ارتباطات انساني از نوع كالايي و غيركالايي از هنگامي كه بشر به حداقل تمدن و فرهنگ دست يافت و از هنگامي كه نيازها روزبهروز افزونتر شد، رونق يافت. در عصر كنوني بسياري از مردم در زندگي روزمره خود از طريق ارتباطات در مكانهاي مختلف مانند ادارهها، مؤسسات، بانكها و كارخانهها و... با تبادل افكار و تجربه براي پيشبرد جامعه و موفقيتهاي فردي خود تلاش ميكنند و به جرئت ميتوان گفت زندگي بدون حضور افراد، نه تنها رونق ندارد بلكه اصلاً وجود ندارد چراكه ادارهها، مؤسسات، بانكها، كارخانهها و... براي بقاي خود محتاج اين افرادي هستند كه به اصطلاح اربابرجوع خوانده ميشوند. اين احتياجات هم جنبه مادي و هم معنوي دارد، خواه به علم و دانش، اخلاق نيكو، تكنولوژي، وسايل و آرامش زندگي، آموزش و پرورش در زندگي، سير و سياحت و خواه هر چيز ديگر اما در هر صورت نقش اربابرجوع را نه تنها كمرنگ نميكند بلكه بااهميتتر نشان ميدهد.
به راستي اربابرجوع چه شخصي است؟ اربابرجوع مهمترين بازديدكننده از مؤسسه يا نهاد است. اربابرجوع به ما نياز ندارد بلكه ما به او نياز داريم.
اربابرجوع به ما متكي نيست اما زندگي و حرفه ما به او متكي است. اربابرجوع و رضايت او همه هدف كاري افراد در ادارهها، مؤسسات، بانكها، كارخانهها و... محسوب ميشود. اربابرجوع براي تمامي نهادهايي كه به نوعي با انسانها سر و كار دارند، بيگانه محسوب نميشود بلكه جزئي از اعتبار و عنصر مهم كسب و كار آن نهادهاست. واقعيت اين است كه اربابرجوع لطف ميكند كه به آن نهاد مراجعه ميكند تا خدماتي را برايشان انجام دهند. با اين تعاريف در مورد اربابرجوع وظيفه افرادي كه در قبال اربابرجوع داراي مسئوليت هستند بسيار كليدي و حساس است چراكه آن مجموعه براي بقاي خود به اربابرجوع نيازمند است، بنابراين لازم است با حالات رواني، شرايط عاطفي و اقتصادي و به طور كلي درك نيازها و خواستههاي اربابرجوع آشنا بود.
از جمله آفاتي كه همواره دامنگير بسياري از كارمندان، مسئولان و تمام افرادي كه به نوعي با اربابرجوع در ارتباط هستند اين است كه اربابان رجوع را به ميزان بودجهشان يا حتي دارايشان سنجيده و براي آنها ارزش قائل ميشوند. در حالي كه وظيفه آنها اين است كه همه اربابان رجوع را نه به لحاظ دارايي يا بودجه بلكه به ميزان رشد شخصيتي و تحصيلات و بالاخره پرستيژ اجتماعي و علمي آنها سنجيده و به آنان بها دهند و فراتر از اين بايد به اربابرجوع از هر طيفي احترام گذاشته شود.
اگر حتي امكان برآورده كردن خواسته يا نياز اربابرجوع وجود نداشته باشد، بسيار مؤدبانه و دلسوزانه طوري بايد وانمود كنيد كه تمام تلاشتان را ميكنيد. گاهي لازم است خود را در موقعيت اربابرجوع بگذاريد. سعي كنيد به او دلگرمي داده و با اميدواري بدرقهاش كنيد و اين نكته را هميشه به خاطر بسپاريد كه اربابرجوع خيلي سريع تشخيص ميدهد كه آيا براي او ارزش قائل شديد يا نه؟ البته اين احترام و ارزشگذاري بايد صادقانه و از صميم قلب باشد. وظيفه افرادي كه با اربابان رجوع در ارتباط هستند اين است كه بدانند اولين خواستهها و نيازهايي كه اربابان رجوع از آنها دارند چيست تا بتوانند در انتخاب صحيحتر و بهترها، آنها را ياري كنند زيرا احساس اعتماد و صداقت از خواستههاي شخصي اربابان رجوع است و اين امر سبب افزايش بازدهي كار خواهد شد.
