اجراي 740 نوع فعاليت براي مراقبت از شهر توسط سامانه 137

نبض شهر روي 137 مي‌زند

نبض شهر زماني منظم مي‌زند كه رسيدگي به مسائل و مشكلات در حوزه‌هاي مختلف شهري به صورت مدام انجام گيرد و در اين ميان سامانه 137 به عنوان اورژانس شهري عمل مي‌كند تا در كوتاه‌ترين زمان ممكن مسائل و مشكلات حاد شهري را برطرف سازد.

 در اين سامانه شهروندان در يك طرف و مسئولان شهري در حوزه فوريتي در طرف ديگر آن قرار دارند. با هر پيامي كه از سوي شهروندان به سامانه 137 اعلام مي‌شود، بخشي از سيستم فعال مي‌شود تا درخواست شهروندان مورد ارزيابي و رصد قرار ‌گيرد تا پيام انجام يا به قولي بسته شود.

بافت شهري در تمام حوزه‌هاي آن از ساخت و ساز، مسائل ترافيكي، خدمات شهري و. . . گرفته تا قدمت و تراكم جمعيت و بهره‌برداري مدام آنچنان درهم تنيده است كه به مثابه يك موجود زنده نيازمند مراقبت و نگهداري دائمي است و اگر اين اقدامات به صورت صحيح و منظم و با درايت صورت نگيرد، بيماري شهري تشديد شده و پيكره شهر به حالت احتضار درخواهد آمد.

اين سامانه از اوايل دهه 80 به شكل كنوني طراحي شد كه شهروندان با تماس تلفني يا از طريق ساير كانال‌‌هاي ارتباطي پيام و درخواست‌‌هاي خود را به سامانه اعلام مي‌كنند و پس از ثبت‌ پيام توسط اپراتور يا ضبط رسيدگي به پيام آغاز مي‌شود كه در آن سه عامل سرعت، دقت و صحت در نظر گرفته مي‌شود. در شرايط كنوني كه قرار است مديريت شهري از يك سازمان خدماتي به سمت يك نهاد اجتماعي گام بردارد، وجود اين سامانه باعث مي‌شود بحث شهروندمداري و تعامل ميان مديريت شهري و شهروندان با افزايش مشاركت در محوطه شهري افزايش يابد، اين تحول گامي است با تجربه بيش از يك دهه كه مي‌رود جايگاه واقعي خود را با افزايش مشاركت شهروندان و اصل اعتمادسازي تثبيت كند و رضايت شهروندان را افزايش دهد.

كاهش فواصل درون‌شهري با ‌ 137

مسائل و مشكلات آمد و شد و بار ترافيكي شديد سبب شده است سامانه 137، فواصل درون شهري را تا حد يك تماس تلفني كاهش دهد و شهروندان قادر باشند با يك تماس به عرصه مديريت شهري (شهرداري) ورود كرده و درخواست و پيام خود را اعلام كنند، به واقع اين سامانه هر چند در يك تماس تلفني خلاصه مي‌شود اما در آن سوي خط ايجاد احساس نياز به پاسخگويي را فعال مي‌سازد تا با انجام خواسته شهروندان و رفع آن حقوق شهروندي رعايت شود.

رويكرد جديد شهرداري در راه‌اندازي و تقويت سامانه 137 فقط و فقط پاسخگويي به شهروندان نبود تا خواسته آنان را برطرف سازد بلكه در يك دوره زماني با رصد و آناليز اطلاعات، مديريت شهري مي‌تواند از فعاليت اين سامانه در جهت ارتقاي توسعه زندگي شهرنشيني بهره‌برداري كند. بر اين اساس با رصد و آناليز بازخواني پيام و اقدامات صورت‌گرفته ضمن شناسايي دقيق نياز به درخواست شهروندان، مسائل و مشكلات شهري نيز به راحتي استخراج مي‌شود تا علاوه بر افزايش رضايت شهروندان، دقت در كيفيت اجراي پروژه‌هاي شهري و بحث تعمير و نگهداري شهر نيز به بهترين شكل صورت گيرد، بايد گفت فعاليت اين سامانه يك روند و شاخصي مشخص خواهد بود براي ارزيابي مديران و مسئولان متولي در بخش‌‌هاي مختلف در سيستم مديريت شهري تا آنجا كه دكتر قاليباف شهردار تهران در زمان افتتاح اين سامانه حتي عزل و نصب مديران و مسئولان شهري را به ميزان رضايت شهروندان كه يكي از شاخص‌هاي آن رصد از طريق سامانه 137 است، مرتبط دانست.

