روز گذشته رئیس‌جمهور در جریان سفر به خوزستان و در جمع مردم شادگان مسائل مختلف اقتصادی، سیاسی و اجتماعی را بیان کرد، در میان این اظهارات، رئیسی خاطرنشان کرد که «به مدیران دولتی عرض می‌کنم زمانی که شخصی وارد دفترتان می‌شود باید با روی باز برخورد کنید تا او هرگز احساس نکند کار او در اداره انجام نمی‌شود و نیاز به پارتی و ارتباطات ناسالم دارد. آقای مدیری که به اسم جمهوری اسلامی پشت میز نشسته‌ای کارمند، خانم آقا که پشت میز نشسته‌اید من و شما هیچ شأنی جز نوکری برای مردم نداریم. مبادا کسی به اداره و سازمانی در کشور وارد شود و کار او با کارشکنی و از امروز به فردا موکول بشود.» این گفته‌ها شاید تازه هم نباشد و بار‌ها مانند آن از طرف رئیسی و دیگر مقامات با همین مضمون بیان شده‌است. این‌بار، اما با شنیدن این جمله یاد خاطره‌ای که مدت کمی از آن می‌گذرد، افتادم؛ خاطره‌ای که احتمالاً شما مخاطبان نیز مشابه ان را به یاد داشته باشید. مدتی پیش برای کاری اداری به یکی از ادارات رفته‌بودم، کارمند مربوط با وجود اینکه چند نفر مراجعه‌کننده هم داشت، مدت زیادی با گوشی همراه خود در حال مکالمه بود و بعد هم با همکار خود مشغول صحبت شد، در این میان فرد سالخورده‌ای که البته زودتر از بقیه هم آمده به این کارمند اعتراض کرد که آقای فلانی کار مردم را راه بینداز چرا این همه معطل می‌کنی، کارمند هم در جواب گفت من هم کار دارم و بیکار نیستم، بعد هم گفت من نمی‌دانم چرا برخی فکر می‌کنند ارباب کارمندان هستند، معلوم نیست این لفظ ارباب رجوع را چه کسی باب کرده، هر کسی فکر می‌کند رئیس کارمند جماعت است و کارمند باید جلوی او خم و راست شود!
واقعیت این است که فارغ از رفتار پرخاشگرانه برخی از مراجعان ادارات، هر چند بسیاری از کارمندان ادارات افرادی هستند که با جان و دل در حال خدمت به مردم هستند و تلاش می‌کنند با کار واقعی شبهه‌ای در حلال بودن نانی که بر سر سفره زن و بچه خود می‌برند، ایجاد نشود، ولی در این میان عده‌ای از کارمندان هم هستند که نه‌تن‌ها به شکل‌های مختلف تلاش دارند از زیر کار خود فرار کنند، بلکه برای این رفتار‌های خود بهانه‌تراشی‌های جالبی هم انجام می‌دهند؛ بهانه‌ای که این کارمند محترم می‌گفت نیز موردی از همین دست است، می‌توان تصور کرد دلیل اینکه به مراجعان ارباب رجوع گفته می‌شود، فارغ از ریشه عربی این کلمه اهمیتی است که حضور مراجع‌کننده برای ماهیت کارمندی دارد؛ کارمندی که در آن محل مشغول به کار است در یک جمله به این دلیل جذب‌شده که دقیقاً مشکل همین افرادی را که به او رجوع می‌کنند، حل کند و به همین دلیل از بیت المال به او حقوق داده‌می شود، طبیعتاً اجباری هم برای حضور در آن مسند ندارد و وقتی که رئیس‌جمهور تأکید دارد او و دیگر مدیران در جمهوری اسلامی ایران هیچ شأنی جز نوکری مردم ندارند، کارمندان عادی نیز با حفظ شأن و احترام ملزم هستند تمام تلاش خود را انجام دهند تا کار‌های مردم را به بهترین نحو ممکن انجام دهند.
مراجعان شرط حیات از تجارت تا ورزش
این مسئله که حضور مردم و مراجعان دلیل وجودی بسیاری از مشاغل کارمندی است، منحصر به این صنف نمی‌شود؛ در مورد ورزش یا بسیاری از صنوف نیز همین موضوع صدق می‌کند. حتماً موارد زیادی دیده اید که بسیاری از ورزشکاران در سطوح مختلف مسابقات از جمله لیگ‌های مختلف فوتبال، بسکتبال و والیبال تأکید دارند حضور تماشاچیان بسیار مهم است و بدون آنها ورزش دیگر ادامه نمی‌یابد. این موضوع در زمان شیوع کرونا و برگزاری مسابقات بدون حضور تماشاچیان به شکل واضح‌تری به چشم آمد. از جمله افرادی که در این زمینه صحبت کرده‌اند کریستیانو رونالدو، ستاره فوتبال پرتغال است که گفت «بدون تماشاچیان، فوتبال یک بازی نیست.»، کوین دورانت، ستاره بسکتبال بروکلین نتس نیز گفته‌است «بدون تماشاچیان، ما در حضور یکدیگر بازی نمی‌کنیم.» سرخیو راموس، کاپیتان تیم فوتبال رئال مادرید در این زمینه تأکید کرده که «تماشاچیان بخشی از بازی فوتبال هستند و بدون آنها همه چیز دیگر از معنای بازی خارج می‌شود.» پپ گواردیولا، مربی تیم فوتبال منچسترسیتی می‌گوید که «تماشاچیان بخشی از احساسات و عشق به بازی هستند. بدون آنها، بازی به جایی نمی‌رسد.» حتی نوواک جوکوویچ، تنیسور صربستانی نیز گفته‌است که «حضور تماشاچیان یکی از مهم‌ترین عواملی است که باعث می‌شود بازی تنیس مفید و هیجان‌انگیز باشد.»
