۸۰۰ نيرو در سه شيفت و ۱۳ مركز مخابراتي در استان تهران، ۲۴ ساعته آماده پاسخگويي به مشتركاني هستند كه با آنها تماس گرفته مي شود. هزاران نفر در طول روز تماس مي گيرند و هر روز هزاران شماره براي مشتركان خوانده مي شود. بيشترين تماس هاي گرفته شده مربوط به دواير دولتي است و مراكز درماني است و مراكز پزشكي و بهداشتي رتبه دوم را در اختيار دارند و رتبه سوم براي مراكز خدماتي و رتبه چهارم هم براي مراكز مالي و اعتباري است.
رتبه ماقبل آخر مربوط به افراد حقيقي و آخرين رتبه هم به مطبوعات اختصاص دارد. همه اينها آماري است كه «عباس ابوالقاسمي آزاد» مدير كل خدمات مخابراتي تهران به ما مي دهد و اضافه مي كند اپراتورهاي ۱۱۸ به طور ميانگين بايد پاسخگوي ۴۵۰ تا ۵۰۰ تماس در روز باشند و در مرحله اول صبر و حوصله زياد اين افراد را طلب مي كند. آستانه تحمل كارمندان بايد زياد باشد و زود از كوره در نروند. اگر مزاحمتي بود فقط بايد گوشي را قطع كنند. همچنين از طريق ايميل هم جواب كاربران خارج از كشور داده مي شود و هر كس كه به سامانه ۱۱۸ وارد شود و شماره اي را درخواست كند بعد از چند روز شماره به دستش مي رسد.
خيلي وقت ها دچار فراموشي مي شويمدر مركز ۱۱۸ اپراتورها در رديف هايي طولاني روبروي هم نشسته اند و تند و تند به مشتركاني كه تماس مي گيرند پاسخ مي دهند. حدود ۵۰ نفري مي شوند كه بيشترشان را خانم ها تشكيل مي دهند. هدفوني در گوش دارند و اطلاعات را مانيتوري با كلمات سبز رنگ نشان مي دهد. صداي زنگ هيچ تماسي هم به گوش نمي رسد. اصلا تلفني در كار نيست! بلكه با روشن شدن چراغ ِ دكمه اي كه رنگش سبز است، مي فهمند مشتركي تماس گرفته يا نه. وقتي كه چراغ دكمه روشن شد، آن را فشار مي دهند تا پاسخگوي مشترك آن طرف خط باشند.
با هر كدام از اين اپراتورها در يك شيفت كاري نزديك به ۷۰۰ تماس گرفته مي شود. ميانگينش مي شود هر دقيقه ۲ تماس. بيشترين آمار تماس بين ساعت ۱۱ تا ۲ است كه با تغيير فصل ها و آمدن فصل بهار و تابستان، دو ساعت غروب هم به اين زمان شلوغي اضافه مي شود. سخت مي شود در ميان اين همه تماس فرصتي براي صحبت با اپراتورها پيدا كرد. هر چند در لابلاي اين صحبت ها، جسته و گريخته حرف هايي رد و بدل مي شود اما نمي شود درست و درمان از چند و چون كار اطلاع يافت. در ادامه يكي از اپراتورهاي خانم حاضر مي شود چند دقيقه اي فيش خط تلفنش را بكشد و از كارش به ما توضيحاتي بدهد.
۱۰ سالي مي شود كه در مركز ۱۱۸ مشغول به كار است. پدرش يكي از پرسنل مخابرات بوده و همين بهانه كافي بوده تا او هم به جمع كارمندان مخابرات بپيوندد. مي گويد: «آن زمان دانشجو بودم و ساعت كاري ها هم بهتر بود، ولي براي دانشجوها خيلي سخت مي گرفتند. من هم نتوانستم هر دو جا را با هم داشته باشم و درسم را نيمه تمام رها كردم و چسبيدم به كارم.» براي پيدا كردن شماره ها نياز به ۸۷۸ كد است كه بيشتر كارمندان اين كد را از حفظ هستند. شماره بسياري از ادارات و بيمارستان ها را ديگر از حفظند. هر چند كه بهشان تذكر داده اند به دليل به روز بودن شماره ها و تغييرات احتمالي شماره اي را از حفظ نگويند و شماره ها را فقط سيستم پاسخگو بگويد.