هيچ پيامي در سامانه 137 گم نمي‌شود

به طور متوسط روزانه در سامانه 137، 6 تا 7هزار تماس ثبت مي‌شود كه 3 تا 4هزار مورد از اين تماس‌ها به پيام تبديل مي‌شود و مابقي پيگيري شده و راهنمايي لازم به شهروندان توسط مسئولان اين سامانه صورت مي‌گيرد.

بر اين اساس اگر آدرس دقيق و اطلاعات لازم ارائه شود هيچ پيامي در سامانه گم نمي‌شود چراكه سيستم سامانه به گونه‌اي طراحي شده و در حال اجراست كه پيام بايد با پاسخ يا اجرا همراه باشد.

سامانه 137 در هر ساعت از شبانه‌روز پاسخگوست

ثبت 17 ميليون تماس در سامانه 137 يعني مشاركت بالاي شهروندان در اداره شهر كه بيشترين موضوعات اين پيام‌ها در سال 92 با 64 درصد در حوزه خدمات شهري و با موضوع نگهداشت پايتخت بوده است. همچنين موضوعات مرتبط با حوزه فني و عمران و شهرسازي در رتبه‌هاي بعدي قرار گرفته است. در حال حاضر و طبق آمار سال 92، 10 موضوع درخواستي از سوي شهروندان از جمله جمع‌آوري، نصب، آسفالت، ساخت و ساز، نظافت، درخت، زباله و... را داريم كه اين درخواست‌ها شامل 53 گروه موضوع اصلي مي‌شود كه 740 زيرگروه دارند. بر اين اساس سامانه 137 يك برند شهري است كه توسط شهرداري تهران به صورت يك سامانه شبانه‌روزي ايجاد شده است. 17ميليون پيام ثبت شده در سامانه 137 وجود دارد كه نشان از مشاركت بالاي شهروندي دارد، ضمن اينكه اثربخشي اين سامانه در رضايتمندي شهروندان نمود عيني يافته است. 137 در موضوعات شهري ديده نمي‌شود اما در هر ساعت همراه شهروندان است و اثربخشي كار مسئولان اين سامانه در چند سال گذشته خود را نشان داده است. در اينجا همه چيز حساب و كتاب دارد، به عنوان مثال حتي اگر در دل شب پيامي ثبت شود كه از اتفاقي خطرناك مانند ريزش خاك حكايت كند، بلافاصله «تيك خطرساز» كنارش مي‌خورد تا اورژانسي به آن رسيدگي شود! يعني زماني كه شهروندي با سامانه 137 تماس مي‌گيرد و خبر ناگواري را بيان مي‌كند، در كمتر از 3 دقيقه پيام وي به نواحي ابلاغ مي‌شود. نرم‌افزار سامانه 137 قابليت ثبت عكس و تصوير و همچنين قابليت اجراييات سيستمي در ITرا نيز دارد. اين سامانه همانند يك كارتابل اداري عمل مي‌كند و امكان رصد اين سيستم در طول شبانه‌روز وجود دارد. اين قسمت از شهرداري به صورت شبانه‌روزي فعال است حتي در روزهاي تعطيل، طوري كه افراد در سامانه 137 سال تحويل 93 را با خانواده خود در محل كار جشن گرفتند تا دراين مدت اگر شهروندي يا ميهمانان پايتخت در كلانشهر تهران راه خود را گم كردند و با اين سامانه كه قبلاً اطلاع‌رساني شده بود تماس گرفتند، راهنمايي لازم را دريافت كنند يا مسافران نوروزي كه از ساير شهرها به پايتخت آمده بودند بتوانند در محل مورد نظر خود حضور يابند. در اين راستا 45هزار تماس در بحث تهرانگردي در عيد نوروز در اين سامانه ثبت شد.