همواره سعي كنيد قدرت اختيار و حق انتخاب را براي اربابان رجوع محفوظ كنيد. يكي از مهمترين وظايفي كه در برخورد با اربابان رجوع نبايد آن را فراموش كرد درك عواطف آنهاست و اينكه خود را جاي اربابرجوع قرار دهند تا مانند آنها حس كنند. قرار دادن خود به جاي شخص مقابل، يعني همه چيز را از دريچه ديد او مشاهده و بررسي كردن. يكي ديگر از وظايف كه در برخورد با اربابان رجوع بايد دانست درك شرايط اربابرجوع براي مراجعه به شماست و اينكه چگونه ميتوانيد خواستههاي اربابان رجوع را با امكانات و تواناييهاي خود براي كمك به آنها ارائه دهيد. از جمله وظايف ديگر در برخورد با اربابرجوع اين است كه به پايان كار اربابان رجوع بينديشيد.
اگر اربابرجوع از خدماتي كه دريافت كرده و نوع برخوردي كه با او شده است، احساس رضايت كرد اين رضايت را به حساب موفقيت مجموعهاي كه در آن فعاليت ميكنيد بگذاريد. به ياد داشته باشيد قبل از آنكه بتوانيد جاي اربابرجوع قرار بگيريد و همه چيز را از زاويه ديدگاه او بنگريد و خود را در موقعيت او احساس كنيد، ابتدا بايد از قالب فكري خود بيرون بياييد. اگر كاري را با بهترين نتيجه انجام داديد، روش موفقيت خود را در آن به خاطر بسپاريد و سپس آن را براي برخورد مؤثر با اربابان رجوع ديگر مجدداً به كار ببريد. موفقترين افرادي كه در برخورد با اربابان رجوع انجام وظيفه ميكنند معمولاً بهترين نتيجه نيز براي خودشان رقم خواهد خورد.
با اربابان رجوع هرگز جر و بحث نكنيد و زيركي و مهارت كاري خود را با هشياري آنها نسنجيد. ايجاد ارتباط دوطرفه با اربابان رجوع به منزله پيروزي محسوب ميشود، بنابراين كوشش جهت پيروزي در مباحثه با اربابان رجوع امري همراه با شكست است. اربابان رجوع براي رفع نيازهاي خود به مؤسسه، نهادها و... مراجعه ميكنند و وظيفه افرادي كه انجام وظيفه ميكنند حكم ميكند كه با رفتار حسابشده، معامله را به نفع هر دو طرف تمام كنند. هرگز اربابان رجوع را مراجعاني خشك و بياحساس تلقي نكنيد.
اگر به سود و منفعت خود ميانديشيد، رضايت خاطر اربابان رجوع را به دست آوريد. اربابان رجوع موضوع و هدف فعاليتها هستند، با اراده، تصميم و همت او است كه خدماتي را به او ارائه ميدهيم. هميشه اربابان رجوع را باشعورتر، مجربتر، داناتر و مطلعتر از خود فرض كنيد.
احترام گذاشتن به شخصيت افراد صرف نظر از جنسيت، وضعيت مالي، شغل، تحصيلات و... نياز به آموزش خاصي ندارد بلكه اين احترام به منزله ادب خود شخص محسوب ميشود و به عنوان فرهنگ در جامعه اصيل ايراني پذيرفته شده و مورد تأييد است و همواره از نسلي به نسل ديگر در حال انتقال است. چنين رويكردي در خصوص اربابرجوع مصداقي قويتر دارد، پس در جايگاه كسي كه در پستي قرار گرفته است بايد باور كنيم كه وظيفهمان خدمت است و در اين پست و جايگاه نشستهايم تا مشكلات و نيازهاي مردم را رفع و رجوع كنيم.
