بحث بروكراسي يا همان ديوانسالاري به سيستم كشورهايي كه بخشي از كارها را دولت انجام ميدهد بازميگردد و در آن پاسخگويي به افراد در كارهايي كه زيرمجموعه دولت است انجام ميشود. در واقع بين اربابرجوع و كارمند يكسري تبادلات ارتباطي وجود دارد كه به نگرش كارمند نسبت به خودش و كاري كه بايد انجام دهد و نگرش فردي كه به عنوان اربابرجوع مراجعه كرده باز ميگردد. پرسش اين است؛ چقدر كسي كه در جايگاهي قرار دارد تابع نظام و سيستم است؟
حال كارمند، تعيينكننده رفتار با اربابرجوع!در جامعه ما نقطه ضعفي در فرايند اداري وجود دارد؛ اينكه سيستم قائم به فرد است و بسيار ديده ميشود زماني كه به ادارهاي مراجعه ميكنيم و كارمند مايل به انجام كار نباشد دلايل مختلفي ميآورد و ميگويد سيستم و قوانين اجازه چنين كاري را به من نميدهد و در مواقعي كه تمايل به انجام كاري داشته باشند با دلايل و توجيهات خود كار را انجام ميدهند. عدم آگاهي افراد جامعه نسبت به آييننامهها و قوانيني كه در جامعه حاكم است باعث ميشود اين تضاد بيشتر شود. چنانچه افراد به قوانين آشنايي نداشته باشند ضرر و زيانهاي وارده به آنها بيشتر ميشود. اگر فردي قوانين بيمه را نداند بسياري از حق و حقوقش ضايع ميشود و متأسفانه هيچ جايگاه مشاركتي و مشاورهاي براي توضيح قوانين در ادارات وجود ندارد.
اربابرجوع و كارمند، رو در روي همدر بسياري موارد اربابرجوع و سازمان روبهروي هم قرار ميگيرند نه در كنار هم و اين بالاترين اشكال سيستمهاي اربابرجوعستيز است. وقتي به ادارهاي مراجعه ميكنيم پرسنل آن اداره را روبهروي خود ميبينيم. وقتي از دليل كار اين كارمندها و شيوه رفتارشان با اربابرجوع ميپرسيم متوجه ميشويم اكثر پرسنل هم از كاري كه انجام ميدهند راضي نيستند، وقتي رضايت شغلي نداشته باشند، بدون تحليل درست، مسبب نارضايتي خود را اربابرجوع ميدانند. به طور مثال وقتي اربابرجوع به كارمندي مراجعه ميكند و كارش انجام نميشود با پرخاش و تندي با كارمند برخورد ميكند و او را كه يك انسان است و داراي احساس، دچار يك تضاد ميكند و در نهايت باعث نارضايتي شغلي در او ميشود و ما ميبينيم همه ناراضي هستند و مهمترين دليلش اين است كه اين رابطه يك رابطه دوستانه نيست، بلكه يك رابطه خصمانه است. مسئله اين است كه در برخي موارد هيچ كس جوابگوي مردم نيست و اگر به بالاترين مقام هم شكايت كنيد باز هم توجهي نميبينيد.
اربابرجوعي كه كارمند را متوقع ميكنددر جوامعي كه كارمند براي گرهگشايي كار اربابرجوع تقاضاي غيرمشروع مانند رشوه دارد، بالطبع براي رسيدن به اهداف خود و منفعت مالي، كار اربابرجوع را اگر مشكلي هم نداشته باشد متوقف ميكند و اين به درآمد كم و مشكلات شخصي كارمند بازميگردد.
البته اين توقعات كه در كارمندان به وجود ميآيد گاهي اوقات از سمت اربابرجوع شكل ميگيرد كه در مقابل انجام كار به كارمند هديههاي كوچكي ميدهد و پس از مدتي او خود را محق به گرفتن هديه، رشوه، زيرميزي و... ميداند و با خود فكر ميكند من مستحق گرفتن اين پولها هستم و براي كار خود قيمت تعيين ميكند. حتي ديده ميشود در زماني كه پولي را به عنوان زيرميزي و هديه و... ميگيرند در اعتراض به مبلغ آن ميگويند كه اين مبلغ كم است و روي رقم مبلغ دريافتي خود چانه ميزنند! اين عمق فساد يك جامعه است!
رابطهاي دوسويهدر هر رابطه حداقل دو نفر وجود دارند، در ادارات نيز حداقل يك اربابرجوع و يك كارمند هست، احترام متقابل شرط شكلگيري يك ارتباط درست است. بارها ديده شده اربابرجوع در بدو ورود به يك اداره با كارمند آن اداره با احترام رفتار و به او چندين بار سلام ميكند و بعد از آن كارمند سرش را بالا ميآورد و ميگويد «شنيدم! چه كار داريد؟» اينجاست كه ما متوجه ميشويم در اين ارتباط، احترام متقابل وجود ندارد و در اين ارتباط اختلال هست.
در وهله اول، نوع ارتباط انساني در اين رابطه مختل است. در وهله دوم اختلال در نوع انجام كار است و كارمند وظيفه خود را نميداند و به روند كار اربابرجوع كمك نميكند. بنا بر كار و وظايف كارمند و درخواست اربابرجوع از او، كارمند نسبت به كاري كه انجام ميدهد منت ميگذارد و به گونهاي با اربابرجوع رفتار ميكند كه انگار كار را وظيفه خود نميداند. در صورتي كه اگر اين كارمند با خود فكر كند حقوق و درآمدش از كجاست و اگر درخواست اربابرجوع نبود او نيز كار و حقوقي نداشت بيشك رفتار بهتري از خود نشان ميداد.
در وهله سوم، قوانين بسيار طولاني و غيرشفاف است كه باعث ميشود هيچكدام از طرفين حقوق و وظايف خود را ندانند. به همين دليل براي انجام كار و پيشرفت در كار اربابرجوع رشوه رد و بدل ميشود. در نتيجه اربابرجوع با خود ميگويد براي پيگيري و رفت و آمد در اين ادارهها چرا وقت بگذارم؟! رشوه ميدهم و كارم زودتر به نتيجه ميرسد. از طرف ديگر نيز كارمند انجام كار بدون گرفتن رشوه را وظيفه خود نميداند و رشوههاي دريافتي را حق خود ميداند.
ضرورت توجه به 3 مسئلهبدون شك بايد سه مسئله در جامعه حل شود تا بتوانيم انتظار اصلاح سيستم اداري و نحوه برخورد با اربابرجوع را داشته باشيم: 1) اخلاق و رفتار كارمندان و نوع ارتباط آنها با اربابرجوع؛ 2) شفافسازي قوانين، مصوبات و آئيننامهها؛ 3) تدوين و ابلاغ شفاف شرح وظايف كارمندان و گوشزد كردن اين مسئله كه حقوقش به واسطه وجود اربابرجوع و انجام كار او پرداخت ميشود.
