مشتریان همچنان ناراضی‌اند

پای لنگ خدمات پس از فروش

اگر چه حمایت از صنعت داخلی یکی از ضرورت‌های اصلی هر کشوری به حساب می‌‌آید اما نحوه مدیریت صنعتی، نوع کالایی که باید در اختیار مشتریان قرار گیرد و همچنین ساماندهی صحیح و کارآمد خدماتی که پس از فروش کالا، تولید کننده موظف به ارائه آنهاست از ضروریاتی به حساب می‌‌آید که امروز در صنعت کشور تا حدودی محو شده و نمی‌‌توان در این خصوص رضایت خاصی را در بین مشتریان دید. نمونه بارز این نارضایتی‌‌ها در صنعت خودروی کشور مشاهده می‌‌شود. صنعتی که بعد از نفت و هایتک به عنوان بزرگترین چرخه اقتصادی به شمار می‌آید و بخش وسیعی از مردم را تحت تأثیر خود قرار داده است. کارشناسان بر این باورند که هم اکنون محصولات این صنعت چه در مراحل ساخت و چه در مراحل ارائه خدمات پس از فروش رضایتمندی مطلوبی را در سطوح مختلف جامعه نتوانسته به دست آورد و تنها به صرف نبود رقیبی جدی تا کنون بازار را در قبضه خود نگه داشته و این خلاء را زمینه‌ای مناسب برای مقابله با قانون و ایستادگی در برابر فشارهای پلیس راهنمایی و رانندگی جهت فرار از رعایت استانداردهای ایمنی یافته است. چندی پیش در یک برنامه تلویزیونی یکی از معاونان وزیر صنایع و معادن در پاسخ به سؤال مجری برنامه که از وی پرسیده بود چرا برای درمان صنعت بیمار خودرو اقدامی صورت نمی‌‌دهید تنها به این نکته بسنده کرد که وزارت صنایع «وزارت خودرو» نیست و باید به مابقی صنایع نیز توجه شود. اما سؤال اینجاست آیا تنها آمار تلفات جاده‌ای نمی‌‌تواند بیانگر این موضوع باشد که صنعت خودرو در کشور زمین‌گیر است و نمی‌‌تواند در برابر رقبای خارجی حرفی برای گفتن داشته باشد و آیا می‌‌توان به خاطر حفظ سود این صنایع از روی آمار تلفات 27 هزار نفری در طول سال به راحتی گذشت؟ امتیاز یا دردسر؟ اما اگر از تولید بی‌کیفیت خودروی داخلی بگذریم مهمترین موضوعی که بیش از همه رخ نمایی می‌‌کند پای لنگ خدمات پس از فروش خودرو سازانی است که حتی در برابر نقص‌های فنی خودروی تولیدیشان نیز مشتری را به هیچ وجه قابل به پاسخگویی نمی‌‌بینند. بر خلاف دیگر کمپانی‌های بزرگ خودرو ساز جهان که حاضرند برای یک مشکل یا خطای کوچک در سیستم خودروهایشان تمام مدل‌های نقص دار را از بازار جمع آوری کنند و نوعی جدید را به مشتریان خود تحویل دهند. شاید مسئولان در وزارت صنایع و حتی خود خودروسازان این نکته را به فراموشی سپرده‌اند که خدمات پس از فروش برای تمام مجموعه‌های خودروسازی جهان به عنوان یک امتیاز و اولویت مهم محسوب می‌‌شود و هر کمپانی که در این رقابت بهتر عمل نماید بازار بیشتری را در اختیار خود قرارخواهد داد. فراموش کردن این مهم آن قدر از دیدگاه مسئولان دولتی بزرگ و حاد نیست که بخواهند تولید خودروسازان را تحت الشعاع قرار دهند و برای آن برنامه‌ای جدی تدوین کنند و مشکلی از مشکلات مصرف کنندگان بکاهند. مشتری، کارفرما یا ... دور از اغراق نیست اگر بگوییم که شرکت‌های بزرگ خودروسازی جهان مشتریان را کارفرمایان اصلی خود بر می‌‌شمرند و برای جلب رضایت آنها از هیچ‌گونه اقدامی فروگذاری نمی‌‌کنند، این در حالی است که در کشور ما چنین مفهومی نه تنها وجود خارجی ندارد بلکه در اذهان مسئولان و مدیران این شرکت‌‌ها نمی‌‌گنجد و اگر اقدامی خدماتی صورت می‌‌گیرد تنها برای سلب مسئولیت از آن چیزی است که دیگران آن را ابزار توسعه بازار