از سوی دیگر یکی از شعار‌های معروفی که در عرصه خدمات مشتریان به طور گسترده‌ای استفاده می‌شود، شعار «حق همیشه با مشتری است» است و در بسیاری از صنوف، ادارات و رستوران‌ها به عنوان شعار اصلی به کار می‌رود. این شعار به معنای این است که در همه شرایط، مشتریان حق دارند خواسته‌ها و نیازهایشان برآورده شود و باید به آنها احترام گذاشته شود. به طور خاص، این شعار در صنایع خدماتی مانند صنعت گردشگری، تجارت خرده‌فروشی، بانکداری، حمل و نقل، تلفن همراه و اینترنت، رستوران‌ها و هتل‌ها، به کار می‌رود. به علاوه، این شعار در بسیاری از کتاب‌های مدیریت و خدمات مشتریان نیز به عنوان یکی از اصول اساسی در ارائه خدمات مشتریان مطرح شده‌است.
نظر اسلام درباره خدمت به مردم
در اسلام موارد بسیاری وجود دارد که در مورد خدمت به مردم و انجام وظایف تأکید شده‌است. پیامبر اسلام احادیت بسیاری در این خصوص دارند از جمله اینکه «من أصبح لا یهتم باُمور المسلمین فلیس بمسلم» یعنی هر کس که صبح کند و همتش خدمت به مسلمانان نباشد، او مسلمان نیست و همین‌طور فرمودند «مَنْ نَفَّسَ عَنْ مُؤْمِنٍ کرْبَهً مِنْ کُرَبِ الدُّنْیَا، نَفَّسَ اللهُ عَنْهُ کُرْبَهً مِنْ کُرَبِ یوْمِ الْقِیامَه» یعنی هر کسی که گرفتاری یک مؤمن را تسکین دهد، خداوند در روز قیامت گرفتاری او را تسکین خواهد داد. یا فرمودند «من سعی فی حاجه أخیهِ المـؤمن فکأنّما عبد الله تسعه آلاف سنه صائماً نهاره، قائماً لیله» یعنی هر فردی که در برآوردن نیاز برادر مؤمنش تلاش کند، گویا ۹ هزار سال خداوند را عبادت کرده، در حالی که روز‌ها را روزه‌دار و شب‌ها را شب زنده‌دار بوده‌است. همچنین امام علی (ع) در این خصوص فرموده‌اند که «کونُوا لِلنَّاسِ خَدَّاماً، فَیکونَ اللهُ لَکمْ أَرْحَمَ مِنْکمْ» یعنی برای مردم خدمتکار باشید تا خداوند به شما بیشتر از شما رحمت کند.
نظر امام و رهبر انقلاب درباره خدمت به مردم
امام خمینی (ره) نیز معتقد بودند که خدمت به مردم، به عنوان یک وظیفه مقدس و مهم در اسلام، باید با بالاترین سطح امانت، احترام و تعهد انجام شود. ایشان در بیان این مطلب فرمودند: «ما هر چه خدمت بکنیم به این ملت، کم خدمت کرده ایم، برای اینکه این ملت بود که همه این گرفتاری‌ها به دست او رفع شد... ما باید خدمتگزار باشیم، واقعاً خدمتگزار باشیم و هر چه خدمت بکنیم، باز کم است... این‌ها بندگان خدا هستند، این‌ها کسانی هستند که برای خدا دارند خدمت می‌کنند به این کشور و شکر این است که ما به آنها خدمت بکنیم، هر کس در هر مقامی که هست خدمت بکند.»
همچنین، رهبر معظم انقلاب اسلامی، آیت الله خامنه‌ای، درباره خدمت به مردم کارمندان تأکید داشته‌اند که «ماهیت کار کارمند، خدمت است. البته در یک نظام سالم، حتی کسانی که شغل آزاد هم دارند، ممکن است به نحوی به جامعه خدمت کنند، اما آنها کجا و آن کسی که همه عمر و همه وقتش، برای جریان امروز کشور صرف می‌شود کجا؟ محیط کارمندی، چنین محیطی است. انسان کارمند - چه خواهران و چه برادران- یعنی آن کسی که همه زندگی‌اش را در همان حد‌ی که در وسعت توانایی‌های اوست، برای اداره امور کشور صرف می‌کند. این، خیلی ارزش دارد.»
