بیژن یانچشمه
در حالي كه سازمان ثبت احوال از كاهش زمان صدور و تعويض شناسنامه به يك روز در كشور و تعويض 15 روزه شناسنامه در پايتخت خبر ميدهد، برخي دفاتر پيشخوان دولت به بهانههاي متعدد و واهي از تعويض شناسنامه طفره ميروند و سبب سرگرداني مراجعان ميشوند. اين دفاتر كه به منظور تسهيل در امور شهروندان و انجام الكترونيكي امور راهاندازي شدهاند، حالا به جاي تكريم ارباب رجوع به تحقير ارباب رجوع همت گماردهاند.
به منظور كاهش بوروكراسي و تسهيل ارائه خدمات و كاهش تخلفات اداري بخشي از خدمات دستگاهها و وزارتخانهها با راهاندازي دفاتر ارائه خدمات صورت ميگيرد. بر اين اساس پس از تجربه موفق واگذاري خدمات پستي و مخابراتي به دفاتر ارتباطي بخش خصوصي و الگوسازي براي فعاليتهاي مشابه، دولت و مجلس شوراي اسلامي بر آن شدند تا با تدوين و ابلاغ قوانين وآيين نامههاي لازم، بسترهاي قانوني را براي فعالسازي دفاتر پيشخوان خدمات دولت و بخش عمومي غير دولتي در كشور با نظارت دستگاههاي مسئول فراهم كنند. بر اين اساس طرح راهاندازي دفاتر پيشخوان در سال 86 توسط بخش خصوصي تهيه و به مجلس تقديم شد.
اين طرح نيز پس از دو سال كار كارشناسي در سال 88 در مجلس شوراي تصويب و به دولت ابلاغ شد. همچنين آييننامه اجرايي آن نيز در خرداد سال 89 از سوي دولت تصويب و جهت اجرا ابلاغ شد. اين دفاتر از يكسو با ارائه خدمات ضمن كاهش رفت و آمد شهروندان در شهرها و روستاها سبب كاهش زمان ارائه خدمات شدند و از سوي ديگر امكان دستري اسان و حتي ايجاد اشتغال را فراهم كردند. به مرور اين دفاتر از طريق بخش خصوصي گسترش و توسعه يافتند و رضايت شهروندان را هم در پي داشت. هرچند به مرور زمان هزينهها در اين دفاتر افزايش يافت، اما كيفيت خدمات ارائه شده ثابت ماند. به مرور در برخي دفاتر خدماتي نگاههاي سليقهاي جايگزين ضوابط و مقررات شد و بعضاً نيز تخلفات نيز افزايش يافت.
افزايش نارضايتي با توزيع نامناسب دفاتر خدمات
متأسفانه با راهاندازي دفاتر خدمات و افزايش تعداد اين دفاتر مشكل جديدي شكل گرفت؛ توزيع نامناسب مكاني دفاتر و نبود دسترسي همه مردم. اين امر سبب شد تا برخي دفاتر مملو از مراجعان شود و برخي دفاتر در انتظار مشتري چشم به دربمانند. ادامه اين روند به بحث درآمدي دفاتر و ارائه خدمات لطمه وارد كرد. برخي دفاتر در فضاهاي نامناسب در طبقه چندم يك ساختمان فرسوده و بدون امكان دسترسي شهروندان سالمند و معلولان و ناتوانان جسمي راهاندازي شد. رعايت نكردن استانداردهاي لازم براي ارائه خدمات به ارباب رجوع از يكسو و نامنظم نبودن ارائه خدمات خود اسباب نارضايتي شهروندان را بهدنبال داشته و دارد.
رفتار سليقهاي با مراجعان
متأسفانه رشد قارچگونه دفاتر برخلاف اهداف و چشماندازهاي پيشبينيشده سبب شد تا برخي دفاتر فقط نگاه درآمدزايي به ارائه خدمات داشته باشند و بعضاً با برخوردهاي سليقهای مسبب نارضايتي و تحقير مراجعان شوند. ارائه نكردن برخي خدمات و طفره رفتن از وظايف در برخي دفاتر همچنان سرگرداني مراجعان را بهدنبال دارد.
در همين زمينه، چندي پيش سخنگوي سازمان ثبتاحوال كشور از پروسه بهروز صدور شناسنامه در كشور و تعويض و تمديد 15 روزه شناسنامه در تهران به دليل حجم بالاي تقاضا خبر داد. سيفالله ابوترابي با اشاره به افزايش سرعت عملكرد سازمان ثبت احوال در سالهاي اخير عنوان داشت: وقتي آرشيو الكترونيك اسناد را اجرايي كرديم، ديگر استعلامها شامل مرور زمان نميشود و عملاً ابطال زمان صورت نميگيرد،بنابراين در غالب ادارات، شناسنامه افراد را بهروز براي افراد صادر ميكنند، در حالي كه در گذشته زمانبر بود. ابوترابي درباره تمديد و تعويض شناسنامهها نيز گفت: اين اقدام نيز به صورت بهروز انجام ميشود، اما به دليل حجم بالاي تقاضا جهت تعويض و تمديد شناسنامه، اين خدمت در تهران كمي زمانبر است؛ يعني حدود ۱۵ روز طول ميكشد، در حالي كه در گذشته نزديك به دو ماه طول ميكشيد. وي همچنين درباره اقدامات ديگر سازمان ثبت احوال بيان داشت: امروز در تهران بيش از ۱۰۰ دفتر داريم تا به مردم خدمات دهند. اين سخنان در حالي بيان ميشود كه برخي دفاتر ارائه خدمات براي صدور كارت هوشمند و خدمات سجلي اسباب سرگرداني مراجعان را به بهانههاي مختلف فراهم ميكنند. نبود نظارتهاي سيستمي سبب شده است تا سرگرداني در دفاتر پيشخوان دولت و ساير دفاتر بر نارضايتي و سرگرداني ارباب رجوع بيفزايد.