می‌‌نامند. برای نمونه می‌‌توان به برگه‌ای که هنگام ورود افراد به مراکز خدمات پس از فروش، تحویل مشتری می‌‌شود گریزی زد و دید در مجموعه خدماتی که در زمره گارانتی قرار گرفته تنها تعویض روغن خودرو خدمت ویژه‌ای است که به مشتریان ارائه می‌‌شود. در این برگه آمده است که تمامی بازدیدها شامل گارانتی نمی‌‌شود لذا بازدید چرخ، فنرها و ... مشمول هزینه بازدید هستند. همچنین ذکر شده که تنظیم موتور، بالانس در جا و جا به جایی تایر شامل گارانتی نیست. از سوی دیگر آچارکشی کامل و نیمه کامل و میزان فرمان و رگلاژ (کلاچ، ترمز دستی و در‌ها) شامل گارانتی نمی‌‌شود. نکته جالب در نوشته‌ای که برای خیر مقدم به مشتریان داده می‌‌شود اینجاست که گارانتی خودرو را به این معنا نمی‌‌دهند که مشتری در طول مدت گارانتی هیچگونه وجهی را بابت تعمیرات و تعویض قطعات غیر مصرفی و تعرفه‌دار پرداخت ننماید، بلکه هر خدمتی از سوی آنها، هزینه‌ای برای مصرف کننده است. حال با این اوصاف باید دید چگونه مشتریانی که از اولین ساعات تحویل خودروی خود با مشکلات متعدد فنی مانند جلو بندی و فرمان، کمک و کلاچ، ترمز و ... و چه نواقص ظاهری مانند مشکل بسته شدن درها و صندوق و سپر و ... رو به رو می‌‌شوند باید به خدماتی دلخوش باشند که در ابتدای ورودشان به کارگاه چنین از آنها استقبال به عمل می‌‌آید. در همین رابطه محمد یکی از مراجعه کنندگان به این مراکز در حالی که با تعجب به لیست اقلامی که جزو گارانتی محسوب نمی‌‌شوند نگاه می‌‌کند، می‌‌گوید: «از روزی که ماشین رو تحویل گرفتم فرمونش صدا می‌‌داد، سخت می‌‌چرخید و روغن از دنده‌اش می‌‌ریخت. ‌ تازه هشتصدتا ماشینم کار کرده و الان جلوبندیش به غار غار افتاده. وقتی من ماشینمو تازه از کارخونه تحویل گرفتم چطور کارخونه به خودش اجازه میده نسبت به قطعه بدی که نصب کرده تعهدی نداشته باشه و بخواد پول کم کاریشو از ما بگیره؟» او ادامه می‌‌دهد: «ما برای بی‌کیفیت‌ترین و خطرناک‌ترین ماشین‌های ایرانی الان داریم میلیون‌‌ها پول میدیم، چطور سازنده‌‌ها می‌‌تونن پول ما رو بگیرن و چند ماه ازش استفاده کنن بعد ماشین رو به ما تحویل بدن بدون اینکه ما حق داشته باشیم ماشین خوب و حداقل سالم در اختیار بگیرم! من سؤالم اینه ما به صورت سه ودیعه‌ای ماشین رو تحویل گرفتیم یعنی اول 2 میلیون دادیم بعد 5/1 و نهایتاً پرداخت سوم رو دادیم تا شرکت چند صد هزار تومن بیشتر به جیب زده باشه. خیلی جالبه همین ماشینی که ما براش سه ماه پولمونو خوابوندیم برای آقایون 300 تومن سود مازاد داشته یعنی ماشین رو با 300 تومن بیشتر از قیمت روز بازار به من تحویل دادن به نظر شما این استثمار مشتری نیست؟»قطعات معیوب به کار رفته در خودروها که نشان از کمبود دانش فنی قطعه سازان دارد با بی‌توجهی خودروسازان در مرحله کنترل کیفیت و با این نگاه که قطعات معیوب در زمان گارانتی اصلاح می‌‌شوند مشکلات را دو چندان می‌‌نماید تا خودروی ناقص و حادثه ساز به بازار وارد شود. این خودرو که از استانداردهای لازم برخوردار نیست مشکلات عدیده‌ای را برای مردم ایجاد می‌‌کنند که این مشکلات به فقدان پوشش دهی ضمانتی برای رفع این نواقص مربوط می‌‌شود. حال نکته اساسی در برابر اینگونه اقدامات غیر علمی و غیر متعهدانه اینجاست که چگونه شرکت‌های خودروساز هر یک خود را مدعی ارائه بهترین خدمات معرفی می‌‌کنند در حالی که تحقیقات میدانی