ميانگين تماس هايي كه بايد در روز داشته باشند حدود ۵۰۰ تماس است كه البته اين هم بنا به تعداد نفراتِ شيفت و روزهاي هفته تغيير مي كند. و اگر آمار تماس هايشان كمتر از اين باشد جريمه خواهند شد. هر چند دقيقه هم روي خط ها مي آيند و آمار تماس هايشان را مي گيرند. اگر هم از پشت مانيتور بلند شوند، دقيقه اي ۸۳ تومان از حقوقشان كم مي شود. آخر ماه اين دقايق جمع مي شود و از حقوقشان كم مي شود. پاسخگويي هم نامطلوب باشد جريمه خواهند شد.
«منتها كسي اينها را نمي داند. چون مشتركان رو در روي ما نيستند از وضعيتمان خبر ندارند. ممكن است شماره اي ثبت نشده باشد و تقصير را به گردن ما مي اندازند. مثلا بانك صادرات تنها يك شماره از آن ثبت شده است. خانمي زنگ زده بود و وقتي گفتيم شماره اش ثبت نشده حرف ما را قبول نمي كرد و مي خواست زنگ بزند ۱۹۶ و از ما شكايت كند. همه مي خواهند سريع شكايت كنند ولي هيچ كس زنگ نمي زند تشكر كند. يا خانمي تماس گرفته مي گويد چرا جواب سلام را گرم نمي دهيد؟ مي گويم ما هميشه اول سلام مي كنيم ولي ديگر نمي توانيم هر روز با ۵۰۰ نفر احوالپرسي كنيم.»
خودم تا به حال با ۱۱۸ تماس نگرفته ام و اگر در تماس ها كسي آشنا باشد، آشناييت نمي دهم. مزاحمت ها هم ديگر برايمان عادي شده است. مزاحمت ها را فقط قطع مي كنيم و به هيچ عنوان اجازه جواب دادن نداريم. در ۱۱۸ محيط كار و همكاران خيلي خوب است، فقط شيفت ها و جريمه ها سخت است. ما سال تحويل و عاشورا و تاسوعا هم ما سركار هستيم. با اينكه فيش ها را هنگام تحويل سال كشيده بوديم و كسي نمي توانست زنگ بزند اما باز هم خيلي غريب بوديم و لذت كنار خانواده بودن را نداشتيم.»
همكار كناري اپراتور مي گويد: «بيشتر همكاران خيلي وقت ها دچار فراموشي مي شوند. وقتي اطلاعات زيادي را در مدت كوتاهي وارد مغز مي كنيم و دوباره همين اطلاعات را بايد خارج كنيم مغز به اين مدل كار كردن عادت مي كند و نمي تواند اطلاعات زيادي را نگهداري كند.»
در خانه از تلفن فراري هستمپسر جواني كنار يكي از همكارانش نشسته و تلفن ها را جواب مي دهد. خندان و خوش برخورد است. هنگام صحبت، دوستش تلفن هايش را جواب مي دهد. ۶ سال سابقه كار دارد و به تازگي ازدواج كرده است. او هم تمام كدها و خيلي از شماره ها را بعد از چند روز حفظ كرده است.
«آنقدر شماره مي دهي كه ديگر شماره ها و كدها ملكه ذهنت مي شود.»
كار در ۱۱۸ را كار سختي مي داند. از صبح كه فيش گوشي اش را مي زند تا پايان شيفت كاري اش بايد تلفن جواب بدهد. « اين كار چشم و گوش و مغز آدم را ضعيف مي كند. من به خانه كه مي روم از تلفن فراري هستم و حتي آيفون را نمي خواهم جواب بدهم.»
خاطرات كاري اش جالب است. « يك بار يكي از آشنايان تماس گرفته بود و مرا از صدايم شناخت. و آنقدر گرمِ احوالپرسي شد كه يادش رفت كارش را بگويد. يا يكي از همكاران كه تازه كار بود نمي دانست بيمارستاني به نام بيمارستان بانك ملي داريم. وقتي يكي از مشتركان شماره اين بيمارستان را خواسته بود، گفته بود دو تا كه نمي شود، يا بيمارستان يا بانك ملي.»
همكارش هم اضافه مي كند: «بعضي ها زنگ مي زنند و قصد مردم آزاري هم ندارند و مي گويند شماره پليس ۱۱۰ را مي خواهيم. وقتي مي گوييم يعني چي؟ مي گويند پليس ديگر، شماره پليس را مي خواهيم.»
