نیره ساری
شركتهاي هواپيمايي موظف هستند هنگام لغو يا تأخير پرواز، خدمات ويژهاي را به مسافران ارائه كنند.
آييننامهاي وجود دارد تحتعنوان حقوق مسافر كه طبق آن نحوه جبران خسارت در تأخير و لغو پروازها مشخص شده است. مواردي نظير نوع و نحوه پذيرايي، الزامات ايرلاين و مسافر در بروز تأخيرات پروازي، حقوق مسافر در قبال تأخيرها، جزئيات ابطال پرواز و حتي جبران خسارت مشخص براساس بعد مسافت كه جزو حقوق مسلم هر فردي به شمار ميرود؛ موضوع مهمي كه با بياطلاعي مسافران از حقوق خود در كنار قانونگريزي ايرلاينها در بازار انحصاري كنوني، موجب تضييع حق مسافر ميشود و لازم است هر فردي از آن مطلع باشد.
اصليترين مزيت مسافرت با هواپيما در قبال ديگر وسايل حملونقل عمومي، سرعت بالاي آن و صرفهجويي در زمان مسافر است؛ از اين رو تأخير در پرواز براي بسياري از مسافران قابل بخشش نيست.
چند سال قبل دستورالعمل حقوق مسافر از سوي سازمان هواپيمايي كشوري به شركتهاي هواپيمايي ابلاغ شد تا وظايف شركتهاي هوايي در برابر مسافران در پروازهاي داخلي شفاف شود و در مقابل مسافران پروازهاي داخلي نيز بدانند چه مطالبهاي بايد از ايرلاين داشته باشند.
يكي از بخشهايي كه در آييننامه حقوق مسافر به آن اشاره شده موضوع تأخيرهاي پروازي است؛ تأخيرهايي كه در اين دستورالعمل به سه گروه تأخيرهاي بين يك تا دو ساعت، تأخيرهاي بين دو تا چهار ساعت و تأخيرهاي بيش از چهار ساعت تقسيم شده و وظايف ايرلاينها در برابر مسافران متناسب با زمان و دليل تأخيرها نيز مشخص شده است تا شركتها ملزم به ارائه خدمات و خساراتي به مسافران باشند؛ البته پرداخت خسارات براي تأخيرهايي كه به دليل شرايط جوي است مستثني شده است.
ابطال پرواز توسط شركت حملكننده
1 اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد در اینصورت شرکت حملکننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت است.
2 اگر ابطال پرواز از شش روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حملکننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت و ارائه یک بلیت مشابه با 30 درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است.
3 اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز، انجام پذیرد در این صورت شرکت حملکننده موظف به پرداخت کامل وجه و ارائه یک فقره بلیت نیم بها مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.
تبصره 1: ارائه بليت مشابه (از لحاظ مسير و كلاس پروازي) در اولين فرصت زماني انجام ميگيرد. همچنين در صورت انتقال مسافر توسط ساير خطوط هوايي اين امر بدون پرداخت هزينه يا مابهالتفاوت توسط مسافر يا خسارت توسط شركتهاي هواپيمايي انجام خواهد پذيرفت.
حقوق مردم در تأخيرات پرواز
مدت زمان تأخيرات پروازي هم متفاوت است؛ طبق قانون، تأخيرات از لحاظ زماني به سه دسته تقسيم ميشوند:
الف) تأخيرات كمتر از دو ساعت
ب) تأخيرات بين دو ساعت تا چهار ساعت
ج) تأخيرات بيشتر از چهار ساعت
در صورت بروز تأخير در انجام پرواز بر اساس زمان درج شده در بليت مسافر، اقدامات ذيل بايد توسط شركت هواپيمايي انجام شود.
اقدامات عمومي
1 نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاعرسانی صحیح در خصوص تأخیر پرواز اقدام ميكند.
2 شرکت هواپیمایی نسبت به اطلاعرسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام ميكند.
اقدامات اختصاصي
تاخیر بیش از یکساعت و کمتر از دو ساعت
- پذیرایی نوع اول (مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تأخیر بیشتر در پرواز)
تاخیر بیش از دو ساعت وتا چهار ساعت
- انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی
- فراهم كردن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاعرسانی
- تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن
- انجام اقدامات لازم جهت اعزام با سایر شرکت های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر و یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج شده در بلیت)
تاخیر بیش از چهار ساعت
بر اساس نسخه به روز شده دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی، شرکتهای هواپیمای بايد در صورت بروز تأخیر بیش از چهار ساعت نسبت به جبران خسارت بر اساس مسافت اقدام كنند.
جالب است بدانيد با گذشت دو سال از ابلاغ اين دستورالعمل، سازمان هواپيمايي كشوري بدون سر و صدا تغييراتي در آن اعمال كرد كه يكي از اين تغييرات مربوط به تأخير بيش از چهار ساعت بود، چنانچه تا پيش از اين اصلاحيه در تيرماه 96، شركت حملكننده موظف به ارائه يك فقره بليت مشابه با تخفيف ۳۰ درصد از لحاظ مسير و كلاس پروازي بود، اما بعد از اين اصلاحيه طبق گفته رضا جعفرزاده، سخنگوي سازمان هواپيمايي كشوري در خصوص نحوه پيگيري مسافران براي «جبران خسارت» ناشي از تأخير بيش از چهار ساعت در پروازها «لازم است تا در صورت بروز تأخير بيش از چهار ساعت، روي بليت مسافران مهر مخصوص زده شود و پس از آن مسافر ميتواند براي دريافت خسارت به شركت هواپيمايي مراجعه كند.»
نكته مهم ديگر ليست قيمتهاي موردنظر است كه همچنان طبق دستورالعمل ارديبهشت ماه 95 تنظيم شده و همچنان خبري از تغييرات و بهروزرساني در آن ديده نميشود.
تغيير مسير اجباري توسط شركت هواپيمايي در طول پرواز
در صورتي كه هواپيما در مكاني به غير از مقصد مسافر يا نقطه مياني (در پروازهاي اتصالي مندرج در يك بليت) توقف نمايد شركت هواپيمايي موظف است مسافر را به مبدأ يا مقصد پرواز مطابق يكي از روشهاي زير منتقل كند.
الف انتقال مسافر به مبدا توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت شود.
ب در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد یا هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (اتوبوس، قطار، ...) این انتقال ضمن فراهم نمودن شرایط لازم و پرداخت هزینههای آن توسط شرکت حامل صورت میگیرد.
فقدان يا آسيبديدگي جامهدان
همچنين مسافران، حقوقي هم در قبال فقدان يا آسيبديدگي جامهدان دارند:
1 در صورت فقدان و یا آسیبدیدگی جامه دان و بار همراه، شرکت حمل کننده بر اساس دستورالعمل پیگیری، جستوجو و یا جبران خسارت خود (وفق پیمان ورشو که عیناً به تصویب مجلس شورای اسلامی نیز رسیده است) موظف به تأمین رضایت مسافران هستند.
2 مسافر در صورت فقدان و یا آسیبدیدگی جامهدان و بار همراه بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) فهرست آن را به شرکت حملکننده ارائه كند.
3 در صورت تأخیر در تحویل جامه دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداکثر ظرف مدت 21 روز نسبت به ارائه اعلام موضوع خود به شرکت حملکننده اقدام كند.
