از ماه‌ها پیش نشانه‌ها هویدا بود. سد‌های پایتخت حال خوبی نداشتند و رسانه‌ها هر از گاهی تصویری از کفِ ترک‌خورده مخازن سد‌ها منتشر می‌کردند تا شاید زنگ خطر را به صدا درآورند. ۲۰ اسفندماه ۱۴۰۳ یکی از همین تصاویر از سد کرج منتشر شد؛ تصویری که به‌وضوح کاهش شدید منابع آبی را نشان می‌داد، با این حال نه وزارت نیرو و نه شرکت آبفای تهران هیچ برنامه مشخص، اطلاع‌رسانی هدفمند یا راهکار عملی برای مدیریت بحران پیش‌رو ارائه نکردند. امروز در واپسین روز‌های نخستین ماه تابستان ۱۴۰۴، با بحرانی بی‌صداتر از خشکسالی و گرم‌تر از گرمای هوا مواجهیم: بحرانی به نام «زبان الکن مدیریت»؛ بحرانی که ریشه در ضعف ارتباطی نهاد‌های مسئول، نبود شفافیت، بی‌اعتمادی عمومی و عدم‌درک ضرورت مشارکت مردم در مدیریت بحران دارد.
قطع آب در مناطق مختلف تهران و کرج، آن هم در گرمای طاقت‌فرسای تیرماه، یک نشانه است؛ نشانه‌ای از ناتوانی یک وزارتخانه در ساده‌ترین بخش از مدیریت بحران: اطلاع‌رسانی. شهروندان از بی‌برنامگی، بی‌اطلاعی و بی‌پاسخی به ستوه آمده‌اند. وقتی ۲۲ساعت آب در منطقه‌ای قطع می‌شود و تنها پاسخ مسئولان این است که «فشار آب افت کرده»، دیگر جایی برای توجیه باقی نمی‌ماند، این یعنی جایگزینی واژه‌ها به جای مواجهه با واقعیت، یعنی پوشاندن چهره‌قطعی آب با نقاب افت فشار.
وزارت نیرو و شرکت‌های تابعه‌اش، سال‌هاست با یک نقصان مزمن مواجهند: فقدان زبان ارتباط با مردم. در شرایطی که بحران آب به وضوح و با مدارک مستند از ماه‌ها قبل قابل پیش‌بینی بود، چرا هیچ نقشه راهی برای آموزش مردم، اطلاع‌رسانی عمومی و آماده‌سازی شهروندان ارائه نشد؟ چرا هیچ اطلاعیه‌ای منتشر نشد که به مردم بگوید زمان و مدت احتمالی قطعی یا افت فشار چیست؟ و «چرا هیچ»های دیگر! پاسخ ساده است:، چون مدیریت آب در کشور ما فقط فنی دیده شده است و نه اجتماعی، این در حالی است که هر بحران فنی، ابعادی اجتماعی، روانی و اقتصادی دارد. قطع آب تنها نبود آب در لوله‌ها نیست بلکه یعنی سوختن موتور پمپ‌های ساختمان‌ها، خوابیدن کولر‌های آبی، نبود امکان استحمام یا شست‌وشوی ساده در گرمای تابستان و یعنی انتقال بار روانی سنگین به شهروندانی که از یک‌سو با مشکلات اقتصادی دست‌وپنجه نرم می‌کنند و از سوی دیگر باید در خانه‌های بدون آب، گرما را تاب بیاورند.
