ارتباط برقرار كردن با ديگران براي بشر كه موجودي اجتماعي است يك امر طبيعي و البته مهم و اساسي محسوب ميشود. با توجه به اينكه ما انسانها به شكل گروهي زندگي ميكنيم، به طور مستمر در حال برقراري ارتباط با ديگران هستيم. زيرا ارتباط فقط اين نيست كه حرفي بين ما و ديگران رد و بدل شود، بلكه هر آنچه انجام ميدهيم و انجام نميدهيم توسط ديگران تفسير شده و در واقع همه اعمال ما نوعي ارتباط به حساب ميآيند. تكان دادن سر، روي برگرداندن، اشارات چشمي يا بدني و... هر يك ميتوانند پيامي را به دنبال داشته و در برگيرنده انواع ارتباط و تعامل با ديگران باشند. حتي سكوت نيز در برخي مواقع ميتواند نشانههاي ارتباطي مختلفي را در برداشته باشد. ما براي برآورده ساختن انواع نيازهاي خود ناگزير از برقراري ارتباط با اطرافيانمان هستيم، اما همان طور كه ميدانيم ارتباطات، زماني كارآمد خواهند بود كه با شيوهاي مثبت و سازنده برقرار شوند و در غير اين صورت دردسرآفرين خواهند شد. توانايي برقراري روابط اجتماعي مناسب يكي از نشانههاي اصلي سلامت روان در افراد است. يكي از اهداف پيشرفت سازمانها برخورد مناسب با مشتري و ارباب رجوع است. با توجه به اينكه كاركنان در سازمانها ارتباط مستقيم با ارباب رجوع و مشتري دارند سازمانهايي كه به دنبال مشتريمداري و افزايش رضايت ارباب رجوع هستند قاعدتاً بايد مهارتهاي ارتباطي مؤثري داشته باشند و اين همان ضرورتي است كه ما از آن به عنوان تكريم ارباب رجوع ياد ميكنيم.
تبسم بزنيم
تكريم ارباب رجوع و مشتري نبايد انتزاعي، ساختگي و ظاهري باشد و صد البته بايد در تمام سيستم سازماني نهادينه شود. يكي از آفتهاي اين ارتباط شعارها و رفتارهاي دور از باور است كه در سايه زمان به بوته فراموشي سپرده ميشود.
طرح تكريم ارباب رجوع طرح بسيار خوبي است به شرط آن كه به صورت مقطعي مورد توجه قرار نگيرد و در تمام زمانها و مراحل مورد بازنگري و كنترل قرار بگيرد. در روانشناسي ارتباط يكي از مهمترين آداب اين است كه با رويي گشاده حتي در سلام كردن از مراجعين سبقت گرفت چراكه اين برخوردها باعث ميشود ارباب رجوع حتي اگر كارش انجام نشدني يا بدون جواب باشد از اينكه مورد احترام واقع شده است با رضايت كامل محل را ترك كند. در واقع يك تبسم كافي است تا احساس محبت و صميميت در مراجعين به وجود بيايد.
شنونده خوبي باشيم
در مرحله بعدي شنونده فعال بودن مهم و اساسي است. بدين معنا كه با علاقه به آنان اجازه داده شود كه تمام حرفهاي خود را بزنند. همدلي يكي ديگر از شروط روانشناسي ارتباط است. مراجعين با انواعي از حالات روحي و فيزيكي مانند حالاتي از خوشحالي، ناراحتي، عصبانيت و حالات مختلف جسمي و بيماري به سازمانها مراجعه ميكنند.
اگر كارمندان بتوانند خود را به جاي ارباب رجوع بگذارند و از جايگاه آنها مسائل را ببينند ميتوانند صبر و حوصله بيشتري نشان دهند و ارتباط كلامي و غيركلامي مناسبي داشته باشند و با مراجعين به زبان خودشان و در حقيقت با زبان ساده و قابل فهم و درك و فراخور ميزان آگاهي آنها صحبت كنند زيرا اگر با زباني سخت و همراه با تكبر و بياعتنايي برخورد شود هر چند اگر خواسته آنها بر آورده شود آنها با رضايت از سازمان خارج نخواهند شد.
