تكريم انسان ريشه قرآني دارد. قبل از اينكه انسان از سوي همنوع خود مورد تكريم قرار گيرد، از سوي خداوند مورد تكريم قرار گرفته است. در بين مخلوقات خداوند متعال، انسان از ويژگيهاي بسيار ممتازي برخوردار است. مؤلفههايي از قبيل سرعت، صحت و دقت در انجام كار مراجعان، چگونگي رفتار و برخورد با ارباب رجوع و اطلاعرساني مناسب عواملي هستند كه موجب رضايتمندي مراجعان ميشوند. آرزو بلالي، جامعهشناس در اين باره ميگويد: قبلاً رضايت ارباب رجوع در نظام اداري كشور كمتر مورد توجه بوده است و دستگاههاي اجرايي اغلب بازخوردي از خدمات ارائه شده نداشتند و به رغم تأكيدات ديني، به اين امر توجه كمتري ميشد. در ادامه ماحصل گفتوگوي ما را با اين جامعهشناس درباره اخلاق برخورد كارمندان با مردم ميخوانيد.
تكريم ارباب رجوع ريشه در بافت جامعه دارد
مسئله تكريم ارباب رجوع موضوعي است كه تا به حال در مورد آن صحبتهاي زيادي شده و تحقيقات متعددي در ارتباط با آن صورت گرفته است. در چند سال اخير حتي در بسياري از سازمانها براي اين مقوله، طرحهايي نيز تعريف شده و براي عملياتي و نهادينه كردن آن، واحدها و ستادهايي در سازمانهاي مختلف در نظر گرفته و تشكيل شده است. با وجود اين به نظر ميرسد هنوز هم اصل مشكل به قوت خود باقي است. مسئله تكريم ارباب رجوع ريشههايي عميق در بافت جامعه دارد كه صرفاً با اقداماتي در سطح نميتوان آن را محقق كرد.
نقش كاركنان سازمانها در تكريم ارباب رجوع
يكي از اهداف تحول اداري، ارتقا و حفظ كرامت مردم در نظام اداري است. ساز و كارهاي لازم در ارائه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم تحت عنوان طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري، داراي اهميت ويژهاي است، زيرا علت وجودي هر سازمان و دستگاهي به خدماتي است كه به افراد مختلف ارائه ميدهد. با توجه به اينكه كاركنان در سازمانها ارتباط مستقيم با ارباب رجوع و مشتري دارند، در مشتري مداري و تكريم ارباب رجوع نقش كاركنان سازمانها و شركتها نقش مؤثري است. سازمانهايي كه به دنبال مشتريمداري و افزايش رضايت ارباب رجوع هستند بايد مهارتهاي ارتباطي مؤثر و همراه با ادب، احترام و نزاكت را در كاركنان خود نهادينه كنند.
معيارها و شاخصهاي رفتاري كاركنان
رفتار مناسب همراه با گشادهرويي در برخورد با مراجعهكنندگان، تسلط داشتن به امور محوله، رعايت ادب و نزاكت در گفتار و ايجاد احترام متقابل، سرعت عمل در انجام امور مراجعان، رعايت عدالت و نوبت در ارائه خدمات، تطبيق اطلاعات اعلام شده قبلي و رفتار متصدي انجام كار، آرامش و متانت در رفتار، نپرداختن به امور شخصي و گفتوگوهاي بيمورد، راهنمايي مراجعان با ارائه توضيحات كافي، معطل نكردن مراجعهكننده، نوع پوشش و رعايت شئونات اسلامي و مرتب و منظم بودن محيط كار از معيارهاي ارزيابي كارمندان ادارات و سازمانهاست. سرعت ارائه خدمات در يك واحد اداري و خدماتي نارضايتي ارباب رجوع را به حداقل ميرساند، البته كيفيت در خدمات ابعاد متعدد و وسيعي دارد و دامنه آن مواردي همچون مناسبسازي فضاي اداري و وجود امكانات رفاهي، فرآيند راهنمايي تا اطلاعرساني تا برخورد انساني رئيس و مرئوس و مكانيسم نظارت و ارزيابي را در بر ميگيرد.
تقوا و خداترسي در اعمال
اساساً، هر پست و منصبي در اسلام، عنوان مسئوليت، وظيفه و امانت را در بر دارد. پس كساني كه منصب و مسئوليتي را در جامعه به عهده دارند، بايد افرادي امانتدار و صالح باشند و هيچگاه از مسئوليت خود سوءاستفاده نكنند يا حقوق ديگران را ضايع نسازند. همچنين آنان بايد با ناظر دانستن خداوند متعال بر اعمال خود، از اقدام يا رفتار و گفتاري كه باعث رنجش يا بياحترامي نسبت به ديگران شود، پرهيز كنند و هميشه خشنودي خداوند و رضايت مردم را مدنظر داشته باشند و اين همه حاصل نميشود جز با داشتن خصيصه تقوا و خداترسي.
خلوص نيت در انجام وظيفه
همانطور كه ميدانيم، دين شامل هر عبادت و عمل صالحي ميشود. بر همين اساس، خداوند در سوره زمر، پيامبرش را به اخلاص در دين، فرمان ميدهد. اصولاً كسي كه داراي خلوص نيت است همه اعمال و گفتار و رفتارش را فقط از روي اخلاص و براي رضاي خدا انجام ميدهد. بنابراين، مخلصين هدف از خدمت به مردم و جامعه اسلامي را خشنودي خداوند قرار ميدهند. در نتيجه كار و وظيفهشان، ارزش معنوي به خود ميگيرد، چراكه زيبايي عمل به ارزش معنوي آن است و ارزش معنوي نيز در گرو اطاعت خدا و كار را به خاطر رضاي او انجام دادن است.
خوشرفتاري با ارباب رجوع
اميرمؤمنان حضرت علي (ع) در نامه خويش به مالك اينگونه مينويسند:«پس نيكوترين اندوخته خود را كردار شايسته (خوش رفتاري) بدان». از آنجايي كه ارباب رجوع يكسان نبوده و از قشر خاصي نيز نيستند، بلكه از نظر خصايص انساني و اخلاقي با يكديگر متفاوتند، به همين لحاظ، كاركنان ادارات نيز نه تنها بايد از سعه صدر، حلم و بردباري، عطوفت و مهرباني و... برخوردار باشند تا بتوانند با ارباب رجوع برخورد توأم با احترام و عطوفت و در خور شأن و مقام آنان كنند، بلكه همواره بايد به توقعات قانوني و شرعيشان نيز توجه نمايند. ظرف وجود كارمندان ادارات و سازمانها در هيچ حالي نبايد از صبر، تهي باشد، چراكه اقشار زيادي از مردم، همه روزه با انواع رفتارهاي متفاوت به آنان مراجعه ميكنند و اگر با كوچكترين برخورد نادرستي از طرف ارباب رجوع، آنان نيز برخورد نامعقول و غيراخلاقي كنند، نظام اداري و پاسخگويي به مردم مختل ميشود.