حکایت از آن دارد که مردم هیچ‌گونه خدماتی را در این زمینه احساس نمی‌‌کنند. البته مقام اول و دوم را در بین دو شرکت به دست آوردن افتخار بزرگی است و همین که سوم نمی‌‌شوند نشان از تلاش شبانه روزی آنها دارد. خانم سلامی یکی دیگر از کسانی است که برای رفع نقایص خودروی خود در زمان گارانتی به یکی از مراکز خدمات پس از فروش آمده. او می‌‌گوید: «ماشین رو از زمان تحویل چند بار به نمایندگی آوردم تا مخزن گازش را چک کنند اما بعد از چهار بار رفت و آمد هنوز مخزن سوخت خوب کار نمی‌‌کند و باید با این گرانی بنزین از این طرف به آن طرف بروم».این مصرف کننده محصولات داخلی بیان می‌‌کند: «وقتی برای خرید خودرو به نمایندگی مراجعه کردم رفتار افراد آنجا چندان شایسته نبود و تنها به دنبال پر کردن فاکتور و برگه‌های تضمین خرید بودند این در حالی است که باید برای مشتری ارزش قائل باشند و او را تکریم کنند.» یکی دیگر از مشتریان نیز می‌‌گوید: «پس از اینکه از یکی از خودروسازان ماشین تولیدی‌اش را با حداقل 20 مورد نقص فنی که برخی از آنها در سامانه‌های ایمنی خودرو بود، به من تحویل داد، به تعمیرگاه مجاز مراجعه کردم تا مشکل برطرف شود، ولی نه‌ تنها مشکل حل نشد، بلکه عیب‌های جدیدی هم به خودرو اضافه شده است.» وی ادامه می‌‌دهد: «برای مثال یکی از خدماتی که در مدت گارانتی ارائه می‌‌شود تعویض روغن است اما این خدمت درد سر تازه‌ای برای من شد تا دو ماه برای از بین بردن روغن ریزی‌های بعد از گارانتی هزینه کنم.» قطعات بی‌کیفیت در دامان مردم اما چرا مشکلات در صنعت خودرو همچنان ادامه دارد و هیچ ارگانی توانایی رسیدگی به آن را ندارد؟ در همین زمینه یکی از مدیران صنعت خودرو در گفت‌وگویی در این باره می‌‌گوید:«به علت نقص در بعضی خطوط و بی‌کیفیت بودن قطعات تولیدی، ما در برخی موارد با قرار دادن قطعات قطعه‌سازان داخلی روی خودرو، در مرحله کنترل کیفیت نهایی نقص‌هایی مشاهده می‌‌‌کنیم که با توجه به زمان‌‌بر بودن تعمیر این خودرو احتمال دارد که خط تولید متوقف شود و به همین دلیل این خودروها به امید آن که اشکالات آن در تعمیرگاه‌‌های مجاز و در دوران گارانتی حل شود، به مشتری فروخته می‌شود». گفتنی است برای هر قطعه در صنعت خودرو حداقل هفت تولیدکننده فعالیت می‌‌کنند که یک تولید کننده ممکن است به صورت مهندسی با کیفیت بالا و تحت مشارکت یا لیسانس یک شرکت اروپایی قطعه‌ای مناسب و در حد استاندارد تولید کند، اما شرکتی دیگر ممکن است به صورت سنتی قطعه معیوب را تولید و به بازار وارد نماید که این قطعه معیوب استفاده شده در خودرو سبب افزایش مراجعه مردم به تعمیرگاه‌‌‌ها و در مواردی موجب بروز حوادث ناگوار در جاده‌‌ها می‌‌شود. حلقه گم شده رقابت علم اقتصاد این نکته را به اثبات رسانیده که ارائه خدمات پس از فروش مناسب می‌‌تواند ماندگاری و توسعه بازار را از طریق حمایت همه جانبه و مراقبت دائمی از مشتریان به همراه داشته باشد. در همین رابطه یکی از فعالان عرصه اقتصاد به «جوان» می‌‌گوید: «استفاده از ابزارهای به ‌روز و مبتنی بر آخرین فناوری‌‌های موجود و ابزارهایی که با استفاده از آنها می‌‌توان علاوه بر ارائه خدمات با کیفیت بالا، مدت زمان انتظار مشتریان در طول دوره ارائه خدمات را به حداقل رساند از روش هایی است که می‌‌توان از طریق آنها بازار را به قبضه خود در آورد.»