جوان آنلاین: خدمات پولی ناخواسته، کسر اعتبار بدون اطلاع قبلی و فعال‌سازی یک‌طرفه سرویس‌های ارزش‌افزوده، از جمله مصادیق بارز تضییع حقوق مصرف‌کننده و نقض اصل رضایت در قرارداد‌های خدماتی هستند؛ اموری که این روز‌ها در قالب عملکرد برخی اپراتور‌های تلفن همراه به شکلی فراگیر، اما بی‌پاسخ تکرار می‌شوند. در بسیاری از موارد، کاربران بدون اطلاع یا رضایت معتبر، در سرویس‌هایی عضو می‌شوند که از نظر قانون تجارت الکترونیک و آیین‌نامه‌های مصوب، فاقد اعتبار حقوقی است. هر نوع اخذ وجه بابت خدمتی که بدون رضایت آگاهانه ارائه شده، غیرقانونی و مستوجب پیگرد است، با این حال فرایند شکایت در عمل نه شفاف است و نه اثربخش. سامانه‌های نظارتی مانند۱۹۵، شکایات را به همان اپراتوری ارجاع می‌دهند که محل وقوع تخلف بوده است و این، تضاد آشکار با اصول دادرسی بی‌طرفانه و نظام رسیدگی مستقل در دعاوی حقوقی دارد. در غیاب نظارت قضایی مؤثر، بازپرداخت خسارت، سازوکار الزام‌آور و شفاف‌سازی عملکرد اپراتورها و حق‌الناس در ساختار مخدوش نظارت اداری، نادیده گرفته می‌شود و این، نه یک خطای اجرایی، بلکه مسئله‌ای بنیادین در رعایت عدالت اقتصادی و حفظ اعتماد عمومی است.
قوانین مختلف کشورمان به‌ویژه قانون تجارت الکترونیک، قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده و قانون مجازات اسلامی، اصول مهمی برای حمایت از مردم در برابر ارائه‌دهندگان خدمات الکترونیک دارند و طبق آنها هیچ خدمتی نباید بدون اطلاع و رضایت قبلی مصرف‌کننده به او تحمیل شود و عرضه‌کننده کالا و خدمات باید اطلاعات کامل و صحیح درباره ماهیت، قیمت و شرایط آن را پیش از عقد قرارداد ارائه کند، اما چه زمانی قرارداد شکل می‌گیرد؟ آیا اپراتورها، با یک پیامک یا تغییر تنظیمات پیش‌فرض، مجاز به دریافت هزینه‌اند؟
اینجاست که مفهوم رضایت معتبر وارد می‌شود. رضایت باید صریح، آگاهانه و ارادی باشد. فعال‌سازی خدمات بدون اطلاع روشن یا با ترفند‌های فنی (مثل کلیک تصادفی در اپلیکیشن)، فاقد ارزش قانونی است.
آیا این رفتار‌ها تخلف است یا جرم؟
در مواردی که اپراتور، بدون رضایت واقعی، هزینه‌ای از حساب کاربر برداشت می‌کند، موضوع می‌تواند مصداق تحصیل مال از طریق نامشروع باشد. به بیان ساده، اگر فردی بدون آگاهی و رضایت، پولی پرداخت کند، این عمل می‌تواند واجد عنوان کیفری باشد. از طرفی، برخی وکلا معتقدند این موارد را می‌توان ذیل حقوق مدنی نیز پیگیری کرد، یعنی شکایت بابت «استیفای بلاجهت» یا «سلب منفعت مشروع»، اما در عمل، برای مردم، شکایت از اپراتور نه ممکن است، نه ارزان، نه بی‌دردسر.
