دكتر عليرضا شيري، روانشناس چندي پيش در سخنرانياي درباره مهارتهاي ارتباطي به ويژه انتقال درست پيام در ميان زوجهاي جوان و جوانهايي كه دوره نامزديشان را پشت سر ميگذارند، ارائه كرد. اين سخنراني از سلسله برنامههاي آموزشي فرهنگسراي آفتاب بود. آنچه در ادامه ميآيد چكيدهاي از اين سخنراني است.
فرض كنيد آقاي مرتضي و خانم افسانه با هم نامزد هستند و جلوي يك پاساژ با هم قرار دارند، ميخواهند با هم به خريد بروند، قرارشان هم ساعت ۵/۶ بعد از ظهر پنجشنبه است. افسانه به موقع سر قرار رسيده و نيم ساعت آنجا منتظر بوده، اما مرتضي به جاي ۵/۶، ساعت ۷ ميرسد.
خب، افسانه به احتمال زياد ناراحت است، عصبي است، مرتضي ساعت ۷ ميرسد، افسانه هم ميخواهد اين ناراحتي و عصبيت را بروز دهد.
من انواع اين بروز دادنها را براي شما بيان ميكنم.
افسانه آه ميكشد و يك كلمه بيان ميكند: رسيدي؟
اين يك شيوه از بيان است. حالا شيوه ديگر، افسانه ميگويد: «خدا پدرم را بيامرزد، چقدر غيرت داشت.» اينها - «رسيدي؟» يا «خدا پدرم را بيامرزد، چقدر غيرت داشت» - هر دو پيام هستند اما پيام ناقص. البته اشكال ندارد كه ما گاهي از پيامهاي ناقص استفاده كنيم اما كاملاً حواسمان بايد جمع باشد و مسئوليتش را بپذيريم. پيام ناقص فقط در جاهاي خاص كاربرد دارد، اگر شما انتظار دريافت كامل يك مفهوم را داشته باشيد بازي با پيام ناقص يك خطاي ارتباطي خيلي جدي است.
حالا به شيوه ديگري از تبادل پيامها توجه كنيد.
«مرتضي: سلام افسانه! عذر ميخوام دير رسيدم.
افسانه: من خيلي نگرانت شدم، خيلي باهات تماس گرفتم، هر چقدر زنگ ميزدم تلفنت در دسترس نبود.
مرتضي: معذرت ميخوام، ترافيك گير كرده بودم و نميدونستم تلفنم در دسترس نيست.
اينجا كمي پيام بهتر شد، اولاً افسانه گفت نگرانت شدم، نگفت عصبي شدم، چون ميتوانست از دير رسيدن مرتضي، عصبي شده باشد اما چيزي را انتقال داد كه در آن لحظه قابل مديريت است، نه اينكه اصلاً عصبي نشود اما تصميم گرفت آن حس را به عنوان بخشي از يك ارتباط انتقال دهد.
سوال اين است كه آيا ميشد پيام كاملتر باشد؟ بله، پيام ميتوانست كاملتر باشد. يك نكته را هم اينجا بگويم. ممكن است شما تصور كنيد آنچه من ميگويم نكات بديهي است، اما اينها اصلاً بديهي نيست، شما وقتي در متن يك چالش ارتباطي قرار ميگيري، فرصت كمي براي تحليل آن چالش، تحليل حرفهاي طرف مقابل و نهايتاً تصميمگيري داري، ما الان بيرون آب هستيم و به مرتضي و افسانه از بيرون آب نگاه ميكنيم اما آنها وسط اين چالش ارتباطي قرار دارند و فرصت زيادي براي تحليل و تصميمگيري ندارند.
حالا پيام را كاملتر ميكنيم.«افسانه: مرتضي! من ساعت ۵/۶ منتظرت بودم، اقلاً هفت هشت بار ميس كال برات انداختم، من واقعاً احساس كردم كه ديگه برات مهم نيستم. چون اگه مهم بودم، حداقل يه تماس ميگرفتي، لطف كن از اين به بعد اگه بناست دير بياي، يا به من بگو نيام يا با يه اساماسي چيزي به من خبر بده كه من ديگه نگران نشم.»
