جوان آنلاین: سالهاست کیفیت خودرو و خدمات پس از فروش محل اعتراض مصرفکنندگان است، اما حالا این نارضایتی به سطح سیاستگذار صنعتی رسیده و وزیر صمت صریحاً از وضعیت کیفیت خودروهای داخلی و پشتیبانی پس از فروش انتقاد کرده و گفته است «در حال حاضر جامعه و مصرفکنندگان از کیفیت خودروهای ساخت داخل رضایت ندارند.» این موضع نشان میدهد فاصله میان آمار تولید و تجربه واقعی مصرفکننده دیگر قابل نادیده گرفتن نیست و صنعت خودرو باید کیفیت، دوام، هزینه نگهداری و خدمات پس از فروش را همسطح تیراژ تولید قرار دهد.
صنعت خودرو سالهاست افزایش تولید را به عنوان یکی از مهمترین دستاوردهای خود مطرح میکند، اما مسئلهای که وزیر صمت اکنون به صراحت روی آن دست گذاشته، تفاوت میان تعداد خودروهای تولیدشده و کیفیت تجربهای است که خریدار پس از تحویل خودرو با آن روبهرو میشود. خودرویی که از کارخانه خارج میشود، اما در ادامه با ایراد فنی، تأخیر در تعمیر، کمبود قطعه یا ضعف خدمات مواجه میشود، برای مصرفکننده فقط یک کالای بیکیفیت نیست و به هزینهای مستمر تبدیل میشود که تا پایان دوره مالکیت ادامه دارد. استانداردهای ارزیابی صنعت نیز کیفیت را صرفاً به وضعیت خودرو هنگام خروج از خط تولید محدود نمیکنند و شاخصهایی مانند ایرادهای خودرو در ماههای نخست استفاده، قابلیت اطمینان، کیفیت محصول و رضایت از خدمات پس از فروش در سنجش عملکرد صنعت مورد توجه قرار گرفتهاند؛ بنابراین انتقاد وزیر صمت را باید در چارچوب مسئلهای گستردهتر دید که سالها در ارزیابی صنعت خودرو وجود داشته و اکنون به مطالبه مستقیم وزارت صمت تبدیل شده است.
تیراژ بالا، رضایت پایین
خدمات پس از فروش یکی از صریحترین بخشهای انتقاد سید محمد اتابک، وزیر صمت، در حاشیه بازدید از یک خودروساز داخلی است که گفت «یکی از شکایات و مطالبات جدی وزارتخانه از کلیه خودروسازان کشور، موضوع خدمات پس از فروش است» و درباره ایرانخودرو نیز به دلیل تیراژ بالای تولید، این مطالبه را جدیتر دانسته است. چنین اظهارنظری این نکته را دارد که هرچه تعداد خودروهای یک شرکت در بازار بیشتر باشد، ضعف شبکه خدمات نیز مصرفکنندگان بیشتری را تحت تأثیر قرار میدهد. خدمات پس از فروش در واقع ادامه محصولی است که مشتری خریداری کرده و نمیتوان آن را فعالیتی جدا از کیفیت خودرو دانست. اگر یک قطعه برای مدت طولانی پیدا نشود یا خودرو برای یک ایراد ساده چند بار به تعمیرگاه برگردد، هزینه واقعی استفاده از خودرو افزایش پیدا میکند و رضایت مشتری نیز با سرعت بیشتری کاهش مییابد؛ در نتیجه کیفیت پایین فقط در زمان خرید دیده نمیشود و خود را در هزینه تعمیر، زمان از دسترفته و افت ارزش خودرو نیز نشان میدهد.
ارزیابی خدمات پس از فروش نیز بر پایه دادههای گسترده انجام میشود. بخشهای نظارتی بعضاً معتقدند شبکه تحقیقات مشتری و بازار با صدها نیروی پرسشگر و «مرکز تماس» فعالیت میکند و سالانه میلیونها پرسشنامه را ثبت و تحلیل میکند؛ بنابراین نارضایتی مشتری صرفاً به چند شکایت پراکنده در فضای عمومی محدود نیست و برای سنجش آن زیرساخت مشخصی وجود دارد.
