يك سالن بزرگ پر از ميز و صندلي و كامپيوتر و پشت هر مانيتور اپراتوري كه با يك گوشي و دهني پيوسته سلام ميدهد و حرف ميزند و انگشتانش را با سرعت روي صفحه كيبورد حركت ميدهد و... خداحافظ... در نگاه اول همه چيز زيباست. همه آرامند و هر آنچه را كه در گوشهايشان ميشنوند با انگشتانشان به دنبال آن ميگردند و با چشمها مييابند و با آرامش ميگويند« يادداشت كنيد...»
«سلام! بفرماييد!... شماره چي؟!... شعبه؟... كدوم منطقه؟... يادداشت كنيد!»
« سلام! بفرماييد!... متشكرم!... اطلاعاتتون كامل نيست، شرمنده! خداحافظ.»
«سلام! بفرماييد... نيروي زميني توي پاسداران ثبت نشده!... نه،همه چيز توي لويزانه!... گوشي! يادداشت كنيد!»
كافيست فقط چند لحظه در سالن اپراتورهاي مركز 118 تهران منتظر باشيد و به كارهايي كه انجام ميشود نگاه كنيد. اينجا همه با آرامش و مهرباني پاسخگوي شهروندان هستند. تمام اپراتورها سعي ميكنند مسئوليتشان را به نحو احسن انجام دهند اما هميشه شرايط به نفع آنها نيست و عوامل، كاري ميكنند كه اين پاسخگوها خستگي در تنشان بماند. يكي از آنها ميگويد:« ما حتماً كلاممونرو با «سلام! بفرماييد» شروع ميكنيم اما مهم نيست اون طرف خط چه كسي باشه و با چه لحن و كلامي شروع به حرف زدن كنه.»
هميشه در آمادهباشدر مركز شهيد ديالمه صبحها خانمها حضور دارند. هر روز حدود 80 نفر از ساعت 7:30 كار خود را آغاز كرده و تا ساعت 3 بعدازظهر پاسخگوي شهروندان ميشوند؛ كاري كه واقعاً سخت و خسته كننده و طاقت فرساست.اين اپراتورها بايد روزانه به سؤالات و درخواستهاي هزاران نفر پاسخگو باشند اما يكي نيست از آنها بپرسد، خواستهها و نيازها و مشكلات شما چيست؟همه خانمها يك دنيا حرف دارند؛ حرفهايي كه نه به يك گوش شنوا كه به عمل احتياج دارند تا حداقل كمي از مشكلات آنها بكاهد.مريم بعد از پاسخگويي به آخرين تماس كليد سيم ارتباطي سيستمش را براي چند لحظه قطع ميكند و ميگويد:« اول تابستون چند نفر از مسئولان اومدن اينجا و تا ديدن اين همه جمعيت توي اين زيرزمين مشغول كار هستن و هوا هم خيلي گرمه قول دادن كه براي بچهها كولر بيارن! تابستون تموم شد اما نه از اونا خبري شد نه حتي يه پنكه براي ما فرستادن. شما هم اگه اومديد اينجا كه يه گزارش بنويسيد و بريد و چيزي آخرش نباشه به خودتون زحمت نديد.»ميگوييم وظيفه ما نوشتن و انتقال خواستههاي شما به مسئولان مربوطه است، نه رفع نيازها، اما قول ميدهيم كه تا آخر كار و به نتيجه رسيدن خواستههايتان با شما باشيم و امور را پيگيري كنيم.يكي از خانمها ميگويد:« همه اين بچههايي كه اينجا هستن كارشونو دوست دارن اما بعضي وقتها يه مشكلات و ناراحتيهايي پيش مياد كه فكر ميكنيم مسئولان اصلاً ما رو نميبينن. باور كنيد 118 يكي از نيازهاي مهم اين جامعه به شمار ميياد. براي ثابت شدن حرفم ميتونيد يه روز، فقط يه روز سيستم 118 رو از كار بندازيد، ببينيد چه خبر ميشه اما نوع برخوردها با ما طوريه كه انگار با افرادي برخورد ميشه كه يه كار بياهميت دارن و بود و نبودشون فرقي نداره!»