براي همه ما پيش آمده كه هنگام خريد محصول براي انتخاب گارانتي و هزينه اضافي كه بايد براي ضمانتنامه پرداخت كنيم دچار شك و ترديد شويم. به گونهاي كه بعد از پرسوجوي زياد و گشتنهاي متعدد در بازار هنگامي كه قصد خريد محصول را داريم تازه بايد براي مدل گارانتي تصميم بگيريم. اينكه ضمانتنامهها آيا واقعاً كاركرد اصلي خود را دارند ما را به شك مياندازد. دو دل ميمانيم كه آيا پرداخت اين هزينههاي اضافي ارزش دارد يا نه. از همين رو مشتريان هنگام خريد سردرگم ميشوند كه فايده اصلي اين گارانتيهاي بينام و نشاني كه قارچگونه رشد ميكنند چيست، كجا به كارشان ميآيد و در چه مواقعي بايد به آن مراجعه كنند. گارانتيهايي كه خريدار كوچكترين شناختي از آنها ندارد و فقط خريدار مجبور به خريد آن ميشود.
بعد از خريد كالاي مورد نظر حتماً از اينكه محصولي با ضمانتنامه خريدهايم، خوشحاليم و ناراحتي بابت هزينه اضافي پرداختي نداريم ولي بعد از اولين خرابي و بعد از اولين مراجعه به شركتهاي ضمانتكننده نظرمان نسبت به روزهاي اول عوض ميشود.
براي بيشتر ما اتفاق افتاده كه بعد از خريد محصول و بعد از اولين خرابي داستان ادامهدار شما و شركتهاي گارانتيكننده شروع ميشود. شما به دنبال احقاق حق خود هستيد و آنها به فكر فرار از تعهدي كه در قبال شما دارند. زماني كه براي تعمير به شركت گارانتيكننده مراجعه ميكنيد با جوابهاي سربالاي زيادي مواجه ميشويد. جوابهايي كه فقط براي توجيه ميدهند و نشاني از شانه خالي كردن از مسئوليت اصلي دارند. در اين ميان تنها خريدار بازنده اصلي بازي شركتهاي فروشنده و شركتهاي گارانتيكننده ميشود. گارانتيهايي كه در اصل فقط قيمت محصول را افزايش ميدهند و كارايي و فايده ديگري براي خريدار آن دستگاه ندارند.
اما كاركرد اصلي گارانتيهاي محصولات مخصوصاً محصولات برقي زماني كه آن جنس دچار ايراد و اشكال ميشود خودش را نشان ميدهد. مشتري بعد از پيدا كردن گارانتي محصولش به شرط داشتن هويت حقيقي و حقوقي، بايد بتواند با زبان مسئولاني كه در گارانتي كار ميكنند كنار بيايد. يكي از شگردهاي اصلي شركتهاي گارانتيكننده اجناس اين است كه هنگام رجوع به آنها توضيح ميدهند كه اين ايراد شامل گارانتي نميشود و شما بايد براي تعمير مبلغ آن را پرداخت كنيد. اين ادعاي پرداخت مبلغ هنگام تعمير در صورتي مطرح ميشود كه مشتري زمان خريد هزينه اضافي گارانتي را پرداخت كرده است.
شكايات زياد از ارائه نكردن خدمات پس از فروش
به گفته رئيس اتحاديه توليدكنندگان و تعميركاران صنايع برودتي 80 درصد شكايات و معضل اصلي اتحاديه، وجود تعميركاران غيرحرفهاي و بدون پروانه كسب و كارتهاي گارانتي غيرقانوني است. در سطح شهر متأسفانه كارتهاي گارانتي غيرقانوني از سوي افراد غيرحرفهاي صادر ميشوند كه در لحظهخريد مصرفكنندگان بنابر همين كارتهاي گارانتي و به سفارش فروشنده محصول را خريداري ميكنند.
يا رئيس اتحاديه صنف فناوران رايانه تهران در رابطه با گارانتي رايانهها چنين اظهار نظر ميكند: متأسفانه در صنف ما، مانند بسياري از صنوف ديگر كارت گارانتي خريد و فروش ميشود. برخي افراد اكنون تنها كاسبيشان اين است كه كارت گارانتي را با قيمت تنها 100 تومان چاپ كرده و با قيمت 500 تومان به فروش برسانند و اين افراد حداقل روزي 500 تا از اين كارتها به فروش ميرسانند. با اين كارتهاي 500 توماني، تجهيزاتي با ارزش بيش از يك ميليون تومان گارانتي ميشود. در نتيجه ما در كميسيون شكايات اتحاديه شاهد تعداد قابل توجهي شكايت در مورد ارائه نكردن خدمات پس از فروش هستيم.
