سرویس سبک زندگی جوان آنلاین- ندا طباخیاناصفهانی: با وجود تعدد مقالات، یادداشتها، قوانین و حتی کتابهای فراوانی که درباره تکریم ارباب رجوع منتشر شده است، نه تنها کوچکترین تغییری در روند کار کارمندان و رسیدگی به امور و مشکلات مردم در ادارهها ایجاد نشده، بلکه به لطف گوشیهای اندروید، اینترنت، کانالها و گروههای چت دوستانه و فامیلی و حتی گروه همکاران، اوضاع خیلی وخیمتر هم شده است!
هفتخوان رستم در زنده کردن پول عمل مادربزرگ!
اولین بار برای برگرداندن هزینه عمل مادربزرگم پایم به این ادارهها باز شد. خاطرم هست مکانی که به امور بیمه بازنشستگان رسیدگی میکرد، ساختمانی سه طبقه، قدیمی، بدون آسانسور و بالطبع دارای پلههایی بود که تعداد آن در طبقه دوم، از دست آدم در میرفت! از قضا دفتری که به امور بازنشستگان رسیدگی میکرد در طبقه سوم آن ساختمان قرار داشت. قرار دادن دفتر رسیدگی به امور بیمهشدگان در طبقه سوم این ساختمان، خود گویای شدت اهمیتدهی مسئولان به ارباب رجوع و اولین گام ایشان در جهت تکریم اربابرجوع بود! جالبتر اینکه اکثریت قریب به اتفاق مراجعهکنندگان را افراد پیر و سالخورده بالای ۶۰ سال تشکیل میدادند و آه از اعماق وجود هر انسان منصفی بلند میشد.
چه پیرزنان و پیرمردانی که با دردهای بدنی که از کهولت سنشان نشئت میگرفت، کشانکشان از پلهها بالا میآمدند و مأمور بیمه به ایشان میگفت: باید از فلان نسخهات فتوکپی بیاوری و دوباره ایشان را به طبقه همکف ساختمان راهنمایی میکرد و آن افراد کهنسال آهی از ته دل میکشیدند و غافل از آنکه این تازه اولین خوان از هفتخوان رستم است، به سمت راهپله روانه میشدند. خوب به خاطر دارم که یک کارمند دو بار با یک پیرمرد همین کار را کرد و او با امید به اینکه قرار است هزینه عمل جراحیاش به او بازگردد، برای گرفتن کپی از صفحهای دیگر از مدارک، راهی آن راهپله شکنجهگر و طاقتفرسا میشد. آن مراجعان مریضاحوال و رنجور برای رفع خستگی در میان راهپلههای پر از خاک مینشستند تا دمی نفس تازه کنند، برای طی کردن خوانهای بعدی رستم!
آواره در مسیر ثبت احوال شمال و جنوب شهر
وقتی بیشتر فکر میکنم میبینم تفکیک سند خانه و گیر بودن کارم به کارمندان اداره ثبت و اسناد خیلی سوزناکتر از خاطره زنده کردن پول عمل مادربزرگ است! چراکه برو و بیا در آن ساختمان سه طبقه بیآسانسور یکی دو روز بیشتر طول نکشید و بعد هم با برگشت هزینه از دست رفته، تلخی آن روز، به شیرینی تبدیل شد ولی پس از دو ماه رفت و آمد پیاپی به اداره ثبت اسناد حکایت همچنان باقی است! امان از روزی که کارم به اداره ثبت گره خورد. قضیه از این قرار است که به خاطر اشتباهی که مسئول یک دفتر خانه، در سند وارد کرده و اینک آن دفتر را به فرد دیگری واگذار کرده بود، مثل توپ فوتبال از اداره ثبت جنوب به شمال و از شمال به جنوب پاس داده میشدم.