سازمان تنظیم مقررات، ناظر یا واسطه؟
سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، طبق اساسنامه، وظیفه دارد بر عملکرد اپراتورها نظارت کند و پاسخگوی شکایات کاربران باشد. سامانه۱۹۵ دقیقاً برای این طراحی شده، اما در عمل ۹۰درصد شکایات مردمی به جمله‌ای تکراری ختم می‌شود: «به اپراتور ارجاع شد.» در واقع، همان شرکتی که متهم است، خودش هم قاضی می‌شود! این روند، برخلاف اصل شفافیت در دادرسی اداری است. طبق قانون مدیریت خدمات کشوری، رسیدگی به شکایات مردم باید «نظام‌مند، بی‌طرفانه و شفاف» باشد، اما وقتی ناظر، فقط گزارش اپراتور را می‌پذیرد، دیگر نمی‌توان از عدالت حرف زد.
چرا مردم نمی‌توانند شکایت مؤثر کنند؟
اگر کسی بخواهد واقعاً از اپراتور شکایت کند، مسیر قانونی چیست؟ دادگاه عمومی؟ دیوان عدالت اداری؟ شورا‌های حل اختلاف؟ پاسخ این است: هیچ مسیر کارآمد و مشخصی وجود ندارد.
اپراتورها، شرکت خصوصی هستند، اما با مجوز دولتی. رسیدگی به تخلفات آنها در چارچوب خاصی نیست. شکایت کیفری به نتیجه نمی‌رسد، چون اثبات سوءنیت دشوار است. شکایت حقوقی هم زمان‌بر و هزینه‌بر است و اغلب مردم به خاطر مبلغ پایین، آن را رها می‌کنند.
«حق‌الناس» وقتی کوچک شمرده می‌شود
اینکه هر کاربر فقط چند هزار تومان زیان ببیند، نباید سبب بی‌تفاوتی شود، چون این مبلغ برای اپراتورها، با ضرب در ده‌ها میلیون مشترک، به میلیارد‌ها تومان سود تبدیل می‌شود. از منظر دینی و قانونی، حق‌الناس، ولو اندک، محترم و واجب‌التأدیه است. «حتی یک ریال از مال مردم، اگر بدون رضایت گرفته شود، ضامن است.»
وقتی یک سامانه، خدمات پولی را بدون رضایت فعال می‌کند، نه‌فقط مرتکب تخلف اقتصادی، بلکه آلوده به فساد شده است. این فساد، نه با هیاهو، بلکه با تکرار‌های کوچک، با زیرپا گذاشتن رضایت مشتری و با بی‌پاسخ گذاشتن شکایت‌ها، هر روز بازتولید می‌شود.
روایت‌هایی که تمام نمی‌شوند
«من شارژ خریدم، ولی طی پنج دقیقه بدون اینکه کاری کنم، صفر شد. تماس گرفتم با اپراتور، گفتید عضو فلان سرویس شدید. گفتم کی عضو شدم؟ گفت سیستم خودش فعال کرده!» اینها فقط نمونه‌ای از ده‌ها پیام مردمی در شبکه‌های اجتماعی، انجمن‌های حقوق مصرف‌کننده و حتی گزارش‌های رسانه‌هاست. از فعال‌سازی ناخواسته گرفته تا کسر اشتباه اینترنت، از تماس‌های تبلیغاتی ضبط‌شده تا فروش بسته‌های اینترنت با حجم واقعی کمتر. مردم نه فقط از هزینه‌های مالی که از احساس بی‌پناهی شاکی‌اند، اینکه در یک ساختار قانونی پیچیده، کسی پشت‌شان نیست. در شهرستان‌ها، دسترسی به نهاد‌های شکایت حتی سخت‌تر است. مثلاً برای ثبت یک شکایت رسمی باید اینترنت داشت، کد پیگیری گرفت، مدارک بارگذاری کرد و منتظر تماس اپراتور ماند. خیلی‌ها، وسط مسیر خسته می‌شوند و اگر پیگیر هم بمانند، در نهایت فقط یک پیام می‌آید: «در حال پیگیری از سوی اپراتور.»
