جوان آنلاین: آیا شما با استفاده از کالای معیوب که به تازگی خریداری کردید دچار خسارتی شدید؟! مطابق ماده ۱۸ قانون حمایت از مصرف‌کننده شما می‌توانید از فروشنده شکایت کنید و فروشنده موظف است علاوه بر جبران خسارت، جزایی نقدی حداکثر تا معادل چهار برابر خسارت به شما پرداخت کند. همچنین در صورتی که فروشندگان کالا و خدمات از انجام هر یک از تعهدات خود در قبال خریدار خودداری کنند یا آن را به صورت ناقص یا با تأخیر انجام دهند مکلفند علاوه بر انجام کامل تعهد، خسارت وارده را نیز جبران کنند. شاید حالا سؤال کنید چگونه می‌توان این جبران خسارت را پیگیری کرد!
از جمله اصول قانون اساسی (ماده ۳) پی‌ریزی اقتصاد صحیح و عادلانه طبق ضوابط اسلامی جهت ایجاد رفاه است. حاکمیت و مجموع عوامل باید با انجام برنامه‌ریزی درست اقتصادی و لحاظ کردن حقوق عوامل درگیر در فرآیند‌های اقتصادی زمینه لازم برای برقراری عدالت اجتماعی را فراهم سازند. یکی از راهکار‌های برقراری عدالت اجتماعی همانا حمایت از حقوق مصرف‌کننده است. حال آنکه جای خالی نظارت صحیح بر اجرای دستورالعمل‌هایی که در چارچوب آن، رعایت این حقوق مدنظر قرار گرفته، خالی است. چگونه می‌توان شرایط را به گونه‌ای پیش برد که در عمل سازمان‌های ذی‌ربط نسبت به حراست از حقوق مصرف‌کننده سهل انگاری نکنند؟!
مصرف‌کننده کیست؟
شاید بهتر باشد قبل از هر چیز بگوییم مصرف‌کننده کیست؟! طبق قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده، هر شخص حقیقی یا حقوقی که کالا یا خدمتی را خریداری می‌کنند مصرف‌کننده محسوب می‌شوند. آنچه از معنای حمایت بر می‌آید به منزله محافظت از شأن و منزلت اجتماعی افراد است. همچنین آنچه از حقوق برمی‌آید یعنی مجموعه قواعد و مقرراتی که رفتار افراد را تنظیم می‌کند. حقوق مصرف‌کننده یعنی مجموعه اختیارات و امتیازات حمایتی از مصرف‌کننده که در قبال عمل خرید یک کالا یا خدمات از فروشنده دریافت می‌کند. خدمتی که در صورت بروز اشکال، معلوم شدن عیب و نقص، احراز ضرر و زیان، عدم کارآیی و ثمربخشی یا ایراد خسارت، برای جبران ضرر خود بتواند از آن استفاده کند. در عمل شاهد هستیم بی‌توجهی به حقوق مصرف‌کنندگان در زمان خرید و تحویل کالا، از سوی شبکه توزیع نادیده گرفته می‌شود و این امر منجر به نارضایتی تراشی و متضررشدن مصرف‌کننده و تولیدکننده می‌شود.
درباره سازمان مصرف‌کننده
سازمان حمایت به‌عنوان متولی قانونی نظارت بر استیفای این حقوق، قادر به ساماندهی قیمت و عرضه آن‌ها نبوده یا در این سازمان دولتی اراده‌ای برای تأمین این حقوق وجود ندارد. از جمله وظایف و اختیارات سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده که در اساسنامه آن ذکر شده است مبتنی بر حمایت از مصرف‌کنندگان در قبال نوسانات نامتناسب قیمت‌های داخلی و خارجی و کنترل آنهاست. سازمان عریض و طویل حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان از ضعف مدیریت رنج می‌برد و به واسطه همین ضعف، یک کشور درگیر مشکلات عدیده‌ای در خرید و فروش کالاست به طوری که هم تولیدکننده و هم مصرف‌کننده انتظار برآورده شدن حقوق‌شان را دارند که از قضا هر دو شدنی است ولی آنچه در عمل می‌بینند بی‌عملی این سازمان است. به باور کارشناسان انتصابات غیرشایسته و حزبی و البته تقدم رابطه به ضابطه، یکی از افت‌های اصلی مدیریتی در کشورمان است که سازمان حمایت نیز از این قاعده مستثنی نیست.
