روزی که صاحب فروشگاه به تنهایی فروشگاه را باز کرد به یاد دارم. مرد جوانی که در کنار همسرش به مشتری‌ها خوشامد می‌گفت و با آن رفتار متین و مؤدبانه مشتری‌ها را جذب فروشگاهش می‌کرد.
چند سال از آن روز گذشته است، اما برخورد مناسب و احترام‌آمیز او باعث شد تا بیش از چند هزار نفر مشتری ثابت او شوند و این از فروش اجناسش نیز به خوبی پیداست، من نیز یکی از آن چندین هزار مشتری بودم که با عضویت در کانال فروش او، هر بار اجناس مورد نیازم را با قیمتی مناسب تهیه می‌کردم.
فروش بالا و تعداد زیاد مشتریان باعث شد تا صاحب فروشگاه، مکان فروشگاه را به مکان بزرگ‌تری انتقال دهد، ولی در خیابانی دورتر از مکان اولیه. ولی باز هم مشتری‌ها که از خرید خود راضی بودند، به آنجا می‌رفتند و خرید می‌کردند.
من نیز بار‌ها راه دور را سپری کردم تا از همان فروشگاه خریدم را انجام دهم تا اینکه کم کم او و همسرش که از پس تمام مشتری‌ها برنمی‌آمدند و ناچار به استخدام چند فروشنده شدند.
فروشندگان کار خود را به خوبی انجام می‌دادند و همچنان به مشتری‌ها با احترام برخورد می‌کردند تا اینکه کم کم شرایط به گونه‌ای شد که صاحب فروشگاه پشت دخل می‌نشست و برخوردی با مشتری‌ها نداشت. به این ترتیب مشتری‌ها به طور مستقیم با فروشندگان استخدام شده برخورد داشتند و خرید خود را از آنان تحویل می‌گرفتند.
کار زیاد و همهمه فروشگاه باعث شد تا فروشندگان احساس کلافگی کنند و برخورد پیشین را با مشتری‌ها نداشته باشند. چند باری هم که برخی به صاحب فروشگاه گلایه می‌کردند، او با تذکری به فروشندگان سروسامانی به گلایه‌ها می‌داد.
این شرایط هنوز قابل تحمل بود تا اینکه در شرایط خاص این ماه‌ها و رعایت فاصله‌گذاری‌های اجتماعی، همه چیز به یکباره تغییر کرد. فروشندگان که به دلیل برخورد مداوم با مشتری‌ها، بیماری تهدیدشان می‌کرد، رفتارشان جوری بود که انگار می‌خواستند مشتری‌ها را از سرشان باز کنند.
انگار از یاد برده بودند که فروشگاه باز است تا همین مشتری‌ها به آنجا بروند و خرید کنند! رفتار نامناسب آنان دیگر کاملاً پیدا بود.
از سوی دیگر با وجود مشکلات اقتصادی رایج، هنوز هم مشتری آنان زیاد بود و فروششان بالا.
شاید همه این‌ها با هم باعث شده بود که فروشندگان سرسری و با کلافگی پاسخگوی مشتری‌ها باشند و صاحب فروشگاه این برخورد‌ها را می‌دید و مانند گذشته چندان اعتنایی نمی‌کرد.
دیگر تمایلی به خرید از آنجا نداشتم، تا اینکه فهرست برخی لوازم نوشت‌افزاری برای گشایش مدارس را در کانال آن که هنوز هم عضوش بودم، دیدم. به فروشگاه رفتم تا وسایلی را که نیاز داشتم بخرم که متوجه برخورد نامناسب فروشندگان شدم.
مشتری‌ها ایستاده بودند پشت در و فروشندگان به راحتی در حال بگو و بخند با یکدیگر بودند. بهانه‌شان این بود که هنوز چند دقیقه به شروع ساعت کاری فروشگاه باقی مانده است.
برخی از مشتری‌ها که نگران تمام شدن اجناس بودند، زودتر از ساعت کاری فروشگاه به آنجا رفته بودند.
بالاخره در بزرگ و شیشه‌ای فروشگاه باز شد و یکی دو نفر از فروشندگان پشت گیشه خرید آمدند تا مشتری‌ها با فاصله بسیار و دو تا دو تا وارد فروشگاه شوند. عصبانیت و سنگینی برخوردشان جوری بود که نمی‌خواستم قدم از قدم بردارم و وارد فروشگاه شوم. چند نفری که زودتر از من آمده بودند، خریدشان را با بحث و بگو و مگو انجام دادند و رفتند.
یکی از مشتری‌ها که نزدیک من ایستاده بود اعتراض کرد که این دیگر چه برخوردی است؟! من نیز طاقت نیاوردم، رو به فروشنده گفتم، به خاطر شلوغی فروشگاه و زیادی مشتری‌ها خودتان را گم کرده‌اید.
بنابراین دیگر از شما خرید نخواهم کرد و آنجا را ترک کردم، نمی‌دانم مشتری دیگری هم پشت سر من آنجا را ترک کرد یا نه، ولی غرور توأم با نگرانی را در نگاه فروشنده دیدم. او پاسخی نداد، من نیز آنقدر نایستادم که با او بحث کنم، فقط لازم بود که از آنجا بروم و خرید نکنم.
اگر آن فروشگاه نسبت به بسیاری از فروشگاه‌های پایتخت تا آن اندازه شلوغ بود، به خاطر وجود مشتری‌هایی همچون من بود. پس برای اینکه صاحب فروشگاه به یاد بیاورد که در ابتدا چه برخوردی داشت که آن همه مشتری را جذب کرد، لازم بود که از فروش بالایی که داشت کم شود.
این در حد یک نظر است، اما آنچه لازم بود، خرید نکردن من و بیرون آمدنم از کانال خریدش بود. فروش او کم شود یا نشود در این باره مهم نیست، مهم این است که تغییر رفتارش را ببیند.
درست است که من به تنهایی مسئول درست شدن مشکلاتی که وجود دارد نیستم و نمی‌توانم همه مشکلات را درست کنم، اما این را خوب می‌دانم که در این رابطه سهمی دارم. پس سهمم را که انجام بدهم نیز کار خودم را کرده‌ام.
با خود گفتم همان نگرانی که در میان غرور در نگاه آن فروشنده پیدا شد می‌تواند نشانه این باشد که رفتارم تأثیر خودش را داشته است.
شاید هم رفتارش با مشتری بعدی، بهتر از قبل شده باشد.
اگر هم نباشد، دستکم من با بی‌تفاوتی از کنار رفتار او نگذشته‌ام و آن چه را که از دستم برمی‌آمده است، انجام داده‌ام.
آن روز با وارد نشدنم به فروشگاه، احساس سبکی کردم.
شاید اگر خریدم را از فروشگاه انجام می‌دادم و مبلغ قابل توجهی را نسبت به مبلغ خریدم می‌توانستم صرفه‌جویی کنم هم، برایم خوشحالی داشت، اما احتمالاً از احساس سنگینی آن کار تا مدت‌ها حال بدی داشتم.
آن روز آن اتفاق پیام دیگری نیز برای من داشت و آن این بود که ما با تغییر رفتار خودمان می‌توانیم تغییراتی را که لازم است ایجاد کنیم و قرار نیست در این راه مانند دون‌کیشوت رفتار کنیم و با هر آنچه احساس می‌کنیم که نیاز به اصلاح دارد بجنگیم یا پتک اصلاح‌گری بر سرشان بکوبیم.