در كنار كارمندان اپراتور ۱۱۸ دو نفر هستند كه كارشان با بقيه تفاوت دارد. هر دو نفرشان بيشتر از ۱۰ سال سابقه كار در مركز ۱۱۸ دارند. كار اين دو جوان درباره اطلاعات تلفني ۱۹۵ كه براي مشتركان خارج كشور و اطلاعات تلفني ۱۲۶ براي تماس هاي بين شهري است، مربوط مي شود. از ميانگين ۵۰۰ تماسي كه از خارج كشور گرفته مي شود حدود ۲۵۰ تماس براي خواستن شماره است و بقيه براي پرسيدن سوال تماس مي گيرند. سوالاتي مانند پرسيدن ساعت و اختلافات ساعتي و دانستن كد كشورها. بيشتر تماس ها هم از انگلستان، سوئد و استراليا گرفته مي شود.
خدمه كشتي هايي كه روي اقيانوس ها در حركتند هم مي توانند با مركز ۱۱۸ تماس بگيرند و صحبت كنند و هزينه تماس شان، بستگي به دوري و نزديكي شان از ايران دارد. هزينه كشورهايي هم كه با ايران ارتباط مستقيم تلفني دارند كمتر از كشورهايي مثل كوبا و ويتنام است كه از طريق كشور ثالثي ارتباطشان برقرار مي شود. در حين صحبت مشتركي تماس مي گيرد و اختلاف ساعتي آفريقاي جنوبي را مي خواهد.
« در مركز ۱۱۸ يا شماره ها ثبت شده اند يا نشده اند. و جواب مشتركان در عرض ۳۰ يا ۴۰ ثانيه داده مي شود، اما اينجا چيزي به اسم ثبت نشده نداريم و هر طور شده بايد چرايي نبودِ شماره را توضيح دهيم تا مشترك توجيه شود. در اين بخش امكان ندارد دو نفر چيزي شبيه به هم بخواهند و افراد بسياري از نقاط مختلف جهان خواسته هاي متفاوتي دارند.
از رياست جهوري و سفارت خانه ها هم براي ارتباط برقرار كردن با كشورهاي ديگر با ما تماس مي گيرند و ما تماس ها را وصل مي كنيم. يا در گذشته گزارشگران صدا و سيما كه به خارج كشور مي رفتند و مسابقه اي را مي خواستند گزارش كنند، اين كار را از طريق ما انجام مي دادند. شماره هايشان هم جزوه شماره هاي الويت دار بود تا مشكل پشت خطي و اشغالي نداشته باشند.
پدر و مادراني كه نمي توانند شماره بگيرند و شماره شان را ما مي گيريم بابت برقراري تماس خيلي تشكر مي كنند كه واقعا برايمان لذتبخش است. مادري زنگ زده بود و مي گفت پسرم چند ماهه به خارج رفته و هيچ تماسي با من نگرفته و من شماره اش را تازه گير آورده ام. شماره اش درست نبود و ما با كلي بالا و پايين كردن شماره، توانستيم شماره تلفن پسرش را پيدا كنيم . آن مادر آنقدر ما را دعا كرد كه يكي از شيرين ترين خاطراتم شد و از يادم نمي رود.»
سه نابينا هم در اين مركز تلفنچي مركز هستند و مسئول جواب دادن تماس ها و دادن شماره هستند. ذهن آنها هم هنگام زنگ زدن تلفن، سريع شماره ها را پشت سر هم رديف مي كند و شماره ها را بدون وقفه به آن طرف خط مي گويند. يكي از نابينايان كه چند سال ديگر بازنشسته مي شود مي گويد با مكانيزه كردن سيستم مخابرات مي توان از نابينايان در اين بخش ها استفاده كرد و حتي در گلپايگان ما نابينايي داريم كه اپراتور ۱۱۸ است.
از مركز ۱۱۸ كه مي خواهم بزنم بيرون، دوباره نگاهي به سالن مي اندازم و گوش هايم را تيز مي كنم. باز هم فضا را صداي الو، بفرماييد هاي اپراتورها پر كرده است. چشم ها به مانيتور سبز رنگ خيره مانده اند، صداهاي آن طرف خط را گوش ها مي شنوند، كدها و شماره ها را ذهن مرور مي كند، اپراتورها به تكرار اين همه فعاليت عادت كرده اند.
