، اما واقعاً چرا ما ميناليم؟ قطعاً انگيزههاي دروني و رواني ما در اين باره نقش بازي ميكند، مثلاً يكي تماس ميگيرد كه احوال ما را بپرسد اما برداشت و گمانهزني ما اين است كه او تماس گرفته پول قرض كند، بنابراين پيشدستي ميكنيم و از اوضاع خراب بازار سخن ميگوييم تا آن فرد را مجاب كنيم كه حرفي از قرض نزند، اما آيا همه چشمههاي ناليدن اينگونه است؟ يعني صرفاً به ضعفهاي شخصيتي من برميگردد؟ فرض كنيد من آدم خسيسي هستم، بنابراين وقتي كسي براي احوالپرسي هم تماس ميگيرد احتمال ميدهم او براي قرض گرفتن تماس گرفته است، پس شروع ميكنم به ناله، اما آيا همه داستان اين جاست؟ واقعاً چرا ميناليم و غر ميزنيم؟ به نظر ميرسد كه اين كار سادهترين و دم دستترين گزينه باشد. شما ميرويد يك اداره و ميبينيد كه كار اداري شما با بوروكراسي سنگيني دارد انجام ميشود و براي يك امضا مجبوريد مدام پلهها را بالا و پايين برويد. اگر بخواهيد برويد سمت نقد و پيشنهاد ميبينيد كه پروسه زمانبري خواهد داشت و معلوم هم نيست به كجا برسد. مثلاً صندوق پيشنهادها و انتقادات را در گوشهاي گذاشتهاند يا صندوق ارتباط مستقيم با رئيس يا شماره پيامكي كه در آن ادعا شده مديران آن سازمان پيامك مشتريان را ميبينند، اما شما اعتمادي به آنها نداريد، بنابراين در دسترسترين گزينه را انتخاب ميكنيد: «ناليدن.»
ناليدن و غر زدن يك واكنش دفاعي است. ما وقتي جايي از بدنمان درد ميكند، ناخودآگاه شروع ميكنيم به آخ آخ كردن و ناليدن تا به اين وسيله دردي را كه ميكشيم به آدمهاي اطراف منتقل و اعلام كنيم ما در آن لحظه در حال درد كشيدن هستيم. همين روند درباره دردهاي نامرئي و پيچيدهتر اجتماعي هم صدق ميكند. شما ميرويد فرودگاه و متوجه ميشويد كه پروازتان به اين زودي انجام نميشود بدون اينكه برويد پرس و جويي كنيد - چون به اين نتيجه رسيدهايد كه پرس و جو و حتي پيگيري راه به جايي نخواهد برد - شروع ميكنيد به ناليدن و غر زدن. از اينكه چرا وقت آدمها براي شركتهاي هواپيمايي مهم نيست؟ چرا آدمها در اين كشور ديده نميشوند و چرا به مشتري احترام گذاشته نميشود؟
اما اين ناليدنها حتي اگر يك تسكين لحظهاي هم باشد مشكل شما را عملاً حل نميكنند. چه كسي است كه بگويد من نياز به جراحي داشتم، اما از يك شب تا روز نشستم و ناليدم و غر زدم تا بالاخره مسئلهام حل شد. واقعيت آن است كه كسي كه نياز به جراحي دارد نميتواند از ناله و غر به عنوان نسخه جايگزين و آلترناتيو سود بجويد، اين مثال درباره دردهاي اجتماعي و مديريتي ما هم صدق ميكند. ناليدن شما باعث نخواهد شد كه پرواز شما به موقع انجام شود، بلكه پرواز شما زماني انجام ميشود كه مثلاً شرايط جوي به يك وضعيت ثبات برسد يا نه هواپيمايي كه نياز به تعمير دارد سريعتر تعمير و آماده بهرهبرداري شود.
اما نكته مهم كجاست؟ نكته مهم اين است كه اگر شرايط اجتماعي و مديريتي در يك كشور و جامعه به سمت درماندگي خودآموخته شده سوق پيدا كند آدمهاي بسياري به سمت ناله و غر خواهند رفت. به عبارت ديگر اگر آدمها ببيند كه عملاً نظام پيشنهاد و انتقادي وجود ندارد يا صوري است به گونهاي كه به پيشنهادها اهميتي داده نميشود آنها بيشتر به سمت ناله و غر سوق پيدا خواهند كرد، نسخهاي كه اگرچه گرهگشا نيست اما دستكم افراد را تخليه ميكند و اجازه ميدهد كه آن هيجان خشم و تحقير شدن بيرون ريخته شود.