مهندس مجید نعیمی مشخصاً با اشاره به صنعت خودرو بیان می‌‌دارد: « صنعت خودرو از این امر مستثنا نیست و با چالش‌هایی در این زمینه روبه‌رو است که می‌‌توان در مواردی با ارائه خدمات مناسب در سریع‌ترین زمان، حصول اطمینان به استفاده از قطعات اصلی در عملیات تعمیر، وجود شبکه اطلاعاتی وسیع و در دسترس بین تمامی نمایندگی‌ها و ایجاد تعامل بین آنها، گردآوری، تجمیع و پردازش اطلاعات مربوط به خودروها و مشتریان در سراسر کشور، وجود برنامه مناسب در جهت ارائه خدمات و ‌استفاده از ابزارهای پیشرفته کمک بسزایی به رفع این چالش‌‌ها کرد».وی در ادامه می‌‌گوید: «وجود یک سیستم جامع که از طریق آن خدمات ارائه شده به مشتریان را در تک تک مراکز خدمات پس از فروش کنترل شود، می‌‌تواند راهکاری باشد تا رضایتمندی مشتریان را به دست آورد با توجه به این موضوع که این سیستم تنها به ظاهر خلاصه نشود و در بخش خدمات فنی نیز باعث اغنای نظر مشتریان شود. جای خالی دانش یکی دیگر از مشکلاتی که هم اکنون گریبانگیر خدمات پس از فروش در صنعت خودروی کشور است، نبود توان فنی و علمی لازم در بین تعمیرکاران و نداشتن آموزش‌های لازم در این زمینه است به نحوی که هم اکنون به جرأت می‌‌توان گفت که در مناطق بسیار زیادی از ایران تعمیر خودروهای مدرن با سامانه‌های هدایتی رایانه‌ای به ‌دلیل نبود دانش لازم در تعمیرگاه‌ها امکانپذیر نیست. لذا می‌‌توان گفت که یکی از اصلی ‌ترین مشکلات خدمات پس از فروش، نبود مهندس و تکنسین و کارگر صاحب فن و کار آزموده در زمینه تعمیر و خدمات پس از فروش است. آموزش لازم جهت تولید، نگهداری، تعمیر و خدمات پس از فروش توسط شرکت‌های خودروساز داخلی به کارگران ارائه نمی‌شود و در این میان فناوری جدیدی مانند انژکتور وارد بازار می‌شود، درصورتی که تعمیرکاران و مهندسان هنوز آموزش‌های لازم برای کار و شناخت عیوب آن را ندیده‌اند. در این مورد نیز نباید نقش ناکارآمد ‌آموزشکده‌‌‌ها و دانشگاه‌‌های کشور را به فراموشی سپرد چرا که در بسیاری از موارد این مراکز حتی از داشتن سیستم‌های جدید و موتورهای جدید مانند سامانه انژکتوری برای آموزش به دانشجویان و کارآموزان خود محرومند که این امر سبب کم ‌سواد بودن تکنسین‌‌‌ها و مهندسان می‌‌شود. حال با وجود چنین نقیصه‌ای باید انتظار داشت که ‌تعمیرکاران از کارایی و سواد کافی برخوردار نباشند و به خاطر آموزش‌های ندیده به جای تعمیر خودرو خراب شدن خدمات سالم را سبب شوند. تیغ دولبه خدمات پس از فروش در پایان بررسی وضعیت خدمات پس از فروش در کشور به عنوان یکی از معیارهای اصلی در جذب مشتری توجه به این نکته بیش از پیش ضروری به نظر می‌‌رسد که وارد شدن به سازمان تجارت جهانی و مقابله با واردات خودرو و حفظ مشتری، نیازمند توسعه کارآمد خدمات در تمام مراحل و به خصوص در تمام مراحل و به خصوص پس از فروش است. شرکت‌های داخلی به ‌دلیل بومی بودن و ایجاد تعمیرگاه‌های زیاد و در دسترس بودن آنها برای مشتریان می‌‌‌توانند از این حربه برای حفظ بازار به نفع خود استفاده کنند اما متأسفانه این در حالی است که هم اکنون چنین موضوعی در جامعه مشاهده نمی‌‌شود و شرکت‌های خودروساز جز نارضایتی مشتری چیز دیگری را در دفاتر خود ثبت نمی‌‌کنند که در صورت ورود ایران به سازمان تجارت جهانی خدمات پس از فروش همچون تیغ دولبه‌ای خواهد شد که از مشتریان خودروهای داخلی کاسته و آن‌ها را به سمت استفاده از محصولات خارجی هدایت خواهد کرد.