خب اين پيام سه بخش شد. در اول يك مشاهده اعلام شد (من ۵/۶ منتظرت بودم الان ساعت ۷) هيچ وقت در يك پيام درست اين طور استدلال نكنيد كه او ميدانست كه بايد ساعت ۵/۶ ميآمد و الان ساعت ۷ است، پس نيازي نيست من اين بخش از پيام را حذف كنم و نگويم.
شما روي اين مشاهده تأكيد كنيد، چون ادامه اين گفتوگو بر اساس فكتي (fact) كه اعلام ميكنيد مهم ميشود. يكي از اشتباهاتي كه معمولاً زنها در برابر مردها انجام ميدهند، اين است كه fact (واقعه) را به مردها نميگويند، fact چيست؟ fact يك واقعه، يك خبر و يك رخداد است.
شما هيچ وقت اين واقعه را به عهده هوش و درك طرف مقابل نگذاريد. من به نمايندگي از همه مردهاي زمين اعلام ميكنم ما نميفهميم (خنده حضار)، آدم اين را يكبار بگويد و يك عمر خودش را خلاص كند.
معمولاً آن fact كه در ذهن يك خانم است، با fact ذهن مرد فرق ميكند. آن وقت مرد براساس fact ذهن خودش گفتوگو را ادامه ميدهد، در حالي كه ذهن زن بر چيز ديگري متمركز شده است، خب پس بهتر است يكبار اين fact را روشن كنيم كه موضوع بحث روشن شود.
اما بخش دوم چيست؟ درباره حسي كه در شما ايجاد شده، صحبت كنيد.
«افسانه: مرتضي! من ۵/۶ منتظر شما بودم، نيامدي. «من» احساس بدي پيدا ميكردم.»
حالا بعضيها چطور اين را ميگويند. اينطور: «تو» حال منو خراب ميكني، «تو» هميشه منو عصبي ميكني.
به محض اينكه شما با تو شروع كنيد، طرف مقابل شما گارد ميگيرد، ميگوييد نه؟ يك دانشجو سركلاس بلند ميشود و سؤال ميپرسد. ميگويد آقاي دكتر! شما گفتيد كه ...
به محض اينكه دانشجو ميگويد شما گفتيد كه ... فيلترهاي ذهني استاد، گارد را ميبندد، پس ميرود در لاك دفاع از خود، اما بعضي از دانشجوها زرنگ هستند، همان حرف را اينطور انتقال ميدهند: آقاي دكتر! من از حرفهاي شما اينطور فهميدم... اگر ما در اخلاقيات داريم كه با من شروع نكنيد- درست هم اين است- در مهارتهاي ارتباطي با من شروع كنيد، براي اينكه تفاهم بيشتري ميآورد، اينها زرنگيهاي ريزي است اما جواب ميدهد.
توجه كنيد: «من نگران شدم، احساس كردم براي تو مهم نيستم.» اين ميشود feeling شما، يعني حسي كه در شما ايجاد ميشود. پس اول fact، بعد feeling، حالا بخش سوم. من خواهش ميكنم وقتي زحمت كشيديد دو تكه مهم از يك پيام را منتقل كرديد، بخش سوم را هم درست دنبال كنيد تا پيام كامل شود.
قسمت سوم پيام، پيشنهاد مشخص يا خواسته قطعي شماست. من خواهش ميكنم تشخيص خواسته و پيامتان را به عهده طرف مقابل نگذاريد، شما اگر ميخواستيد خجالت بكشيد بايد از همان آغاز خجالت ميكشيديد و صحبت- ارتباط- را شروع نميكرديد، يعني آن واقعه و انتقال حس را نداشتيد. وقتي شروع كرديد و احساستان را به طرف مقابل گفتيد سريع، offer- پيشنهادتان- را بگذاريد وسط «لطفاً اگر ميخواهيد دير بياييد يك اساماس بزنيد يا بگوييد من نيايم يا ميشود به من زنگ بزني؟»
پيشنهاد بايد واضح و مشخص باشديك مثال ميزنم. خانم و آقا با هم حرفشان شده است. آقا وسط دعوا: «ببين! من از تو چيزي نميخوام، فقط آدم باش»- خنده حضار- خسته نباشيد! الان اين offer كه تو دادي، تا حالا اين همسر تو، گوريل بوده؟ چي بوده؟ كه يكهو پيشنهادت رو اين طور مطرح ميكني «فقط آدم باش»، بعضيها پيشنهادي ميدهند كه اگر ندهند بهتر است. offer بايد چيزي باشد كه طرف بفهمد، بتواند به يك ذهنيت تبديل كند، دركش كند و رصد كند. مثلاً يك مديرعامل ميآيد به كارمندش ميگويد؛ «من ميخواهم تو كارمند خوبي باشي»، خب اين نشد پيشنهاد، گفتن اين با نگفتنش چه فرقي ميكند، به جاي اينكه بگويد من ميخواهم بازدهي اين جا تا عيد ۹۲، ۳۵ درصد بيشتر شود، باز اين قابل لمستر است، پس خواهش ميكنم در بخش offer كليگويي نكنيد.