در هر شيفت كاري، هر اپراتور بين 450 تا 700 تلفن را جواب ميدهد و پاسخگويي به كمتر از 450 تماس، كم كاري به شمار آمده و فرد بايد اينبار پاسخگوي مسئول خود باشد!«نميدونيم چيكار كنيم! به ما ميگن بايد با تماس گيرنده طوري صحبت كنيم كه به جواب تمام سؤالاش برسه، ما حق نداريم به تماس گيرندهها چيزي بگيم يا تماسو قطع كنيم چون صدامون ضبط ميشه و واحد كنترل با اپراتورا برخورد ميكنه، اما خيلي خندهداره با اينكه صداها ضبط ميشه، هيچ وقت حق با ما نيس و تحت هر شرايطي اپراتور مقصره. سؤالهاي اضافه و يا بيمورد پرسيده، طولاني صحبت كرده، توهين كرده و فحش داده و هزار مسئله ديگه اما به ما ميگن بايد حتماً به سقف تعداد پاسخگوييها برسيد.» خانم ديگري ادامه ميدهد:« ما يك سؤال داريم، وقتي به ما ميگويند به سؤالها پاسخ بدهيم پس چطور است كه راهنمايي كردن تماس گيرنده را ايراد ميگيرند و ميگويند كه تعداد پاسخهايتان به تلفنها پايين آمده و بعد جزو كم كاري به شمار آورده و از حقوقمان كم ميكنند؟»امروزه مبحث خصوصيسازي به عنوان اصلي براي بالا بردن كيفيت و راندمان كاري بسيار مورد توجه است، اما آيا ميتوان خصوصيسازي را بهانهاي براي استثمار به شمار آورد؟با اينكه شركت مخابرات بر عملكرد تمامي واحدهاي 118 نظارت دارد اما چنين به نظر ميرسد كه حركت به سمت خصوصيسازي در اين بخش اصلاً به نفع كارمندان مراكز مختلف 118 در جريان نيست.عدم امنيت شغلي، عدم توجه به نيازهاي اوليه كاركنان، تحت فشار قراردادن و كم كردن حقوق كاركنان به هر بهانهاي، بيتوجهي به سطح سواد، مدرك و سابقه افراد و از همه مهمتر اجبار به حضور در محل كار در روزهاي جمعه و تمامي مناسبتهاي تعطيل بدون در نظر گرفتن مزاياي خاص و فقط محاسبه به عنوان اضافه كار از جمله حرفهاي ناگفته اپراتورهاي مراكز 118 است كه تاكنون هيچ گوش شنوايي كه قدرت رسيدگي به آنها را داشته باشد براي آنها يافت نشده است.تعطيلي بيتعطيليپريسا ميگويد:« بالاي 10 سال سابقه كار دارم، به همين خاطر هم پاهام درد ميكنه هم كمرم. وضعيت كاريه ما طوريه كه بعد از هر دو تا تعطيلي، تعطيلي سوم بايد اجباراً بياييم سر كار يعني دو تا جمعه تعطيل و جمعه سوم شيفت كاري. حالا اگه عيد يا شهادت يا تعطيلي ديگهاي هم وسط هفته باشه جزو تعطيليها حساب ميشه و همون بحث دو تا تعطيلي در خانه، تعطيلي سوم در محل كار اجرا ميشه يعني اگه مثلاً عاشورا و تاسوعا وسط هفته باشن و تمام روز جمعه سر كار باشيد و دو تا تعطيلي وسط هفته رو خونه بمونيد، جمعه بعد دوباره شما شيفت هستيد» و عفت حرفهاي دوستش را ادامه ميدهد:«توي ماههايي كه به غير از جمعهها هيچ تعطيلي ديگهاي وجود نداشته باشد و شما مجبور باشيد جمعه بياييد سركار يعني 15 روز كار پشت سر هم بدون هيچ استراحت و تفريح و آرامش!!»