جوان آنلاین: شهروندان در دوران پرشتاب امروز ناگزیرند در زندگی روزمره با نهاد‌ها و دستگاه‌هایی مواجه شوند (چه خصوصی و چه دولتی) که برای پاسخگویی به درخواست‌ها و شکایات، سازوکار «اپراتور گویا» را ایجاد کرده‌اند. این روش در ظاهر تسهیل‌کننده به نظر می‌رسد، اما در عمل، شکایات بسیاری از مردم در مسیر اجرا و پیگیری به بن‌بست می‌رسد. مردم دیگر فرصتی برای مراجعه مکرر ندارند، در حالی که برای پیگیری شکایت اصلی، مجبور هستند شکایت از شکایت داشته باشند. در این میان، اپراتور گویا صرفاً به صورت شفاهی و روی کاغذ مانده است و در عمل، حقوق مصرف‌کننده نادیده گرفته می‌شود.
یکی از روش‌های متداول ارائه خدمات به شهروندان در جامعه امروز، استفاده از «اپراتور گویا» است. به این صورت که شماره تلفنی با منشی خودکار یا منوی صوتی، افراد را به بخش‌های مختلف متصل می‌کند. این روش در ظاهر قرار است دسترسی سریع‌تر به نهاد‌ها را ممکن کند، اما تجربه ملموس بسیاری از مردم چیز دیگری را نشان می‌دهد. تماس‌ها بی‌پاسخ می‌مانند و معلوم نیست کد پیگیری‌ها چه استفاده‌ای دارند. بیشتر افراد، به‌ویژه کسانی که درگیری‌های روزمره فراوان دارند، نمی‌توانند بار‌ها به مراکز مختلف مراجعه کنند یا شکایت کنند تا بلکه جواب بگیرند. آنها در مواجهه با اپراتور بی‌پاسخ، راه بعدی را نمی‌دانند. وقتی وعده «کد پیگیری» می‌دهند، اما مسیر پیگیری آن را روشن نمی‌کنند، عملاً حقوق مصرف‌کننده زیر پای سیستم‌های گویا محو می‌شود.
وضعیت موجود در ادارات و نهاد‌ها
بسیاری از ادارات، نهاد‌ها و شرکت‌ها اعم از عمومی و خصوصی مردم را وادار می‌کنند برای هر موضوع شکایت یا درخواست، ابتدا از طریق شماره تلفن یا سامانه‌های «گویا» اقدام کنند. این راهکار می‌تواند مانع مراجعه مستقیم باشد، اما وقتی اپراتور‌ها پاسخ نمی‌دهند یا تماس قطع می‌شود، مردم در بلاتکلیفی به‌سر می‌برند.
متداول‌ترین روش پاسخگویی در سامانه‌های شکایت، ارسال یک کد پیگیری است، اما این کد معمولاً بدون راهنمایی درباره مسیر بعدی استفاده از آن به شهروند داده می‌شود. مردم نمی‌دانند این کد را کجا باید وارد کنند یا چه نهاد‌هایی قبول مسئولیت قضایی دارند. به دنبال آن شکایات ثبت‌شده در سامانه‌ها غالباً فراتر از مهلت مقرر قانونی باقی می‌مانند. اپراتور‌ها گاه چندین روز یا هفته پس از مهلت پاسخ‌دهی اعلام شده، پاسخ ارسال می‌کنند یا اصلاً پاسخی داده نمی‌شود، یعنی زمانی با مشترک تماس می‌گیرند که کار از کار گذشته و زمان حلال بخشی از مشکلات بوده است یا اینکه چالش را به حدی بحرانی کرده که اصلاً کار از شکایت گذشته است. اگر یک نهاد پاسخ ندهد، مردم مجبورند به نهاد بالاتر شکایت کنند. این سیکل پیگیری مکرر، برای بسیاری از افراد امکانپذیر نیست. زمان، هزینه، خستگی و نداشتن آگاهی حقوقی، مانع ادامه مسیر می‌شود. وقتی تماس با اپراتور، دریافت کد پیگیری و وعده پیگیری نتیجه نمی‌دهد، اعتماد مردم به نهاد‌ها و سامانه‌های شکایت کمتر می‌شود. مردم احساس می‌کنند صدای‌شان شنیده نمی‌شود و حقوق‌شان نادیده گرفته شده است.