بعضاً این دوگانه‌سازی صورت می‌گیرد که سازمان حمایت یا حامی تولیدکننده باید باشد یا حامی مصرف‌کننده و نمی‌تواند همزمان منافع هر دو را تأمین کند، اما این انگاره‌سازی صحیح نیست. اگر مدیریت سازمان حمایت مقداری قوی باشد و کوتاه آمدن‌ها در مقابل برخی حلقه‌های خاص را کنار بگذارد، می‌تواند این کار را انجام دهد و باید هم انجام دهد چه آنکه تکلیف قانون است. از طرفی تولیدکننده و مصرف‌کننده معمولاً در یک رفتار خطی مسالمت‌آمیز حرکت می‌کنند، آنچه باعث برهم زدن این توازن می‌شود دلالی شبکه توزیع است و این همان نقطه‌ای است که سازمان حمایت غایب است و باعث می‌شود هم مصرف‌کننده و هم تولیدکننده آسیب ببیند.
در فروشگاه‌های لوازم خانگی چه می‌گذرد؟
در جریان یکی از بازدید‌ها از یکی از شرکت‌های تولیدی لوازم خانگی در اصفهان، مدیرعامل مجموعه تعریف می‌کرد که قیمت تمام شده دستگاه آب مرکبات‌گیری ما در کارخانه یک میلیون و ۵۰ هزار تومان است، اما در یکی از فروشگاه‌های تهران به صورت تصادفی دیدم که همین کالای ما را ۲ میلیون تومان قیمت‌گذاری کرده بودند! من به عنوان تولیدکننده راضی نیستم که با چنین قیمتی به مردم فروخته شود؛ اولاً سود آن به جیب دلال در شبکه توزیع می‌رود و دوماً وقتی کالا گران باشد مردم از خرید آن صرف نظر می‌کنند و ضررکننده نهایی من تولیدکننده هستم، بنابراین نظارت بر شبکه توزیع باید جدی مورد توجه قرار گیرد.
تأمین حقوق مصرف‌کننده یعنی حراست از همین قیمت‌های معقول درِ کارخانه تا شبکه توزیع و رسیدن به دست مصرف‌کننده نهایی که از قضا به تأمین حقوق تولیدکننده نیز منجر می‌شود، بنابراین تأمین همزمان حقوق مصرف‌کننده و تولیدکننده ممکن بوده و منافاتی با هم ندارند. آنچه لازم است عزم و اراده و البته مدیریت و سلامت برخی مدیران از جمله در سازمان حمایت است تا مانع تضییع حقوق مصرف‌کنندگان شود.
متأسفانه این روز‌ها در شبکه توزیع آب سربالا می‌رود و قورباغه ابوعطا می‌خواند، به طوری که نه تنها هیچ اعتقاد و الزامی به رعایت حقوق مصرف‌کنندگان نیست، بلکه کلاهبرداری از مصرف‌کننده به عنوان یک هنجار و ارزش مثبت شناخته شده و به قول عوام نوعی زرنگی محسوب می‌شود و هنر فروشنده به شمار می‌آید! کتمان ضعف‌های محصول حین فروش یکی از همین هنرهاست که به آن افتخار نیز می‌کنند.
تا زمانی که متولی ساماندهی و نظارت بر شبکه توزیع در خواب باشد و نتواند کارکرد خود را به خوبی به سرانجام برساند انتظار بهبود اوضاع و تأمین حقوق مصرف‌کننده، بیهوده است. البته مردم به عنوان مصرف‌کننده می‌توانند با دقت بیشتری اقدام به خرید کنند تا شاید اندکی از تضییع حقوق‌شان جلوگیری شود. خرید از افراد مورد تأیید، بررسی کردن کالا در همان محل خرید و اطمینان از سالم بودن آن، پیگیری وضعیت کالا در صورت ایراد داشتن و البته تعارفی نبودن هنگام خرید، تا حد زیادی می‌تواند مانع از تضییع حقوق مصرف کننده شود. نکته دیگری که نباید از آن غافل شد، اراده جمعی برای تغییر فرهنگ خرید و فروش است تا دلالان از شبکه توزیع حذف شوند و کالای تولیدکننده مستقیم به دست مصرف‌کننده برسد.