اما حالا كه خود مسئولان اتحاديهها به چنين مشكلي اذعان دارند چرا راهحل مناسبي براي برخورد و جمعآوري اين گارانتيهاي زيرپلهاي صورت نميگيرد؟ چرا خريدار از جيب خودش پولي را كه حقش نيست به شركتهاي گارانتي پرداخت كند؟
شايد اتفاقي كه براي خود من در يكي از اين شركتهاي گارانتيكننده افتاد اوج فاجعه و نحوه برخورد با مشتريان كه در اصل اربابرجوع كارمندان شركت هستند را نشان دهد. چند روز پيش لپتاپي را با گارانتي شركت «س» و به قيمت 2 ميليون و 600 هزار تومان خريداري كردم. هنگامي كه قصد راهاندازي سختافزارهاي لپتاپ را داشتم، متوجه شدم ديوي دياي كه براي نصب سختافزارها در كارتن گذاشته شده خراب است. بعد از مراجعه به شركت ضمانتكننده كارشناسان آنها هم خرابي ديويدي موردنظر را تأييد كردند. آنها با خونسردي تمام و بدون اينكه مسئوليتي متوجه آنها باشد گفتند ديويدي خراب است و خودت محتويات داخل آن را از اينترنت دانلود كن! به همين راحتي و با دادن يك جواب بيربط خودشان را از مسئوليتي كه بر عهده آنها و شركتشان است مبرا كردند.
شركت گارانتي كننده ديويدي لپتاپ را نداشت!
زماني كه با اعتراض من مواجه شدند قرار شد محتويات ديويدي را داخل فلشم بريزند. موضوع جالب در اين ميان گفته خندهدار يكي از كاركنان شركت به جواب سؤالم بود. وقتي به كارمند شركت گفتم كه وظيفه تعويض ديويدي كه هزينه زيادي براي شركت ندارد با شماست در پاسخ به من گفت كه ما فقط لپتاپ را گارانتي ميكنيم و مسئوليت ديگري در مورد ساير محتويات كارتن نداريم. اين در صورتي است كه شركتهاي گارانتيكننده، تمام محتويات كارتن كه شامل باتري و ديويدي ميشود را گارانتي ميكنند و آرم ضمانت شركت روي كارتن ميخورد نه بر روي دستگاه اصلي. همچنين بر روي برگه گارانتي درباره شرايط گارانتي نوشته شده كه «نوتبوك بايد در كارتن و بستهبندي اصلي خود به مركز خدمات ارسال شود تا شامل گارانتي سازگار گردد.» اين دقيقاً به اين معني است كه گارانتي شامل كارتن و تمام محتويات داخل آن ميشود ولي متأسفانه مسئولان شركت به حرف و گفته خود پايبند نيستند و زير آن ميزنند. شركت ضمانتكننده حاضر نيست براي محصولي به ارزش بيش از دو ميليون تومان يك ديويدي چند هزار تومان هزينه كند تا مشترياش را راضي نگهدارد. يا اگر به گفته خودشان ديويدي مذكور در شركت موجود نيست آنها با چه حق و اجازهاي مسئوليت كالاهاي خريداري شده را بر عهده گرفتهاند؟ در اين ميان مشتريان چه گناه و تقصيري كردهاند كه بايد تاوان عدم مسئوليتپذيري مسئولان چنين شركتهايي را بدهند؟ موضوع جالبتر اين است كاركنان شركت با چنان لحن طلبكارانهاي جوابت را ميدهند كه انگار مقصر شما هستيد كه براي گرفتن حق خود پافشاري ميكنيد نه آنها.
خانوادهها، بازنده اصلي دوئل خريدار- شركت ضمانتكننده
گارانتي به ضمانت انجام خدمات مشخص در مدت زماني كه پس از فروش كالا به خريدار ارائه ميگردد گفته ميشود. تعريف روشني كه بايد شامل حال تمام شركتهاي گارانتيكننده شود اما چرا اين شركتها از اصليترين كار خود سر باز ميزنند و به جاي برخورد با اين شركتها، هر روز بيشتر و بيشتر بر تعداد گارانتيهاي غيرمسئول اضافه ميشود؟ نظارت بر كار اين شركتهاي گارانتي چگونه صورت ميگيرد و چرا هيچگاه شرايط ضمانت محصول در ايران مانند كشورهاي ديگر سر و سامان نميگيرد تا خريدار پس از خريد محصول مشكلي بابت گارانتي نداشته باشد؟ مسئولان امر هرچه زودتر اوضاع نابسامان گارانتيهاي محصولاتي كه در بازار هستند را سر و سامان بدهند. در شرايط فعلي تنها خانوادهها از اين شرايط نابسامان متضرر ميشوند. نفع عدهاي معدود را فداي ضرر مردم نكنيد.
* نام شركت براي توضيحات و پيگيريهاي بيشتر محفوظ است.