خلأ قانونی یا خلأ در اجرا؟
در نگاه اول، به نظر می‌رسد ما با کمبود قانون مواجهیم، اما در واقع، بیشتر خلأ‌ها از اجرای ناقص یا اراده ناکافی نهاد‌های ناظر نشئت می‌گیرد. قانون تنظیم مقررات ارتباطات، اپراتورها را ملزم کرده که هیچ‌گونه خدمات ارزش‌افزوده‌ای را بدون اطلاع شفاف و رضایت مشترک، فعال نکنند، اما چه کسی نظارت می‌کند که این اطلاع‌رسانی دقیق بوده یا نه؟ هیچ سازوکار مؤثر، مستقل و مردمی برای راستی‌آزمایی این ادعا‌ها وجود ندارد. سازمان تنظیم مقررات، خود مجوزدهنده است، خود داور است و در نهایت، مجازات‌کننده. این تمرکز قدرت، مانع شفافیت می‌شود. نکته مهم دیگر این است که قوانین جدید تجارت دیجیتال و آیین‌نامه‌های مربوط، اکثراً حالت توصیه‌ای دارند و ضمانت اجرایی کافی برای جبران خسارت مالی کاربران ندارند. از همین روست که اپراتورها، بدون نگرانی از تبعات حقوقی یا کیفری، هر اشتباهی را با یک پیام معذرت‌خواهی جبران می‌کنند و هیچ‌کس مؤاخذه نمی‌شود.
سکوت سنگین نهاد‌های بالادستی
در کنار سازمان تنظیم مقررات، وزارت ارتباطات، شورای عالی فضای مجازی و حتی کمیسیون اصل۹۰ مجلس نیز می‌توانند وارد میدان شوند، اما اغلب این نهاد‌ها تا زمانی که «موضوع کلان» رسانه‌ای نشود، وارد رسیدگی نمی‌شوند. در حالی که صیانت از حقوق مردم، به‌ویژه حقوق کوچک، از بزرگ‌ترین مصادیق عدالت‌ورزی است. اینکه یک شهروند نتواند چند هزار تومان زیان خود را بازگرداند، اما یک شرکت میلیاردی، از تکرار این ظلم سود ببرد، خود یک بی‌عدالتی است.
اپراتورها چرا پاسخگو نیستند؟
اپراتورها در چارچوب قرارداد‌های انحصاری یا نیمه‌انحصاری، با اختیارات گسترده و بدون رقابت جدی، خود را نیازمند پاسخگویی نمی‌بینند. آنها حتی به رسانه‌ها هم به‌سختی پاسخ می‌دهند. فقدان نهاد ناظر مستقل باعث شده اپراتور، هم ارائه‌دهنده خدمات باشد و هم قاضی در پرونده تخلف خودش.
چه باید کرد؟
۱. ایجاد نهاد داوری مستقل: مشابه سازمان حمایت مصرف‌کننده در حوزه کالا، باید نهادی مستقل با بودجه عمومی برای داوری در حوزه ارتباطات ایجاد شود؛ نهادی که پرونده‌های شکایت از اپراتورها را با دسترسی مستقیم بررسی کند، نه از طریق خود اپراتورها.
۲. الزام به بازپرداخت اتوماتیک زیان‌ها: در صورت اثبات اشتباه در قبض، پیامک ناخواسته یا کم‌فروشی اینترنت، اپراتورها باید به‌صورت خودکار خسارت را به حساب مشترک بازگردانند.
۳. شفافیت عملکرد سامانه۱۹۵: گزارش‌های فصلی از میزان شکایت‌ها، پاسخ‌دهی و احکام صادرشده باید به‌صورت عمومی منتشر شود.
۴. امکان شکایت حقوقی گروهی: افراد به‌صورت جمعی از اپراتورها، با حمایت نهاد‌های مردمی یا سازمان‌های مردم‌نهاد شکایت کنند.
۵. نظارت قضایی بر سامانه‌های خدمات ارزش‌افزوده: دستگاه قضا باید ورود و به‌ویژه در حوزه «خدمات ارزش‌افزوده» سازوکار نظارتی دقیق اعمال کند.
