جوان آنلاین: آمارها حاکی از آن است که در طول ۵/۳ سال گذشته به بیش از ۹هزار پرونده در کمیسیون اصل ۹۰ رسیدگی شده که اکثر آنها مربوط به نارضایتی مردم از دستگاههای اداری است. به گفته رئیس سازمان امور اداری و استخدامی کشور، حدود ۷۵درصد مردم از نظام اداری ناراضی هستند و فرایندهای اداری کشور نیازمند اصلاح است، از این رو رئیسجمهور برای دومین بار در سال جاری به نقاط ضعف خدمات اداری و کیفیت آن اشاره کرد و اولویت دولت را حل مشکل معیشت مردم دانست و گفت: ساختار اداری عریض و طویلی داریم، اما مردم ناراضی هستند، چرا باید چنین باشد؟ چرا نباید بهدرستی پاسخگو باشیم؟ چه اشکالی دارد مراجعان را با لبخند، محبت و ایجاد رضایت به خانه بفرستیم؟
آمار منتشره از میزان نارضایتی مردم از سیستم اداری و کیفیت خدماتدهی در ادارات و سازمانها حاکی از آن است که ۷۵درصد مردم از نظام اداری ناراضی هستند، به طوری که در طول ۵/۳ سال گذشته به بیش از ۹هزار پرونده در کمیسیون اصل ۹۰ رسیدگی شده که اکثر آنها مربوط به نارضایتی مردم از دستگاههای اداری است، از این رو دولت در سال جاری سامانه رسیدگی به تخلفات در ادارات و سازمانها را تحت عنوان فواد ۱۲۸ راهاندازی کرده است. نارضایتی مردم از سیستم اداری و بوروکراسی پیچیده نشان میدهد نظام اداری ما امروز کارآمد نیست و نتوانسته است همپای سیاستگذاریها و تصمیمات کلان کشور حرکت کند و نیاز به تغییرات جدی و اساسی دارد، البته این به مفهوم ناکارآمدی افراد، کارمندان و کارگزاران نیست بلکه اشکالات بیشتر متوجه سیستم اداری است که با روزآمدی فاصله دارد. برخی از صاحبنظران معتقدند در هر دولتی بهدلیل تغییرات و جابهجاییهای غیرکارشناسی مدیران با نگاههای سیاسی و استخدامهای بیرویه و تبعیضآمیز، نبود ثبات مدیریتی، وجود مقاومت در برابر تغییرات، موانع مربوط به نظارت و ارزشیابی، سیاستهای کلان بر اساس دیدگاههای خاص سیاسی تعبیر شده است و برخوردهای شعاری با سیاستهای کلی صورت میگیرد که همین مسئله موجب شده است نظام اداری ما از وضعیت کارآمدی خود دور شود. هرچند رهبر معظم انقلاب در اواخر دهه ۸۰ با ابلاغ سیاستهای کلی نظام اداری رؤسای سه قوه، نیروهای مسلح و مسئولان نهادهای غیردولتی را موظف کردند طبق زمانبندی مشخص آن سیاستها را اجرایی کنند، اما متأسفانه عدمتوجه دقیق به این مهم ما را در شرایطی قرار داده است که امروز مردم کمترین رضایتمندی را از دستگاههای اجرایی داشته باشند. درحال حاضر نظام اداری فعلی ما مبتنی بر ساختاری قدیمی و از کار افتاده است که برای بازآفرینی این ساختار سنتی و تبدیل آن به سیستمی چابک، شفاف و با کارایی بالا باید با نظام اداری الکترونیک جایگزین شود. در چنین شرایطی سرعت خدماترسانی افزایش مییابد و بسترهای فسادزا که سوءاستفادههای احتمالی در پیدارد، از بین میرود. کاری که ما تا حالا کردهایم بیشتر اتوماسیون کردن اداری است که البته این موضوع هم به جای خود گام مهمی است.