در مجموع پيام‌هاي دريافتي اولويت اول و دوم دارد تا در پاسخگويي به آن سرعت عمل بيشتري انجام پذيرد. در اين سامانه دو نرم‌افزار وجود دارد كه نرم‌افزار ثبت خبر يكي از آنهاست كه اجرا شده و در نهايت بسته مي‌شود، ديگري نرم‌افزار مديريتي «داشبورد مديريتي» است كه تمام اطلاعات شهروندان و نقاط پرخطر به صورت آماري در هر ماه در آن ثبت مي‌شود. اين پيام‌ها روزانه قابل مشاهده است و تمامي پيام‌ها تحليل مي‌شوند تا در نهايت مديريت شهري بداند كه در كجاي شهر چه مشكلي وجود داشته است و در اين باره نيز سامانه 137 برنامه پيشنهادي خود را ارائه كند. همچنين از مشاركت شهروندان براي برنامه‌ريزي‌هاي بودجه‌اي نيز در اين زمينه استفاده مي‌شود تا بهترين تصميم در نهايت اتخاذ شود. عدم‌رضايت شهروندان نيز به صورت ويژه‌اي در سامانه پيگيري مي‌شود و شهردار تهران نظارت ويژه‌اي بر عملكرد اين سامانه دارد، به عنوان مثال در بحث تهرانگردي شهردار تهران با تماس با سامانه 137 آدرس محلي را پرسيده و در نهايت با راهنمايي يكي از اپراتورها كه خانم بود، از كيفيت كار مطلع شده بود. در بخش معاونت ارتباطات و ثبت خبر هم خدمات به صورت 24 ساعته ارائه مي‌شود و كاركنان سامانه 137 در سه شيفت كاري از 8 صبح تا 15:30 بعدازظهر 15:30 تا 21:30 و در نهايت شيفت شب از 21:30 تا 8 صبح فردا به صورت شبانه‌روزي فعاليت مي‌كنند. به طور معمول روزانه 7هزار پيام در اين سامانه ثبت مي‌شود. چندي پيش از ورژن سه نرم‌افزار 137 رونمايي شد كه بعد از ثبت پيام‌ها طي 120 ثانيه محل موقعيت‌يابي مي‌شود و سيستم‌ها در اين نرم‌افزار از طريق فيبر نوري به مناطق ارسال مي‌شوند، طوري كه پيام‌هاي ارسالي با رنگ‌هاي قرمز، زرد و در نهايت سبز به مركز ارسال مي‌شوند.

پيام‌هاي فوريتي از هشت تا 72 ساعت با اولويت 1، 2 و 3 ثبت مي‌شوند و با شناسايي محل تيم‌هاي ويژه انساني به آنها اعزام مي‌شوند.

بنابراين تكليف تماس و اجراي پيام‌ها مشخص است و امكان پيگيري و رهگيري از سوي شهروندان امكانپذير است.

اكيپ‌‌هاي سامانه 137، آماده اجراي پيام

در تمامي نواحي مناطق 22 گانه شهرداري تهران، اكيپ‌‌هاي واحد سامانه 137 آماده اجراي پيام‌ها در تمامي ساعات شبانه‌روز هستند. اين واحدها در گروه‌‌هاي سه نفره در شيفت‌‌هاي معين با تجهيزات كامل و مورد نياز براي اقدامات حوزه‌‌هاي شهري با دريافت پيام به محل اعزام شده و نسبت به پاسخگويي و دفع اشكلات موجود اقدامات لازم را به عمل مي‌آوردند. در بسياري از موارد اين اكيپ‌ها با ايمن‌سازي معابر و خيابان‌ها نسبت به ارائه سرويس لازم در حوزه‌ عمراني، ترافيكي و حتي شهرسازي، زيباسازي و امور اجتماعي اقدامات لازم را انجام مي‌دهند و گزارش اقدامات انجام شده ثبت مي‌شود. وجود اين سامانه سبب شده است شهروندان در هر زمان و هر مكان بتوانند به راحتي از طريق مديريت در جريان پيام‌‌هاي خود قرار بگيرند و در صورتي كه رضايت شهروندي جلب نشده يا به پيام ترتيب اثري داده نشده مراتب را از طريق شماره 1888 سامانه نظارت همگاني پيگيري و اعلام نظر يا پيشنهاد بكنند.

تعامل و مشاركت شهروندان و ارائه خدمات از سوي اورژانس 137 سبب شده است ساير شهرها و كلانشهرها نيز اين سامانه را به خدمت گيرند تا نبض حيات حيات شهري را كنترل كنند و بتوانند با ارائه خدمات ضروري و فوريتي و جلب رضايت شهروندان در حفظ و نگهداري شهرشان كوشا باشند.