بعضي آدمها ميآيند مقابل ما و يكي از اين مراحل («واقعه»، «حس» و «پيشنهاد») را حذف ميكنند، به سرعت بايد تشخيص بدهيد كه بخش محذوف چه بوده، چون ما مهارتي داريم به نام «درست شنيدن» يا
Active listening وقتي ميگويند «درست شنيدن» گول نخوريد، ۱۰ درصد اين مربوط به شنيدن است، عمده حجم، سؤال كردن است. مثالي از «درست شنيدن»: «عذرخواهي ميكنم من درست متوجه شدم؟» يعني بازگويي، خلاصهسازي، چكيده حرفها را به طرف مقابل گفتن، به ويژه در مذاكرات جدي و كاري بسيار مؤثر است، يعني حرفهاي طرف مقابل را خلاصهسازي كنيم، دوباره به او برگردانيم و چك كنيم كه همان حرفهايي را دريافت كرده باشيد كه منظور طرف مقابل بوده، وقتي مطمئن شديد گام بعدي را به جلو برداريد.
اما پيام چطور ناقص ميشود؟ با همسرتان صحبت ميكنيد، ميگويد؛ «مامان زنگ زد پرسيد عيد كجا ميرويم»، فرض كنيد زن و شوهر به شكل سنتي عيد به خانه پدر دختر ميرفتند. خانم ميگويد مادر من زنگ زد گفت عيد خانه ما بياييد، بعد سكوت ميكند، مرد متوجه ميشود يك چيزي با يك چيزي نميخواند بعضيها حتي سؤال هم نميكنند، رد ميشوند و بعد آن خانم دوباره ميگويد ببين! مادرم زنگ زد گفت عيد آنجا باشيم.
خب حالا اينجا چه اجزايي از آن اجزاي سهگانه حذف شده است. در اين ارتباط، fαct بيان شد، يعني آن واقعهاي كه قرار است رخ دهد (رفتن به خانه پدري آن خانم در زمان عيد) اما نه «احساسش» را گفت و نه «پيشنهاد» را. پيشنهاد را واگذار كرد به عقل مخاطب.
خب رفتار درست چيست؟ وقتي ما واقعه را بيان كرديم، پيشنهاد را مطرح ميكنيم. «نظر تو چيست؟ خب نظر من اين است كه امسال تنوعي به عيدمان بدهيم و جاي ديگري برويم.»
گاهي اوقات شما بايد «نظر» و «پيشنهاد» طرف را استخراج كني. بعضيها موقع بحث و انتقاد رفتار جالبي دارند، فقط با تو مخالفت ميكنند. فرض كنيد شما عيد ميخواهيد كيش برويد، طرف مقابل با يك حالت پرخاش ميگويد چرا كيش؟ كيش گرم است، بليتهاي كيش، ۶۵ درصد گرانتر شده است، خب شما كه ميخواهي پيشنهاد بدهي چرا اينقدر با خشونت پيشنهاد ميدهي. طرف مقابل ميگويد خب پس كجا برويم؟ در جواب باز با پرخاش جواب ميدهد من چه ميدانم؟ يك جاي ديگر! من خواهش ميكنم اگر offer - پيشنهاد- نداريد گفتوگو را شروع نكنيد. خيلي بد است كه يك نفر بدون «پيشنهاد» فقط شروع كند به مخالفت كردن، اينها را ميگويم براي اينكه در روابطمان با ديگران به ويژه ارتباط كلامي با همسر مراقب باشيم.
