براي خريد هر كالايي كه اقدام كنيم ابتداييترين چيزي كه بعد از كيفيت و قيمت مناسب آن جلب توجه ميكند ضمانتنامه و خدمات پس از فروش آن كالاست، البته بيشتر محصولاتي كه در فروشگاههاي سراسر شهر موجود است برگهاي را روي كالا ميچسبانند با عنوان ضمانتنامه و ليستي بلند بالا از خدمات ارائه شده توسط شركتهاي توليدكننده به خريدار ميدهند.
شركتهاي متعددي در سراسر ايران فعاليت ميكنند و مشاهده ميشود كه هر شركت از يك محصول خاص حمايت ميكند و مثلاً در تبليغات هم ذكر ميشود فقط با ضمانتنامه فلان اين محصول را خريداري كنيد. البته اينكه واقعاً خدماتي كه در ضمانتنامهها قيد گرديده آيا ارائه ميشود يا نه موضوعي است كه اصلاً از سوي هيچ شركتي قابل پيگيري نيست.
در گذري كوتاه در فروشگاههاي شهر و خريد كالايي ضروري ضمانتنامهها به مشتري داده ميشود كه البته برخي از فروشگاهها هزينهاي علاوه بر قيمت اصلي كالا را از خريدار درخواست ميكنند و خريداران هم با وجود اينكه در اكثر موارد اطلاع دارند كه اين برگه ضمانتنامه دردي را دوا نميكند علاوه بر تأكيد بر وجود آن هزينههاي آن را نيز پرداخت ميكنند.
ضمانتنامهها هزينهاي اضافي بر دوش مشتري ميگذارد
مريم عظيمي، شهروند تهراني در اين باره ميگويد:«براي خريد كالاي با ضمانت همواره مجبور هستيم هزينه اضافي پرداخت كنيم اما اين موضوع ناراحتكننده نيست چراكه در صورت خرابي كالاي خريداري شده، اين شركتهاي ضمانتدهنده هستند كه خسارتها را جبران ميكنند كه البته با تجربهاي كه در اين زمينه دارم هيچ گاه پيش نيامده كه محصولي با ضمانت خريداري كنم و بعدها در هنگام نياز ضمانتنامه به درد بخورد. حتي دفاتر خدمات پس از فروش هم در زمان مراجعه هر مشكلي را كه بگوييم زير بار نميروند كه در ضمانتنامه قيد كردهاند و ميگويند در ليست خدمات آنها نيست و در اين ميان مشتري ميماند و ضرري كه كرده است و كسي پاسخگويش نيست.» البته احمدصادقي يك شهروند ديگر تهراني معتقد است اين مشكل بيشتر در مورد كالاهاي داخلي مشهود است و كالاهاي خارجي كمتر با اين مشكل مواجه هستند البته به شرطي كه شركتهاي ضمانتكننده نيز ايراني نباشند و به اعتقاد آنها اكثر شركتهاي ايراني كه ضمانتكننده محصولات خارجي هم هستند به تعهداتي كه در قبال مشتري دارند عمل نميكنند و اين موجب شده كه اكثر مردم به سراغ كالاهاي خارجي بروند تا ايراني، تا بتوانند از خدمات پس از فروش بهتري نيز بهرهمند شوند.
قوانين حمايت از مصرفكننده قدرت اجرايي ندارد
اما سؤال مهم اينجاست كه مشكلات پيش آمده در راه ضمانتنامهها و عمل به تعهدات مندرج در آن برعهده كماطلاعي مردم از قوانين اين موضوع است يا خلأ قانوني در پشت پرده وجود دارد؟
سحر كاظمي، كارشناس فروش در اين باره ميگويد:«بر اساس قانون حمايت از مصرفكنندگان كه در 14 بند تهيه شده قيد شده است علاوه بر اينكه حداقل زمان تعهد خدمات بايستي بيش از يك سال از تاريخ نصب يا خريد كالا باشد بايد متناسب با هر كالا خدمات و قطعات مورد نياز آن به خريدار ارائه شود.
حتي در مواردي كه امكان رفع نقص كالا وجود ندارد بايد كالا يا قطعه معيوب تعويض شود و به نحوي رضايت مشتري حاصل شود.
علاوه بر اين در كارت ضمانت بايد دامنه تعهد خدمات، شروط احتمالي و نوع تعهد و محل ارائه خدمات به صورت مشخص درج شده باشد و حتي بايد كليه هزينههاي مربوط به جابهجايي و حمل و نقل نيز توسط شركتهاي ضمانتكننده تأمين شود تا مشتري در هنگام نياز با مشكل مواجه نشود.»
وي بيان كرد: «بر اساس آئيننامه بايد دفترچه راهنماي محصولات، ضمانتنامه، اسامي نمايندگيهاي مجاز به زبان فارسي در اختيار مصرفكننده قرار گيرد.
با وجود قوانين مصوب كه لازم الاجراست اما هنوز هم مشاهده ميشود كه در اكثر نمايندگيها و دفاتر خدمات پس از فروش تعداد اندكي از موارد اجرا ميشود يا در برخي موارد هيچ كدامشان اجرا نميشود كه اين باعث ايجاد نارضايتي از مشتري خواهد شد.»
نمايندگيها از زير بار مسئوليت شانه خالي ميكنند
مهدي رضائي، مسئول خدمات پس از فروش يكي از مراكز فروش كامپيوتر پايتخت درباره خدمات پس از فروش ميگويد: «نمايندگيهاي فعال در سطح شهر كه خدمات پس از فروش ارائه ميدهند بهانههاي گوناگوني براي شانه خالي كردن از زير بار مسئوليتي كه بر گردن آنها نهاده شده پيدا ميكنند تا ثابت كنند مشتري اشتباه ميكند و حق با نمايندگي است. همان طور كه همه ميدانند در قانون هم آمده كه براي ضمانتنامهها نبايد هزينههاي اضافي دريافت شود اما در صورتي كه اين هزينهها پرداخت نشود ضمانتنامه به كالاي خريداري شده تعلق نميگيرد و با وجود اينكه ميدانيم اين ضمانتنامهها دردي را دوا نميكند اما ترجيح ميدهيم كالاي بدون ضمانتنامه خريداري نكنيم. مهمترين مشكلي كه نمايندگيها با آن مواجه هستند اين است كه اگر بخواهند مشكلات مشتري را به دفاتر مركزي انتقال دهند متأسفانه اين دفاتر نميپذيرند و بايد نمايندگيها هزينهها را شخصاً پرداخت كنند.
يكي ديگر از مشكلاتي كه در حوزه ضمانتنامهها وجود دارد اين است كه شركتهاي ضمانتكننده متعددي براي يك محصول خاص وجود دارد و مشتري دچار سردرگمي ميشود. در كشورهاي ديگر وارانتي(warranty) هست يعني كالاي معيوب تعويض ميشود اما در ايران گارانتي داريم و كالا تعمير ميشود كه در مورد وسايل الكترونيكي تعمير اصلاً معني ندارد.»
ضمانتنامهها با اين هدف براي محصولات در نظر گرفته شد تا مشتري بتواند در صورت خرابي كالاي خريداري شده حداقل خدمات تعميراتي را دريافت كند اما متأسفانه اين خدمات در هيچ كجا معنا ندارد و مصرفكننده از خدمات آن بهرهمند نميشود.