از حرفهاي اپراتورها متوجه نكته بسيار جالبي شديم و آن هم اينكه بعضي از تعطيلات كه در طول سال و با تصميم هيئت دولت اتفاق ميافتد، اصلاً نه تنها براي 118 تعطيل نيست، بلكه مثل يك روز معمولي كاري محاسبه شده و بدون هيچ پاداش يا حساب و كتاب خاص، همان حقوق معمول به آنها پرداخت ميشود و هرگونه عدم حضور در محل كار غيبت به شمار ميآيد و افراد توبيخ ميشوند.به قول يكي از اپراتورها كه ميگفت:«ما اصلاً جزو افراد جامعه حساب نميشيم چون وقتي عالم و آدم تعطيل ميشن، ما مثل يه روز عادي كه نه خبرها رو ميشنويم و نه تصميمها شامل ما ميشن، بايد سر كارمون باشيم.»تعطيل نبودن جمعهها به خصوص براي خانمهاي متاهل شاغل در بخش 118 مخابرات يكي از معضلات بزرگ زندگي آنها به شمار ميآيد زيرا از گفتهها چنان پيداست كه مرخصي گرفتن در اين مراكز نيز خود داستاني است شنيدني!ببخشيد! كمي مرخصي ميخواميكي از اپراتورها ميگويد:«در هر تعطيلي فقط 8 نفر ميتونن برن مرخصي و اگه براي كسي كاري پيش بياد يا مراسمي داشته باشه مشكل خودشه. بچهها سعي ميكنن به همديگه كمك كنن و جايگزين بشن اما وقتي يه تعطيلي خاص يا عيدي از راه ميرسه مسلماً همه دوست دارن پيش خانوادههاشون باشن مخصوصاً ماها كه خانوم هستيم. يا اگه عروسي و اينجور مراسمات كه توي روزهاي تعطيل (اعياد و ميلادها) اتفاق ميافته هميشه يه معضل بوده كه ما نميتونيم توي همه مراسمها باشيم.»من اپراتور، اسم ندارميكي از نكات مهم در جمع اپراتورهاي 118 اين بود كه بدون استثنا هيچ كدام از آنها راضي به عنوان كردن نام خانوادگي خود جهت درج در روزنامه نبودند و الله اعلم كه نام خود را نيز درست ميگفتند يا نه!مينا يكي از اپراتورهاست كه ميخندد و ميگويد:«همينطوريش هم ما امنيت شغلي نداريم. ما نبايد انتقاد كنيم. نبايد حرفي بزنيم، نبايد از كمبودها چيزي بگيم وگرنه... خداحافظ!» و دوستش ادامه ميدهد:« ميگن كه اداره، به كار بخش خصوصي نظارت ميكنه اما اينطور نيست. اداره مخابرات اصلاً هواي بچهها رو نداره تا چيزي بگيم، ميگن ميخوايد بمونيد، نميخوايد بريد. الان قراردادهاي ما شش ماهه شده يعني هر شش ماه با ما تسويه حساب ميكنن و سنوات ميدن كه اصلاً به چشم نمياد.»و خانم ديگري ميگويد:« خواستههاي ما رو كسي نميشنوه اما تا انتقاد كنيم هزار نفر ميان سراغمون. بريد ببينيد مرخصيهاي استعلاجي ما رو چطور حساب ميكنن. يه دكتر كه خود شركت معرفي كرده بايد استعلاجيها رو تأييد كنه. معلومه كه از خودشونه. دو روز و يه روز تأييد ميكنه و شركت هم اون يه روز تأييد نشده رو غيبت حساب كرده و دو برابر از حقوقمون كم ميكنه.» و كمي مزاحمتمتأسفانه هستند افرادي كه هنوز خنده و شادي خود را منوط به زشتترين اعمال كردهاند.خانمها و آقاياني كه چهره واقعيشان را پشت نقاب ژست باشخصيتها پنهان كردهاند و در تنهايي يا در كنار دوستان به اصطلاح خودمانيشان خود واقعيشان را نشان ميدهند.