حقوق قانونی شهروندان در شکایت و پاسخگویی
برای فهم چگونگی ضعف موجود باید بدانیم قانون چه حمایتی برای مردم پیش‌بینی کرده است. قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده: این قانون مصوب ۱۳۸۸ است و عرضه‌کنندگان کالا یا خدمات را موظف می‌کند که کالا یا خدمت خود را مطابق الزامات کیفیت، کمیت و سلامت عرضه کنند و آگاهی لازم را در این زمینه‌ها به مصرف‌کننده بدهند. اگر مصرف‌کننده، کالا یا خدمتی معیوب دریافت کند، حق دارد آن را تعویض کند، معامله را فسخ کند یا ارش (تفاوت قیمت) را بخواهد، کمااینکه آیین‌نامه اجرایی این قانون نیز تکالیفی برای عرضه‌کنندگان و مسئولان رسیدگی‌کننده تعیین کرده است.
مرجع رسیدگی به خسارات ناشی از تخلف عرضه‌کنندگان، غالباً سازمان تعزیرات حکومتی است. این قانون به مصرف‌کننده حق شکایت و رسیدگی می‌دهد، اما نکته این است در عمل، وقتی شکایت به اپراتور گویا محدود می‌شود، این حق به‌صورت واقعی اعمال نمی‌شود.
قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات: بر اساس این قانون مصوب ۱۳۸۷، هر شهروند ایرانی حق دارد به اطلاعات عمومی دستگاه‌های دولتی دسترسی داشته باشد مگر مواردی که قانوناً منع شده باشد. دستگاه‌های عمومی موظفند در کوتاه‌ترین زمان ممکن و بدون تبعیض، اطلاعات لازم را در اختیار مردم قرار دهند.
در سال‌های اخیر سامانه ملی «دسترسی آزاد به اطلاعات iranfoia. ir» راه‌اندازی شده است تا مردم بتوانند درخواست اطلاعات و وضعیت شکایات را پیگیری کنند، با این حال کارشناسان نقد کرده‌اند که قانون به‌خوبی اجرا نشده است و دستگاه‌ها در ارائه اطلاعات شفاف، مقاومت می‌کنند. گواه این سخن انتشار فهرست سازمان‌ها و مؤسسات بدون پاسخگویی (صفر) در سامانه ملی انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات در مرداد ۱۴۰۴ است.
در حالی‌که قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات دستگاه‌های عمومی و خصوصی را مکلف به پاسخگویی حداکثر طی ۱۰روز کرده است، گزارش جدید نشان می‌دهد صد‌ها درخواست شهروندان در سامانه iranfoia بلاتکلیف مانده و برخی نهاد‌ها عملاً هیچ پاسخی ارائه نکرده‌اند.
در نظریه حقوقی، اگر اپراتور مثلاً در یک سازمان عمومی پاسخ ندهد، شهروند می‌تواند با ارجاع به قانون دسترسی آزاد به اطلاعات، خواستار افشای وضعیت رسیدگی به شکایتش شود.
عوامل مؤثر در بی‌پاسخی اپراتور‌ها
فقدان زیرساخت‌های فنی مناسب برای انتقال و ثبت دقیق شکایات، کمبود نیروی انسانی متخصص و آموزش‌دیده در مراکز تماس، نبود الزام قانونی قوی برای پاسخگویی در مهلت معین، ضعف نظارت و پیگیری دستگاه‌های بالادست، فرهنگ سازمانی ادارات که بیشتر به کنترل مراجعان اهمیت می‌دهند تا پاسخگویی شفاف و نبود آگاهی شهروندان درباره حقوق خود و مسیر قانونی پیگیری شکایت از مؤثرترین عوامل در این روند بی‌پاسخی‌ها هستند.