خود را جاي ارباب رجوع بگذاريم
كارمندان بايد بپذيرند همه مراجعين افرادي آسانگير، منطقي و صبور و معقول نيستند زيرا تفاوتهاي شخصيتي زياد بين افراد وجود دارد و بايد بپذيرند برخورد با افراد دشوار و سخت بسيار خستهكننده و ملالآور است زيرا اين افراد انرژي آنها را تحليل برده و احساساتشان را تحريك ميكنند. حوصله آنها را سر ميبرند و آنها را در حالتي نامطلوب قرار ميدهند بنابراين به راحتي ميتوانند محل كار آنها را به محلي پر از اضطراب و استرس تبديل كنند.
كارمندان اگر بپذيرند و بتوانند خود را در جايگاه اين افراد قرار دهند متوجه ميشوند كه هر يك از ما در درون خود اين شخصيتها را داريم كه آنها را مخفي كردهايم و ممكن است در شرايط خاص آنها را نشان دهيم، بنابراين به جاي ناديده گرفتن اين افراد با برخورد مناسب از فشار عصبي آنها بكاهيم و كار خود را مؤثرتر و سودمندتر انجام دهيم و بايد با كنترل كردن احساسات، واكنشهاي مشخص و طرز برخورد مناسب كلامي و غيركلامي شرايط دشوار و غير قابل تحمل را به شرايط آسان و مطلوب و قابل تحمل تبديل كنيم.
سعه صدر با ارباب رجوع سختگير
شخصيتهاي دشوار شامل زورگو، هميشه شاكي، وسواسي، كمالگرا، شايعهپراكنها، منفيگراها، غيرمتعهد، خودخواه و... هستند كه طرز برخورد با هريك از اين افراد بايد متفاوت باشد. همه افراد در برخي شرايط غير قابل پيشبيني و تحريكپذير ميشوند. در برخورد با افراد مسئلهساز همواره بايد مراقبت بيشتري كرد. زماني كه كارمندان تفاوتهاي افراد را بيشتر و بيشتر بشناسند ارتباطات كمتر دچار اصطكاك ميشود و اگر تفاوت ميان افراد را يك چالش و مسيري براي رشد بدانيم و نه يك مسئله ميتوان به خوبي موقعيتهاي دشوار را اداره كرد.
اگر كارمندان در ضمير ناخودآگاه اين انديشه را پرورش دهند كه همه افراد سازش و هماهنگي را ميخواهند و به دنبال اذيت و آزار نيستند اين فرصت فراهم ميشود كه درهاي گفت و گو براي رسيدن به توافقات دوجانبه باز شود و اين باور را داشته باشند كه ميتوان با ديگران رفتار مسالمتآميز داشت و احتياجي به رفتار غيرصميمي نيست و روحيه مقاوم را در خود شكل دهند و مراقب باشند كه در تله افراد دشوار گرفتار نشوند.
زماني كه افراد دشوار و سخت ميخواهند آنها را عصباني و خشمگين كنند با سعه صدر، رفتار آرام و لبخند به آنها اجازه ندهند كه درگيرشان كنند. موانع برقراري ارتباط، گوش ندادن، مسخره كردن، فرياد زدن يا با صداي بلند سخن گفتن، انتقاد يا تحقير كردن افراد، خشمگين شدن و... است. بنابراين اگر مراجعين بدانند كه حرفهاي آنها را ميشنويم و به مسائلشان اهميت ميدهيم كمتر رفتارهاي دشوار را از خود بروز ميدهند.
معجزه كلمات
هنگام صحبت كردن به لحن و صوت كلام خود توجه كردن باعث تأثير بيشتر كلام در طرف مقابل ميشود. كلمات به تنهايي نميتوانند پيام را منتقل كنند و چگونگي اداي آن كلمات يعني لحن صدا (خشن، نرم، بيتفاوت، بالارونده يا پايين رونده) و سرعت اداي كلمات (تند، آرام يا معمولي) در برقراري ارتباط از اهميت بسياري برخوردارند، همچنين در هنگام ارتباط بايد به ملاحظات فرهنگي هم توجه شود زيرا برخي فرهنگها پذيرش بعضي از شيوههاي ارتباطي را ندارند و ممكن است آن را نوعي توهين به حساب آورند و باعث رنجش ايشان شود. سخن پاياني براي يك ارتباط مؤثر و قوي اين است اول گوش بدهيم، دوم گوش بدهيم و سوم گوش بدهيم.
روانشناس