زهرا با12 سال سابقه در مركز 118 تهران ميگويد:«.بعضيها مريضند ما سعي ميكنيم با آنها كنار بياييم اما نميشود.»او در مورد مزاحمان 118 ميگويد:« يگ گروه از مزاحمان، پاي ثابت هستن. مثلاً آقايي هست كه زنگ ميزنه و صداي اسب درمياره. يا زنگ ميزنن ميگن «اجازه بديد با پدر و مادرمون خدمت برسيم» بعد هم ميخندن. نميدونم كجاي اين كار خنده داره!»به گفته اپراتورها اكثر مزاحمين آقا هستند كه روز عادي و تعطيلي و عزا و جشن هم برايشان فرقي ندارد و كارشان را ميكنند.تماس ميگيرند و ترانه ميگذارند، فحش ميدهند، خطوط 118 را اشغال ميكنند و آدرس يا شماره اماكن خارجي را ميپرسند.اگر بازي يا مسابقه فوتبالي وجود داشته باشد، زمان و ساعت برگزاري آن را از 118 ميخواهند.تاريخ تقويم را از اپراتورها ميپرسند و جوك مي گويند و...يكي از اپراتورها ميگويد:« چند روز پيش آقايي تماس گرفت و گفت:«شماره يه داورو ميخوام»، گفتم «كدوم داور؟» اون وقت يك سوت بلند داوري زد و گفت:« اين داورو»؛ باور كنيد هنوز هم گوشم درد ميكنه» و اپراتور ديگري ادامه ميدهد:«يكي با من تماس گرفت و گفت:«اي بد بخت چند ساله كه 118 هستي چرا پيشرفت نميكني، حداقل به 119 برس!» درخواست شماره تلفن بازيگرها، ساعت پخش سريالها، نتيجه مسابقات ورزشي، تعطيلات و مناسبات تقويمي و كروكي دادن و آدرس و شماره تلفن خواستن آنقدر زياد است كه اپراتورها سعي ميكنند وجود چنين افرادي را پذيرفته و حداقل اعصاب خود را قرباني ندانم كاريهاي آنان نكنند.معصومه با 14 سال سابقه ميگويد:«ما سعي ميكنيم بعضي از اطلاعاتو به همديگه بديم تا از چونه زدن با بعضي تماس گيرندهها رها بشيم. مثلاًوقتي بازي فوتبال هست، ساعت بازي يا بعد از اون نتيجه بازي رو به همديگه ميگيم تا وقتي تماس گرفته شد، اين اطلاعاتو داشته باشيم!» مهم اينكه در حال حاضر شماره تماس گيرنده ثبت ميشود اما با مزاحمين برخوردي صورت نگرفته و به قول اپراتورها هيچ حقي براي كاركنان مراكز 118 قائل نميشوند.»به هر حال و در هر شرايط اپراتورهاي مركز 118 در سه شيفت و به صورت شبانهروزي براي خدماترساني به مردم كار ميكنند و زحمت ميكشند؛ افرادي كه بايد بار فرهنگ پايين عدهاي از شهروندان در نحوه استفاده از اين خدمات را نيز بر دوش بكشند.در حال حاضر 41 شماره سه رقمي در سيستم مخابرات ثبت است كه بيشك شلوغترين و پرتراكمترين آنها 118 است.اپراتورهاي اين مركز هر كدام متكاي كوچكي از خانه آورده و روي صندلي پشت خود قرار دادهاند تا حداقل ديرتر به كمر درد مبتلا شوند.آنها ميگويند :«ما تلاش ميكنيم تا بازنشسته شويم و بعد از آن در بيمارستان روزگار را سپري كنيم، چون نه گوشي برايمان ميماند، نه چشمي، نه كمر و نه پايي! و هنگامي كه براي هر دقيقه تأخير يا كمكاري مبلغ 120 تومان هم از حقوق كاسته شود آن وقت اعصابي هم باقي نميماند.آنها جميعاً يك خواسته از رئيسجمهور دارند آن هم اينكه «لطفاً سري به ما بزنيد...»