وضعیت فعلی منتج به تضییع حقوق مصرف‌کننده، فرسودگی روانی و ادامه چرخه معیوب پاسخگویی و افزایش شکایات در مراجع قضایی و اداری به دلیل بی‌اعتمادی به سامانه‌های داخلی خواهد شد.
مردم دریافت‌کننده کالا یا خدمات پاسخ مناسب نمی‌گیرند و تکرار شکایت و عدم‌نتیجه، موجب خستگی، ناامیدی و کاهش مشارکت مردم می‌شود که این روند اعتماد عمومی به دستگاه‌ها و نهاد‌ها را از بین خواهد برد.
پیشنهادات عملی برای اصلاح وضعیت
پیشنهاد می‌شود برای تمامی شکایات ثبت شده در سامانه‌ها، باید مهلت مشخصی (مثلاً ۱۰ یا ۱۵روز کاری) تعیین شود و دستگاه‌ها موظف باشند در این زمان پاسخ دهند. در ادامه به‌محض صدور کد پیگیری راهنمای واضحی ارائه شود که شهروند بداند در چه سامانه‌ای، با چه شماره و چگونه پیگیری کند. نهاد‌های نظارتی باید به صورت عمومی آمار شکایات ثبت‌شده، میانگین زمان پاسخگویی و تعداد شکایات بی‌پاسخ را منتشر کنند تا مردم بدانند چگونه ارزیابی شوند، همچنین سامانه‌ای مانند iranfoia. ir باید به شکایت‌های مردمی و وضعیت پاسخگویی متصل شود و امکان پیگیری و شکایت مجدد را فراهم کند.
پیشنهاد دیگر این است در هر مرکز و سازمان باید واحدی تخصصی با مسئولیت پاسخگویی به شکایات داشته باشد که اپراتور فقط بخشی از مسیر باشد و صرفاً انتهای کار با این اپراتور‌ها بسته نشود.
در واقع مردم باید بدانند حقوق قانونی‌شان چیست، چگونه شکایت کنند، چه مراجع قانونی وجود دارد و تا کجا باید پیگیری کنند و سازمان تعزیرات حکومتی، دیوان عدالت اداری و سایر مراجع باید در مقابل دستگاه‌هایی که پاسخگویی لازم را ندارند، وارد عمل شوند.
جمع‌بندی
مسئله شکایات مردم از طریق اپراتور گویا، در ظاهر تسهیل‌کننده است، اما در عمل به مانعی جدی در تحقق حقوق مصرف‌کننده تبدیل شده است. وقتی مردم مجبورند کد پیگیری بگیرند ولی مسیر پیگیری آن مبهم باشد، وقتی سامانه‌ها در مهلت قانونی پاسخ نمی‌دهند و وقتی شکایت به اپراتور محول می‌شود و بس، حقوقی که قانون به مردم داده را نقض کرده‌ایم. حمایت واقعی از حقوق مردم نیازمند اصلاح ساختار، الزام قانونی، زیرساخت فنی و فرهنگ پاسخگویی است. اگر قانون حمایت از مصرف‌کننده، قانون دسترسی آزاد به اطلاعات و مراجع نظارتی به‌صورت جدی اجرا شوند، بخشی از این مشکل قابل برطرف شدن است، اما تا آن زمان، اپراتور‌های گویا همچنان به شکل سکوت پاسخ نارضایتی مردم را خواهند داد و مردم در پشت خطوط سردرگم خواهند ماند. به جای اینکه اپراتور تنها دروازه ورود شکایت باشد، هر سازمان باید واحدی تخصصی داشته باشد که جریان پاسخگویی را مدیریت کند و اپراتور به آن وصل شود و این واحد مسئول پیگیری واقعی باشد. امیدواریم روزی بیاید که مراجعه‌کننده دیگر با یک «کد پیگیری» مواجه نباشد بلکه دریافت‌کننده پاسخی قانع‌کننده باشد.