پزشکیان: پذیرفته نیست کسی بیشتر کار کند، اما دریافتی بیشتری نداشته باشد
رئیسجمهور بارها از ضرورت اصلاح نظام اداری سخن گفته و معتقد است: به هیچ وجهپذیرفتنی نیست که ما برای نظام اداری بودجه صرف کنیم و به کارکنان آن حقوق بدهیم، اما شاهد نارضایتی مردم از کیفیت خدمات اداری نیز باشیم. مسعود پزشکیان برای دومین بار در سال جاری از کیفیت خدمات اداری و نارضایتی مردم از این بخش انتقاد و بر رفع مشکلات معیشتی مردم و کارمندان دولتی تأکید کرد. وی در همایش «برنامهریزی، بودجهریزی و پرداخت مبتنی بر عملکرد» با تأکید بر ضرورت خدمترسانی به مردم و لزوم پاسخگویی در برابر آنان اظهار کرد: ساختار عریض و طویلی در سیستم اداری داریم، اما مراجعهکنندگان اغلب از عملکردمان در دستگاههای اداری و اجرایی رضایت ندارند و ضروری است این روند را اصلاح کنیم. وی با بیان اینکه باید به هر شکل ممکن مشکلات مردم را حل کنیم، افزود: با رؤسای سازمان برنامه و بودجه و اداری و استخدامی در زمینه منطق سقف حقوق گفتوگوهایی داشتم. از نظر اعتقادی پذیرفته نیست، اگر کسی کار بیشتر انجام میدهد، دریافتی بیشتر نداشته باشد. رئیسجمهور با اشاره به رویکرد پرداخت حقوق و دستمزد مبتنی بر عملکرد در جهان ادامه داد: اینکه فقط جلسه برگزار کنیم، مشکلی را حل نخواهد کرد، باید دنبال انجام کار و دستیابی به اهداف باشیم.
قابلقبول نیست مراجعهکننده از سیستمی که طراحی کردهایم ناراضی بازگردد
پزشکیان با بیان اینکه اگر خدمت ارائه شود، اما مشتری ناراضی باشد، وجود اداره و سازمان بدون معناست، اظهار کرد: پاسخگویی، عملکرد و اهداف ما مهم است. قابلقبول نیست مراجعهکننده از سیستمی که طراحی کردهایم، ناراضی بازگردد.
وی با تأکید بر اینکه پاسخگونبودن و نپذیرفتن مسئولیت موجب ازهمپاشیدگی جامعه خواهد شد، تصریح کرد: ساختار اداری عریض و طویلی داریم، اما مردم ناراضی هستند، چرا باید چنین باشد؟ چرا نباید بهدرستی پاسخگو باشیم؟ چه اشکالی دارد مراجعان را با لبخند، محبت و ایجاد رضایت به خانه بفرستیم؟
رئیسجمهور ادامه داد: اگر امکان پاسخگویی نیست هم مدیران ادارات باید با زبان خوش با مردم برخورد کنند. زبان با محبت، هزینه ندارد، اما موجب رضایت مراجعهکنندگان خواهد شد.
حل مشکل معیشت اولویت دولت است
پزشکیان یادآور شد: نمیتوان ساختاری اداری داشت که کارمندانش از ما ناراضی باشند و بعد انتظار برخورد مناسب با مراجعهکنندگان داشته باشیم؛ با دلخوری نمیتوان روندها را مدیریت کرد. پاداشدادن به کارکنان مسئولیتشناس ضروری است، اما متأسفانه سیستم اداری به گونهای است که هر کارمندی درست کار کند نه تنها پاداش نمیگیرد بلکه توبیخ هم میشود و در مقابل هر فردی درست کار نکند، پاداش میگیرد. وی با بیان اینکه اگر پاداش نمیدهیم حداقل نباید مجازات کنیم، اظهار کرد: اگر شخصی تخلف کرده است باید بهاندازه همان تخلف یا کمکاری جریمه شود، نه بیشتر. گاهی به دلیل تخلفی، شخص را اخراج میکنیم، اما دیگری که کار درست را انجام میدهد، نادیده میگیریم. همین میشود که سیستم اداری ما اینگونه ناکارآمد است. رئیسجمهور با بیان اینکه خدا از ما نمیپذیرد به فکر درماندگان و گرفتاران نباشیم، تصریح کرد: مسلمانی به ادعا نیست، به عملکرد است، به همین دلیل در دولت مدام تأکید میکنیم باید مشکل معیشت مردم را حل کنیم. حل مشکل معیشت اولویت دولت است. مدیران دولتی پیگیری کنند تا چارچوب پرداخت مبتنی بر عملکرد اجرا شود. انتظار نداریم یکباره این اتفاق رخ دهد، اما با آموزش، گفتوگو و همراهی امکانپذیر است.
وی با تأکید بر اینکه کوچکترین خدمتی نباید نادیده گرفته شود، گفت: این نگاه نه به عنوان دستور بلکه بهعنوان انصاف در حق پرسنل و مراجعهکننده باید در دستور کار همه ما قرار گیرد. باید این تفکر و احساس مسئولیت را داشته باشیم که مشکل و نگرانی مراجعهکننده را رفع کنیم. لذت اینکه بتوانیم نگرانی و غم کسی را برطرف کنیم، با هیچ حس خوبی قابل مقایسه نیست.
