بر اساس گزارش شش ماه سازمان بازرسی کل کشور، بیشترین شکایت مردم از دستگاههای اجرایی مربوط به سهلانگاریها در انجام وظایف و مسئولیتها است؛ ایجاد نارضایتی در مراجعان مردمی در رتبه بعدی قرار دارد.
بیشتر سفرهای استانی مسئولان قوا و حضور مدیران دولتی و نمایندگان مجلس و ... همواره با انبوهی از جمعیت همراه است که در مراجعه به دستگاههای اجرایی و خدماتی سرگردان شدهاند یا حقی از آنها ضایع شدهاست. مردم وقتی از دستگاهی خسته و ناامید میشوند، این انتظار را دارند مسئولان بالادستی برای گرهگشایی اقدامی انجام دهند.
قوه قضائیه، شهرداری، بیمارستانها، سازمان تأمین اجتماعی، وزارت علوم و آموزش وپرورش، بانکها و پلیس و بخشهایی که با عنوان دفاتر خدمات الکترونیک در حال فعالیت هستند، در مرکز بحث تکریم ارباب رجوع قرار گرفتهاند و بیشترین بازخوردها را در بحث تکریم ارباب رجوع باید در این مراکز جستوجو کرد. سرگردانی ارباب رجوع و امروز و فردا کردن، پاسکاریهای بیمورد و شانه خالی کردن از پاسخگویی و نداشتن تعهد برای ارائه خدمات، بخشی از موضوعاتی است که بهرغم ادعای دستگاههای دولتی و اجرایی در تکریم ارباب رجوع، همچنان شاهد نقض حقوق شهروندی در این موارد هستیم.
در کشور ما هنوز به دلیل دولتی بودن بسیاری از ساز و کارها، مراجعه به دستگاههای دولتی و زیرمجموعه یا واسطه امری اجتنابناپذیر است؛ ارزیابی شفافیت و تکریم ارباب رجوع در اکثر این مراجعات در حد مطلوب نیست. مردمی بودن، شفافیت و تکریم ارباب رجوع شعار همه دستگاهها است. بر این اساس بخشی از پویایی کشور را باید در تحول اداری جستوجو کرد. در تحول اداری توجه به مردم و ارتقای ارائه خدمات در اولویت هر اقدام دیگری قرار دارد.
در حال حاضر برای تکریم ارباب رجوع روشهای گوناگونی به کار گرفته میشود. برخی به سراغ هوشمندسازی و فراهم آوردن بسترهای برخط رفتهاند. وقتی برای کاری به ادارهای یا سازمان مراجعه میشود، وجود و ارائه مسیر دسترسی گام اولی است که نشان میدهد آیا در این دستگاه توجه به مباحث تکریم ارباب رجوع صورت گرفتهاست یا نه.
شانه خالی کردن از وظایف ذاتی، کمکاری و سهلانگاری، ناقص انجام دادن وظایف محوله و نادیده گرفتن حقوق مراجعان وجه تمایز دستگاهها در تکریم و تحریم ارباب رجوع است. در تکریم ارباب رجوع و مشتریمداری نباید اقدامات ساختگی، ظاهری و مقطعی و دهان پرکن باشد، بلکه این مسیر نیازمند فاکتورهای مؤثر ارتباطی دوسویه است. به هر رو انتظار میرود دستگاههای عریض و طویل که مراجعان بیشتری دارند برای تکریم ارباب رجوع اقدامات خود را به سمت شفافتر شدن در جهت رضایت مراجعان بسط دهند. ارائه خدمات بدون منت و شفاف از مسیر قانونی میتواند لبخند رضایت را بر چهره ارباب رجوع بنشاند.