مشکل وقتی عمیقتر میشود که افزایش تیراژ، بدون ارتقای متناسب کیفیت رخ دهد، زیرا هر خودروی جدیدی که وارد بازار میشود به یک مشتری، یک دوره گارانتی، قطعات یدکی و خدمات تعمیراتی نیاز دارد و اگر شبکه خدمات همپای رشد تعداد خودروها توسعه پیدا نکند، فشار آن مستقیماً به مصرفکننده منتقل خواهد شد؛ به همین دلیل رشد تولید باید همراه با توسعه ظرفیت خدمات و کنترل کیفیت دنبال شود. از طرف دیگر، هزینه ضعف کیفیت فقط در تعمیرگاه پرداخت نمیشود و کاهش ارزش خودرو، زمان خواب خودرو و دشواری فروش مجدد نیز بخشی از زیان مالک را تشکیل میدهد. این هزینهها در آمار تیراژ دیده نمیشوند، اما برای خانواری که بخش بزرگی از سرمایه خود را صرف خرید خودرو کرده، اثر اقتصادی مستقیمی دارند.
مطالبه وزیر صمت باید واقعی باشد
وزیر صمت در همین بازدید تأکید کرد «خودروسازان گامها و برنامههایی را در جهت اصلاح این رویه آغاز کردهاند، اما انتظار روشن و قطعی ما این است که این اقدامات منتج به نتیجه شده و در نهایت، رضایت واقعی مردم از خودروهای تولید داخل جلب شود.» بنابراین این مطالبه باید واقعی باشد، زیرا اکنون مسئله اصلی کمبود برنامه یا وعده اصلاح نیست و معیار سنجش باید نتیجهای باشد که مشتری در استفاده واقعی از خودرو مشاهده میکند.
اگر یک خودروساز از افزایش تولید، توسعه محصول یا برنامه ارتقای کیفیت سخن بگوید، اما شاخصهای خرابی، مراجعه به تعمیرگاه و رضایت از خدمات تغییر محسوسی نکند، برای مصرفکننده تفاوت چندانی میان برنامه اعلامشده و وضعیت قبلی وجود نخواهد داشت؛ به همین دلیل سیاستگذار باید نتیجه برنامهها را با شاخصهای قابلاندازهگیری ارزیابی کند و صرف اعلام طرحهای اصلاحی را به عنوان دستاورد نپذیرد. این مسئله در صنعت خودرو اهمیت بیشتری دارد، زیرا بازار با محصولی مواجه است که قیمت آن برای خانوارها بالاست و امکان جایگزینی سریع آن نیز برای بسیاری از مشتریان وجود ندارد؛ بنابراین هر نقص کیفی، هزینه بیشتری نسبت به کالاهای مصرفی معمولی به خانواده تحمیل میکند و ضعف خدمات پس از فروش نیز این هزینه را در طول زمان افزایش میدهد.
از سوی دیگر، شفافیت در انتشار اطلاعات میتواند فشار اصلاح را از سطح اظهارنظر به سطح عملکرد منتقل کند. اگر شاخصهای کیفیت، تعداد مراجعات، میزان خرابی، تأمین قطعه و رضایت مشتری برای هر شرکت به شکل منظم و قابل مقایسه منتشر شود، مصرفکننده نگاه دقیقتری از کیفیت دریافت خواهد کرد و خودروساز نیز ناچار میشود عملکرد خود را با داده توضیح دهد.
این مطالبه البته به معنای یکسان بودن وضعیت تمام خودروسازان نیست و کیفیت محصولات و عملکرد شبکه خدمات میان شرکتها و مدلهای مختلف تفاوت دارد، اما سخنان وزیر صمت یک مسئله مشترک را برجسته کرده است و آن فاصله میان انتظارات مصرفکننده و سطحی از کیفیت و خدمات است که بخشی از بازار تجربه میکند. صنعت خودرو در سالهای گذشته بارها از برنامههای ارتقای کیفیت سخن گفته و اکنون نیز وزارت صمت از اجرای اقدامات اصلاحی خبر میدهد، اما تفاوت این مرحله با گذشته در معیار ارزیابی است؛ رضایت مشتری باید به خروجی اصلی برنامهها تبدیل شود. در نهایت، انتقاد اخیر وزیر صمت را میتوان یک هشدار مستقیم به خودروسازان درباره تغییر معیار موفقیت دانست. افزایش تیراژ وقتی برای صنعت ارزش دارد که محصول تولیدشده کیفیت قابل قبول داشته باشد و شبکه خدمات نیز بتواند مسئولیت خود را در برابر مشتری انجام دهد.