خدمت به مردم در ایران و جهان
در ایران و جهان قوانین اداری بسیاری وجود دارد که از یک طرف حفظ احترام کارمندان را لازم دانسته و از طرف دیگر تأکید دارد که کارمندان موظف هستند به بهترین نحو و با احترام وظایف خود را در خصوص مراجعان انجام دهند؛ مثلاً در کشور چین، مفهوم «guanxi» وجود دارد که به معنای روابط شخصی و اجتماعی است و در بسیاری از امور اداری و تجاری نقش مهمی دارد. با این حال، در سال‌های اخیر، دولت چین تلاش کرده‌است این روابط شخصی و اجتماعی را کنترل کند و به جای آن، سیستمی از ارتباطات رسمی و شفاف برای ارتباط با مردم و کارمندان ترویج دهد.
در ژاپن نیز قوانین و مقررات مربوط به حقوق و وظایف کارمندان و کارگزاران در ارتباط با خدمت به مردم و وجود دارد. به عنوان مثال در قانون کار ژاپن، حقوق و وظایف کارمندان مطرح و به کارمندان تأکید شده‌است که باید وظایف خود را با دقت و صداقت انجام دهند و به عنوان خادمان عمومی به مردم خدمت کنند. همچنین در قانون سرویس عمومی ژاپن، حقوق و وظایف کارمندان سرویس عمومی در ارتباط با خدمت به مردم مشخص شده‌است. همین‌طور در ژاپن، اهمیت بسیاری به مفهوم «omotenashi»، یعنی مهمان‌نوازی داده می‌شود که به معنای رفتار مؤدبانه و مهمان‌نوازانه در برخورد با مردم است. به طور کلی، در ژاپن، به کارمندان و کارگزاران تأکید شده‌است که باید با احترام و تعهد به وظایف خود عمل کنند و مسئولیت خود را در این زمینه به درستی انجام دهند.
خدمت به مردم در فلسفه و اخلاق
خدمت به مردم موضوعی است که در بسیاری از آثار فلسفی و اخلاقی مورد بحث قرار گرفته‌است. به عنوان مثال، فیلسوفان بزرگی مانند افلاطون، آریستوتل، کانت، نیچه، و بومن به اهمیت خدمت به جامعه و مردم تأکید و آن را به عنوان یکی از ارزش‌های بالا در اخلاق معرفی کرده‌اند. در این مورد، آریستوتل بر این باور بود که انسان‌ها برای دستیابی به زندگی مفید و معنوی، باید به خدمت جامعه و مردم بپردازند. همچنین، کانت نیز به اهمیت احترام به حقوق دیگران و خدمت به دیگران در اخلاق تأکید کرده‌است. در علم اخلاق، مفهوم «altruism»، به معنای خدمت به دیگران بدون انتظار پاداش، بسیار مهم است. این مفهوم توسط علمای اخلاقی مانند پیتر کرونه و ریچارد داوکینز مطرح شده‌است.
دو مکتب فلسفی و اخلاقی مهم نیز به خدمت به مردم توجه ویژه داشته‌اند. مکتب اخلاقی ویژه‌گرایی (Virtue Ethics) بر این باور است که خدمت به دیگران و انجام وظایف اخلاقی نه‌تن‌ها به افراد کمک می‌کند تا زندگی اخلاقی خوبی داشته باشند، بلکه موجبات شادی و رضایت درونی نیز فراهم می‌کند. در این مکتب، خدمت به مردم به عنوان یکی از وظایف اصلی اخلاقی در نظر گرفته می‌شود.
مکتب اخلاقی عملی (Practical Ethics) نیز بر این باور است که اخلاق باید به صورت عملی و در زندگی روزمره به کار گرفته شود. در این مکتب نیز خدمت به مردم به عنوان یکی از اصول اخلاقی در نظر گرفته می‌شود. این مکتب به خدمت به مردم به عنوان یکی از راه‌های مهم برای به دست آوردن رضایت و شادی در زندگی اشاره می‌کند.
همه مواردی که بیان شد نشان می‌دهد مسئله خدمت به مردم مخصوصاً در مورد کارمندان و افرادی که این وظیفه را برعهده دارند یک مسئله بسیار مهم اجتماعی است که نه‌تن‌ها در اسلام و ایران بلکه در میان دیگر ملل و مکاتب نیز مورد تأکید جدی قرار گرفته و حتی بی توجهی به آن از نکوهش تا مجازات را ممکن است برای افراد در پی داشته باشد. بر این اساس شاید وقت آن رسیده که برخی از کارمندان به اصطلاح از زیر کار دررو این بار سخنان رئیس‌جمهور با دقت بیشتری گوش دهند.