در این میان، مسئولان آبفا با آرامشی که نه از مدیریت که از بی‌تفاوتی می‌آید، می‌گویند «فقط افت فشار داریم.»، اما واقعیت کفِ جامعه چیز دیگری می‌گوید. وقتی ساعت‌ها حتی یک قطره آب در شیر‌های خانه‌ها جاری نمی‌شود، دیگر مردم به این بازی‌های زبانی توجهی نمی‌کنند. افت فشار اگر به نبود آب منجر شود، در حقیقت همان قطع آب است، با این تفاوت که بدون اطلاع قبلی است و در سکوت و بی‌خبری، بار مضاعفی بر دوش خانواده‌ها می‌گذارد. مدیرعامل آبفای کشور به‌درستی اشاره کرده است که در سه سال گذشته، کم‌آبی به‌صورت مستمر به مردم گوشزد شده است، اما پرسش این است که آیا تنها هشدار دادن کافی است؟ آیا صرفاً گفتن اینکه «کمبود آب داریم»، جایگزین یک مدیریت پیش‌نگرانه و گفت‌وگوی شفاف با افکار عمومی می‌شود؟
اگر بناست مردم در این بحران همراهی کنند- که قطعاً باید چنین باشد- باید نخست با آنان شفاف و رورواست بود. نباید شهروندان را در تاریکی نگه داشت و ناگهان با قطع آب غافلگیرشان کرد. نباید در تلویزیون لبخند زد و از صرفه‌جویی سخن گفت، در حالی‌که هیچ برنامه‌ای برای تأمین اضطراری آب یا حتی پشتیبانی ساده از مردم در زمان بی‌آبی ارائه نمی‌شود. همه می‌دانند که ایران عزیزمان درگیر خشکسالی است، همه می‌دانند منابع آبی محدود است، اما آنچه نگران‌کننده است، بی‌برنامگی در مواجهه با این محدودیت‌هاست. وزارت نیرو می‌گوید ظرفیت جدیدی برای تأمین آب وجود ندارد و همه طرح‌ها اجرایی شده‌اند. این حرف اگرچه ممکن است فنی باشد، اما از منظر افکار عمومی، به معنای بن‌بست است. مردم از خود می‌پرسند: پس تکلیف چیست؟ آیا تنها راه‌حل نصب مخزن و خرید پمپ است؟ آیا مدیریت آب در پایتخت، به همین نسخه دم‌دستی خلاصه می‌شود؟ مدیریت بحران، پیش از هر چیز، نیاز به توان ارتباطی دارد؛ به زبانی که بتواند واقعیت را منتقل و مردم را اقناع کند و آنها را در مسیر همکاری قرار دهد. وزارت نیرو در این زمینه دچار نوعی زبان‌بستگی شده است؛ زبانی که یا بیش از حد فنی است یا به‌قدری کلی و مبهم که از آن چیزی دست‌گیر مردم نمی‌شود. در مقابل، آنچه مردم می‌بینند، خانه‌ای است بی‌آب، کولری خاموش و مسئولانی که تنها راه‌حل‌شان خرید تجهیزات شخصی است.
در دنیای امروز، هیچ بحرانی بدون مشارکت اجتماعی مدیریت نمی‌شود. مشارکت نیز بدون اطلاع‌رسانی و اعتماد شکل نمی‌گیرد. اگر وزارت نیرو نتواند روراست با مردم صحبت کند، اگر نتواند شرایط را شفاف، ساده و قابل فهم بیان کند، هر سیاستی ولو صحیح، با بی‌اعتمادی روبه‌رو می‌شود و شکست می‌خورد. شهروندان انتظار دارند بدانند اگر قرار است آب قطع شود، چه ساعتی، در کجا و تا کی. اگر افت فشار داریم، بدانند چطور باید آن را مدیریت کنند. اگر قرار است تجهیزاتی تهیه کنند، حداقل بدانند چرا، با چه هزینه‌ای و در چه بازه‌ای. نارضایتی عمومی امروز، نه فقط از خود بحران که از شیوه‌مواجهه با آن سرچشمه می‌گیرد. وقتی مدیریت بحران فقط درون‌سازمانی باشد و مردم صرفاً مخاطب دستور‌ها و هشدار‌ها باشند، فاصله میان دولت و جامعه عمیق‌تر می‌شود. این فاصله، خطرناک‌تر از خشکسالی است.
زبان الکن وزارت نیرو، در واقع همان حفره‌بزرگ سیاستگذاری آب کشور است؛ حفره‌ای که می‌توانست با یک کمپین اطلاع‌رسانی ساده، با راه‌اندازی سامانه‌های اعلام وضعیت یا حتی با حضور مسئولان در رسانه‌ها و گفتوگو با مردم، تا حد زیادی ترمیم شود، اما امروز، این حفره نه تنها ترمیم نشده بلکه به گسستی بزرگ بدل شده است. اگر قرار است از این بحران عبور کنیم، باید پذیرفت که مهم‌ترین قدم، داشتن زبانی برای گفتوگو با مردم است. زبانی روان، روشن و همدل. بدون آن، هیچ مدیریت فنی، هیچ سد و شبکه‌ای، کارآمد نخواهد بود. مردم، مهم‌ترین شریک این مدیریت هستند، اما این شراکت، بدون اعتماد و گفت‌وگوی واقعی شکل نمی‌گیرد.
اگر وزارت نیرو و شرکت‌های زیرمجموعه آن همچنان بر سکوت، ابهام و بی‌تفاوتی نسبت به دغدغه‌های مردم اصرار بورزند، فاصله میان دولت و جامعه به سرعت گسترش می‌یابد. در بحران‌های آبی، بیش از هر چیز، «همدلی» و «درک متقابل» حیاتی است. شهروندان باید احساس کنند که دیده می‌شوند، شنیده می‌شوند و در تصمیم‌گیری‌ها سهمی دارند. متأسفانه زبان بسته و گفتمان اداری‌زده موجود، نه‌تنها به حل بحران کمکی نمی‌کند، بلکه آن را تشدید می‌کند. اکنون زمان آن است که ساختار‌های اطلاع‌رسانی وزارت نیرو بازنگری شوند.