دل آدم از اینجا میسوزد که چرا به خاطر اشتباه تایپی یک دفترخانه و نه اشتباه شخص خودمان، اینقدر باید برو و بیا کنیم، حرف بشنویم، مجیز بگوییم و به قول معروف پاچهخواری کنیم؟ وقتی دقت میکنم، میبینم هیچ دلیلی جز پارتیبازی نمیتواند توجیهکننده طرفداریهای بیجای اداره از آن دفترخانه باشد. نمیدانم شاید اگر اهل رشوهدهی بودیم تا حالا کارمان انجام شده بود. شاید اینطوری حداقل یک نفر در آن اداره بی در و پیکر و بی سروسامان، آن هم به خاطر شیتیلی که از ما گرفته بود، ما را تحویل میگرفت! نمیدانم خدا را شکر گویم که اهل این خلافکاریها نیستم یا افسوس بخورم که باید چوب خدا ترسیام را بخورم و حالا حالاها بدوم به دنبال تصحیح اشتباهی که کار من نبوده است! و کسی پاسخگوی آن نیست. در گیر و دار برو و بیاهایی که به این اداره داشتم با یادداشتهایی از آیات، احادیث و کلمات قصار معصومین (ع) و بزرگان دین که در هر طبقه روی تابلو اعلانات یا بالای سر هر کارمند نصب شده بود مواجه میشدم که با وجود محتوای غنی که از تعلیمات اسلامی سرچشمه میگرفت، به علت تناقض رفتاری کارمندان با متن این یادداشتها، خواندن آنها آتش به جان هر مراجعهکنندهای میزد.
جای خالی کارمندان توانمند و متخصص
با کمال تأسف باید گفت: آنچه این روزها به وضوح قابل ملاحظه است وجود پارتی و پارتیبازی برخی ادارهها در جذب نیروی کار است که با اعمال چنین کاری افرادی که از تخصص بالایی برخوردار نیستند زمام برخی امور را در دست گرفته و به دلیل نداشتن تخصص کافی در پست مربوطه مشکلات عدیدهای را برای ارباب رجوع به وجود میآورند و موجباب گره افتادن در کار ایشان شده و زمینه نارضایتی ایشان را فراهم میکنند.
امام علی (ع) در این خصوص به مالک اشتر میفرمایند: «ارزش هر کس همسنگ کاری است که انجام آن را به نیکویی تواند. در کارهای کارگزارانت دقت کن و افراد با تجربه و با حیا را از میان آنان برگزین.»
در جستوجوی عدل، انصاف، نظم و انضباط
اگر هر کارمند به رعایت عدالت در میان مراجعهکنندگان پرداخته و کار کسی را به خاطر دادن رشوه یا قول خاصی از جانب مراجعهکننده متخلف جلو نیندازد، گام بزرگی در جهت تکریم ارباب رجوع برداشته است. رعایت نظم از دیگر امور واجب در امر خدمت به مردم است، چه بسا گم شدن مدارک یا اشتباهات تایپی در پروندهها و اسناد مردم که باعث ایجاد مشکلات جدی برای ارباب رجوع شده و تنها علت این اشکالات، از بیمسئولیتی، اهمالکاری و عدمتوجه و بینظمی برخی کارکنان این مراکز است.
پیامبر (ص) در این باره میفرمایند: «هرکسی برادر مسلمان خود را با کلمهای لطفآمیز تکریم کند و غم را از او بزداید، همواره در سلسله جاودان لطف الهی خواهد بود. بهترین مردم کسی است که برای مردم سودمندتر است. بهترین کارها پس از ایمان به خدا، دوستی با مردم است. مدارا کردن با مردم نیمی از ایمان است.» امام علی (ع) نیز در این خصوص میفرمایند: «با مردم فروتن باش، با همه مهربان باش، گشادهرو و خندان باش. کمال سعادت، تلاش برای اصلاح امور مردم است.»
حضرت خطاب به مالک میفرمایند: «با خشونت نسبت به مردم، خود را در موضع جنگ با خدا قرار مده؛ که تو را نیروی مقاومت در برابر نقمت و قهر او نیست. از بخشایش و مهربانی او بینیاز نیستی. هرگز از گذشت و بخشایش نسبت به رعیت پشیمان نباش و از کیفر دادن، احساس شادی به خود راه مده و به هیچ وجه در هنگام غضب (که باعث رفتار خشن و غیرمنطقی میشود) شتاب مکن.»
باشد که الگو و سرمشقی باشد برای هرکسی که مسئولیت خدمت به مردم در هر زمینهای را بر عهده گرفته است. تا هم رضایت خدا را جلب کرده باشد هم رضایت مردم را.