از اين زاويه نميتوانيم به طور مطلق درباره بدي ناليدن سخن بگوييم. مثل اين ميماند كه يك فرد زخمي در گوشهاي افتاده و كسي هم به حال او توجهي ندارد، آن وقت ما به آن زخمي مدام ميگوييم كه ناله نكن و غر نزن. همچنان كه توصيه ما در اين باره مضحك به نظر ميرسد (چون همه يا اغلب به ما خواهند گفت كه اگر ميخواهي آن بيمار و زخمي آنجا ناله نكند و غر نزند سريعتر او را به يك بيمارستان يا مركز درماني برسانيد و اگر نياز به جراحي يا مداخله جدي پزشكي دارد انجام دهيد تا او در مسير بهبود و درمان قرار گيرد، آن وقت انتظار داشته باشيد كه او ديگر ناله نكند يا غر نزند)، درباره بيماريها و چالشهاي اجتماعي و مديريتي هم اين قضيه صدق ميكند.
ما زماني ميتوانيم از افراد جامعه انتظار داشته باشيم كه كمتر ناله كنند و غر بزنند كه بسترهاي نظام پيشنهاد و انتقاد كارآمد را فراهم كرده باشيم به گونهاي كه فيالمثل اگر كسي از رويهاي غلط و ناكارآمد در يك سازماني( چه در رسانههاي جمعي و چه در ساختار نظارتي همان سازمان) انتقاد كرد بلافاصله يا پس از مدتي ببيند كه آن رويه غلط اصلاح شده يا به سمت اصلاح ميرود يا توجيه منطقي به او ارائه ميشود، در آن صورت او تشويق خواهد شد كه در مواجهه با مسائلي از آن دست از همان نظام نظارتي و نقد، چه در رسانه و چه در سازمان استفاده كند و به اين صورت آن رويه اشتباه را تصحيح كند. اما اگر مثلاً كسي با شهرداري تماس بگيرد و بگويد در چهارراه محلهشان هر روز تصادف ميشود و نياز به سرعتگير يا اصلاح هندسي دارد و شهرداري يا نهاد مسئول مربوطه هيچ واكنش عملي در اين باره نشان ندهد و ماهها بگذرد بدون آن كه سرعتگيري نصب شود يا اصلاح هندسياي صورت گيرد در آن صورت چنين كسي ديگر سراغ پيشنهاد نخواهد رفت، چون احساس ميكند كسي منتظر شنيدن صداي او نيست، اما او در ادامه به سمت ناله و غر خواهد چرخيد، چون در خود هيجانهاي منفي مثل خشم را سراغ ميگيرد كه اين هيجانهاي منفي بايد بيرون ريخته شود.
به هر ميزان كه در يك جامعه، مديران اين حس را به مردم بدهند كه صداي آنها در اصلاح رويهها شنيده ميشود و آن جامعه از تشريك مساعي و مشاركت دسته جمعي براي اداره بهتر خود سود ميبرد و نقش مردم در تعيين سرنوشت خود نه يك امر صوري و شعاري بلكه يك رويه روزمره است، در آن صورت مردم اين حس را خواهند اشت كه آنها در اين جامعه عزت نفس دارند و محترم هستند، بنابراين آنها به اين سمت خواهند رفت كه آن بخش پيشنهادمحور ذهن خود را فعال سازند، اما به هر ميزان كه اين حس در جامعه كمرنگ شود كه صداي ما شنيده ميشود و ما ديده ميشويم و وجود داريم، آن بخش پيشنهادمحور كم سو و كم رمق خواهد شد، چون اساساً اين تحليل پررنگ خواهد بود كه مديران آن جامعه نيازي به پيشنهادهاي ما در خود حس نميكنند، بنابراين با تضعيف اعتماد به نفس و عزت نفس در جامعه، آدمها به سمت ناليدنها و غر زدنها سوق خواهند يافت.