فراموش نكنيد يك مذاكره خوب در هر حال، مذاكرهاي است كه طرف با يك «سه گانه» به مذاكره ميآيد.
توزيع اين چهار خود در رابطه عاطفي چگونه بايد باشد يكي از بخشهاي ديگر در مهارت ارتباطي آگاهي نسبت به خودهاي چهارگانه است. آدمها چهار خود دارند. يك «خود آشكار»- من دكترم، اسمم اين است. ۳۸ سال دارم، فلانجا درس خواندم، فلان جا درس ميدهم- اينها بخشهايي از خود است كه براي من آشكار است، براي ديگران هم همينطور. ما يك «خود پنهان» هم داريم، «خود پنهان» يعني اين كه من درباره خودم ميدانم شما درباره من نميدانيد. اينها رازها، خواستها و تقاضاهاي خود من است، «خود پنهان» بخشي از ماست كه ما با احتياط آن را با ديگران به اشتراك ميگذاريم يا نميگذاريم.
شما در يك رابطه عاطفي وارد شدهايد. سؤال اين است كه توزيع «خود»هاي آدم بايد چطور باشد. آيا در يك رابطه عاطفي خوب، «خودآشكار» آدم بسيار وسيع است؟ آيا در رابطه خوب زناشويي «خودآشكار» آنقدر وسيع است كه زوجها «خودپنهان» ندارند؟
اجازه بدهيد به دو خود ديگر هم اشاره كنم تا به پاسخ اين سؤالها برسيم. خود سوم؛ «خودكور» است، چيزهايي وجود دارد كه من درباره خودم نميدانم اما دوستانم درباره من ميدانند. دوستانم ميگويند ببين! تو آدم كمجنبهاي هستي، دوستانم ميگويند تو عصبي هستي، اما من اين عصبيت را نميبينم. همه ما يك «خود كور» داريم كه خودمان نميبينيم اما ديگران ميبينند. چهارم، «خودناشناخته» است، نه خودمان درباره خودمان ميدانستيم و نه ديگران درباره ما. اين خود در برهههايي از زندگي خودش را نشان ميدهد. آدمهايي كه با يك تغيير، رفتار ديگري از خود نشان ميدهند كه اصلاً انتظارش را نداشتند، ميپرسند من همچين آدمي بودم؟
پس ما چهار خود داريم و در برابر هر كس ديگري هم قرار گيريم او هم چهار خود خواهد داشت. سؤال اين است در يك رابطه خوب، توزيع اين چهار خود به چه نحوي بايد باشد. قاعدتاً ما در رابطه با كسي كه دوستش داريم و ميخواهيم با او ازدواج كنيم خود آشكار ما در اين چهار قاچ، قاچ و قطاع وسيعتري را به خود اختصاص ميدهد.
آيا من در يك رابطه نامزدي منتهي به ازدواج، خود پنهان داشته باشم يا نداشته باشم؟ آيا اصلاً ميشود در يك رابطه، خود پنهان نداشت؟ هر كسي رازهايي دارد كه نميشود با كسي ديگر مطرح كرد. ممكن است من در كودكي تجربههاي سهمگيني داشته باشم كه نشود مطرح كرد. تروماي عاطفي داشته باشم، ممكن است اتفاقاتي براي ما افتاده باشد كه قابل بيان نباشد. آيا اصلاً در پرسش و پاسخهاي قبل از ازدواج در خواستگاري لازم است درباره جزئيات روابط عاطفي قبلي اطلاعاتي داشته باشيم؟ آيا لازم است «خود پنهان»ام را به فرد مقابل نشان دهم. آيا اين صداقت است يا بيصداقتي؟ اخلاق است يا بياخلاقي؟ اين سؤال، سؤال سادهاي نيست و پاسخ سادهاي ندارد، اما من ميتوانم يك راهكار را به شما اعلام كنم. شما با خود پنهاني كه به رابطهتان آسيب ميزند بايد با احتياط رفتار كنيد. اگر خود پنهان شما خيلي خيلي بزرگ است، من متأسفم، شما نميتوانيد وارد يك رابطه خوب شويد. حتي اگر آدمهاي خوبي گير شما بيايد، اگر خود پنهان شما خيلي گنده باشد نميتوانيد به اين رابطه ادامه بدهيد.
