بارها و بارها براي هر يك از ما پيش آمده است كه براي گرفتن يك امضا، ممهور شدن يك برگه يا ملاقات حضوري با يك مسئول و مدير اداري، تحت عنوان اربابرجوع به شخص يا اشخاصي مراجعه كرده و رفتارهاي ضد و نقيضي را ديدهايم. افراد آن طرف ميز و افراد اين طرف ميز هر كدام به نحوي به يكديگر نيازمندند؛ يكي براي راه افتادن كارش و آن يكي براي به راه انداختن كار ديگري كه در هم گره خورده است. بحث طرح تكريم و جلب رضايت اربابرجوع يكي از مباحث مهمي است كه در دستگاههاي دولتي مطرح است. در واقع طرح تكريم مردم و جلب رضايت اربابرجوع، يكي از هفت برنامه تحول اداري كشور است كه به تصويب شوراي عالي اداري رسيده و در حال اجراست. طرح تكريم موارد متعددي را شامل ميشود اما در اين مجال با استناد به احاديث و روايات به چند مورد آن كه بيشترين توجهات را به خود جلب كرده است، ميپردازيم.
خوشرفتاري با اربابرجوعاولين تجربهاي كه معمولاً بعد از مراجعه به يك اداره دولتي نظر ما را به خود جلب ميكند، شيوه رفتار و طرز نگاه و برخوردي است كه كارمندان يا رؤساي آن منطقه از خود نشان ميدهند. اميرالمؤمنين علي(ع) در نامه خويش به مالك اشتر مينويسد: «نيكوترين اندوخته خود را كردار شايسته (خوشرفتاري) بدان».
مردمدار بودن اصطلاحي است كه از قديم بر سر زبان بزرگترهاي ما بوده و است. مردمداري دقيقاً شامل خوشرفتاري و حسن خلق است و پيامبر اكرم(ص) نيز از همين منظر احاديث و روايات بسياري دارند كه همگان را بسيار بر اين امر سفارش فرمودهاند. داشتن لبخند بر صورت، صحبت كردن با آهنگ صدايي آهسته و البته قابل شنيدن، به نظر نميآيد كار سختي باشد اما همين هم از اربابرجوع دريغ ميشود. در بسياري از ادارات نيز رفتار كاركنان در ابتداي صبح با آخر وقت اداري فاصله زيادي دارد؛ صبحي پر از انرژي و عصري پر از خستگي.
داشتن صبر و بردبارياين ضربالمثل را بسيار شنيدهايم كه گر صبر كني، ز غوره حلوا سازي. در مكانهاي اداري نه كسي غورهاي همراه دارد و نه انتظار آن را دارد كه به حلوا تبديلش كنند اما حتماً كاري كوچك يا بزرگ داشته است كه از ميان ديگر امورش، گذرش به فلان اداره و به همان سازمان افتاده و نيازمند رفع و رجوع آن است. اجازه صحبت ندادن به اربابرجوع، پريدن در ميان كلام آنها، زود قضاوت كردن، اشتباه متوجه شدن نيازشان به دليل عجله بيمورد در انجام كار و ديگر مصداقهاي صبوري نكردن در برخورد با اربابرجوع نه تنها ميتواند روند كار را با مشكل روبهرو كند بلكه خللهاي ديگر اداري و سازماني نيز ايجاد ميكند، براي مثال بعضاً به جاي امضا شدن نامه، بايگاني ميشود و عاقبتش معلوم ميماند و كاري كه در چند روزه يا حتي چند ساعته قابل رفع و رجوع است ماهها به تعويق ميافتد.
رعايت عدل و انصافعدالت و انصاف صفات حسنه شخصيتي محسوب ميشود كه رعايت كردنشان خاصه در محيطهايي كه مراجعان زيادي دارد و سخن از انصاف و رعايت حقوق است بيشتر به چشم ميآيد. مراجع قانوني و قضايي و دادگاهها از اين منظر با تمام زيرمجموعههايشان بيشتر از ديگر مراكز اداري به چشم ميآيند چراكه محلي است براي ابراز دعاوي و طرح شكايت و مطالبه حقوق از دست رفته. با اين اوصاف در موارد بسياري اربابرجوع خسته از بيعدالتي و بيانصافي، با برخي رفتارهايي روبهرو ميشود كه درخور شأن او نيست. به راستي چرا در برخي از ادارهها عضوي از خانواده و همسايه و آشناي قديمي كارمند زودتر به حق خود ميرسد و اربابرجوع ديگري بايد در نوبت طولانيتري بايستد. رعايت انصاف و عدل را در جزئيات رفتارهايمان بايد ببينيم، زير پا گذاشتن حقوق كوچك اگر عادتمان بشود تبديل به عادتهاي غلط بزرگ و بزرگتر خواهد شد.
برخورد توأم با تواضع و احترامنقل است از امير مؤمنان علي (ع) و امام موسيبن جعفر(ع) با مردم چنان رفتار كن كه دوست داري با تو رفتار كنند. تواضع و احترام در مواجهه با مردم كه بيشترين برخورد را كارمندان ادارهها با آنها دارند بسيار به چشم ميآيد پس نبايد با اربابرجوع از سر كبر و غرور و ارابابانه برخورد كرد. اربابان رجوع از قشرهاي مختلف، طبقات اجتماعي متفاوت و با دستهبنديهاي فرهنگي و شخصيتي گوناگوني به ادارهها مراجعه ميكنند اما همگي در يك امر مشترك هستند، آن هم حل شدن مشكلشان، پاسخ به سؤالشان و رفع نيازشان است. در نظام اداري كسي نه از كسي طلب دارد و نه به كسي بدهكار است، تنها دليل روشن بودن چراغ هر اداره و دستگاهي، راه انداختن امور مردم است، پس دليلي ندارد كه خستگيهاي شب گذشته و دير پرداخت شدن قسط اين ماه و مشكل داشتن با همكار اتاق بغلي، خللي در روند انجام كار يك ارباب رجوع ايجاد كند.
هر يك از ما اربابرجوع هستيمحال با توجه به موارد بالا كلاهمان را قاضي كنيم. ما به عنوان كارمند و رئيس، در هر رتبه و مقام و منزلتي كه مشغول به كار هستيم، ببينيم تا چه ميزان همين چند توصيه را رعايت كردهايم! ببينيم روي كدام پله از نردبام مكارم اخلاق ايستادهايم! ببينيم خدمتگزار بودهايم يا نه! ببينيم يار شاطر بودهايم با بار خاطر! يادمان باشد فاصله حرف تا عمل، از منشور اخلاقي روي ديوار است تا عملكرد ما. تكريم اربابرجوع ابتدا احترام به خودمان است و پس از آن احترام به ديگري. يادمان باشد روزي ما هم از پشت ميزمان بلند خواهيم شد و ارباب رجوع شخص ديگري خواهيم شد.
