هر نهاد يا سازماني براي توسعه اهداف، ساختارها و گسترش فعاليتهاي خود نياز به يك قسمتي به نام روابط عمومي مناسب و تكريم از اربابرجوع دارد كه در صورت عدمتوجه به اين مورد توسعه و رسيدن به اهداف سازماني و نهادي ممكن نخواهد بود. از عوامل مهم در دستيابي قطعي به اهداف، برقراري ارتباط سالم سازمانها با مردم و توجه به ديدگاه و خواستههاي افراد جامعه، ضروريبهنظر ميرسد. روابط عموميها در حرف و شعار دم از «حق با مشتري است» ميزنند ولي آيا در عمل نيز به اين شعار زيبا پايبند هستند؟
نيروي كارآزموده، شرط نخست ارتباط سالم ابزار ايجاد يك ارتباط بهينه و مناسب، داشتن و بهره بردن از نيروي انساني پخته و داراي ويژگيهاي شخصيتي سالم است كه نحوه ايجاد ارتباط سالم و مناسب درخور شأن ارباب رجوع را آموزش ديده باشد. ويژگي خاص اين نيروي انساني، شناسايي، ايجاد، حفظ و نگهداري روابط مطلوب و حسنه با جامعه پيرامون است؛ جامعهاي كه شكست و موفقيت سازمان به آن وابسته است. همچنين همين نيروي انساني آزموده بايد بتوانند برخي مهارتهاي اوليه براي پيوند روابط بين فردي مناسب را دارا باشد، از جمله: كنترل احساسات و هدايت آن در مسيري عاقلانه، برخورد مناسب با مسئله جديد و سعي در پيگيري و حل آن (نه پشت گوش انداختن و عدماحساس تعهد كاري)، بينش كارشناسي، ديدي اخلاقي به مسائل، مهارت تنظيم هيجان صحيح و به موقع، قدرت تصميمگيري، حسكنجكاوي و توانمندي ذهني و اشراف داشتن به مشغلههاي كاري.
آيا واقعاً حق با مشتري است؟ شعار حق با مشتري است يكي از كليشهايترين جملات است كه ميتوان آن را از دهههاي گذشته تاكنون در سازمانها ديد، البته همين مسئله امروزه نيز در برخي سازمانهايي كه اربابرجوع روزانه دارد مثل: بانك، بيمارستان، نهادهاي خدماتدهي و فروشگاهها، كمتر رعايت شده و آنها پاسخگوي مناسبي براي مشكلات مردم نيستند. تكريم اربابرجوع در رده اول به اين برميگردد كه كارمند، كارفرما يا هر كسي كه پشت ميز براي رتق و فتق امور مردم نشسته، سعي نكند كه از قدرت خود در جهت ناسزاگويي، از موضع حق نگريستن يا گفتار تهديدكنندگي استفاده كند! فردي كه پشت ميز براي باز كردن مشكلات مردم مينشيند اولاً در ازاي كاري كه ميكند حقوق و مزايا دريافت ميكند، پس هيچ منتي بر اربابرجوع نيست، ثانياً وقتي شخص قدرتي در دست دارد بايد از آن براي مرتفع ساختن مشكلات مردم استفاده كند، نه تطميع آنان.
ورود مراجعكننده در مراكز، يعني به كار افتادن چرخ توليد و كار و زندگي، پس وقتي اشخاصي هستند كه براي ما شادي، زندگي و كسب حلال ميآفرينند چرا با آنها به درستي رفتار نكنيم؟ مگر نه آنكه هر كسي به ما خيري رساند بايد او را تكريم و تعظيم كنيم؟ در حقيقت اين مشتري است كه تعيينكننده اصلي و قاضي نهايي است. در اين مورد بايد اذعان كرد كه بيحضور مراجعهكننده عملاً سازمانها هيچ كاري ندارند و اساس بنيانگذاري نهادها در اين است كه افرادي براي رفع نيازها به آن رجوع كنند و بدين طريق چرخ توليد يا بهرهوري آن سازمان بچرخد. پس با اين نگاه ما بايد پيش پاي مشتري فرش قرمز پهن كنيم.
اصول و مهارتهاي تكريم اربابرجوع سؤال اين است كه با انجام چه كارهايي ميتوان گفت از اربابرجوع تكريم به عمل آورد يا او را محترم شمرد؟ شايد اولين و مهمترين اصل در اين زمينه برخورد صحيح و با حوصله كاركنان نهاد يا سازمان مربوطه است. بارها شنيدهايم كه در كشورهاي توسعهيافته كارمندان يا كاركنان در ادارات و سازمانها بايد هميشه لبخند بزنند چراكه مشتري دشمن سازمان نيست بلكه نعمتي براي سازمان است، حتي در برخي نهادها براي لبخند زدن و خوشرو بودن كاركنان حقوق و مزايايي در نظر گرفته ميشود. بهبود ارائه خدمات و همچنين خدمات متناسب به رجوعكنندگان از ديگر اصول تكريم اربابرجوع است. ارتباط سالم و مناسب بين كاركنان يك اداره به اين مورد كمك بسياري ميكند چراكه وقتي افراد در كنار هم همكاري مناسبي دارند براي اربابرجوع كه با دو باجه كار دارد محيط مناسبي است و كمك ميكند كه كارش زودتر و با كيفيت بهتري پيش برود، پس كاهش ميزان تعارضات بينكاركنان يك اداره يا سازمان به پيشبرد بهتر كار اربابرجوع كمك شاياني ميكند. همچنين باعث كاهش دوبارهكاريها و سردرگميها در نهاد مربوطه ميشود.
از ديگر كارهايي كه به تكريم اربابرجوع كمك ميكند، بهبود نظام اطلاعرساني سازمان و پوششدهي اخبار مربوط به آن سازمان است. اين مورد باعث ميشود ديگر افراد قبل از رجوع بدانند كه آيا ميتوانند هدفي كه در پي آنند را در آن سازمان مرتفع سازند يا آيا كار آنها مربوط به فلان سازمان است. همچنين ايجاد محيطي آرام با خدمات اوليه مثل سيستم سرمايشي يا گرمايشي، صندلي مناسب، آبسردكن و داشتن سرويس بهداشتي در صورت لزوم براي مراجعكنندگان، از مواردي است كه باعث ميشود وقتي اربابرجوع كارش در آن نهاد تمام شد، وقتي برميگردد رضايت كامل از شرايط داشته باشد.
عذرخواهي در صورتيكه به هر دليل، رفتار اداري با استانداردهاي تعيينشده مطابقت نداشته باشد، از ديگر چيزهايي است كه به بهبود شرايط كمك ميكند. اين يعني احترام به اربابرجوع و همراهي كاركنان با آنان. حتي بايد كارمند سعهصدر داشته باشد كه در صورت تندخويي مراجعان سعي نكند مثل آنها رفتار كند.
در نهايت بايد گفت همه موارد بالا قطعاً ضمانت اجرايي ميخواهد كه به وسيله آن و با تكيه بر آن بتوان محيطي مناسب خلق كرد. اين ممكن نيست مگر با كنترل و ارزيابي عمليات و فعاليتهاي كاركنان از طرف دستگاههاي نظارتي كه سعي در بهبود فرايند خدماترساني سازمانها و كاركنان آنان داشته باشند.
