مريم ترابي
هيچكس تنها نيست... واقعاً؟! يعني شما هميشه همراه مشتركين خود هستيد؟ ولي چه همراه نيمهراهي هستيد! چه همراه نارفيقي هستيد! يار و همراهي كه بعد از سالها، دوست و همراه خود را نشناخته باشد كه اصلاً همراه يار نيست! من كه هميشه به تو همراه هميشگي، وفادار بودم و تو هم كه به واسطه من و مشتركين ديگر خود به نان و نواي خوبي رسيدي! چطور اينگونه حق من، يار و همراه قديمي خود را ناديده گرفتي و از پشت خنجر زدي. ديگر اين شعار را باور ندارم. همه تنها هستند وقتي همراه تو باشي!
داستان اين بيوفايي از آنجايي شروع شد كه اين به اصطلاح هميشه همراه عصر يك روز زمستاني با يك پيامك به مشترك خوشحساب خود مبلغ قبض پايان دوره را اعلام و مهلت پرداخت آن را تا چند روز آينده نيز اعلام كرده است. ولي در كمال ناباوري نيم ساعت از اين اعلام نگذشته بود كه تلفن اين مشترك خوشحساب را قطع نمودند. آيا حداقل نبايد فرصت پرداخت طبق آنچه گفتيد را به مشترك خوشحساب خود بدهيد كه هر ماه سر وقت حساب خود را با شما صاف ميكند؟ آيا اين مشترك هميشه خوشحساب آنقدر اعتبار نزد شما به اصطلاح هميشه همراه ندارد و آيا اين حق را هم ندارد كه به او فرصت پرداخت بدهيد؟ اصلاً بر اساس كدام قانون و مقرراتي، اين رفتار دور از اخلاق حرفهاي و دور از اصل مشتريمداري را ميتوانيد با كسي كه حتي براي يك بار هم قبض پرداخت نشدهاي نداشته است را داشته باشيد. حقوق شهروندي و اصل مشتريمداري در كجاي اين رفتار شما به اصطلاح هميشه همراه، جاي دارد؟
هر شهروندي مجموعهاي از حقوق و تكاليف دارد. تكاليف هر شخص به مسئوليتهاي شهروندي او مرتبط ميشود. اين مسئوليتها و تكاليف در جنبههاي گوناگوني ميتواند مصونيت داشته باشد. بخشي از تكاليف، تكاليف فردي هستند و به خود فرد ارتباط پيدا ميكند، مانند حفظ نظافت محيط پيرامون و رعايت قوانين شهري. بخشي ديگر هم به تكاليف اجتماعي افراد مربوط است، يعني چون يك فرد در يك كشور زندگي ميكند، نسبت به جامعه پيراموني خود طبق مسئوليتها و تكاليفي كه بر عهده دارد بايد عمل كند و بايد به گونهاي باشد كه دچار نقض اجتماعي نشود. در واقع هر شهروندي ملزم به رعايت قوانين و مقرراتي است كه اگر آنها را رعايت كند به اصطلاح يك شهروند خوب شناخته ميشود. مثلاً اگر يك شهروند به تمام وظايف فردي و اجتماعي خود عمل كند و هميشه تمام قبوض خود را بدون وقفه پرداخت كرده يا مالياتهاي خود را هميشه و به موقع پرداخت كرده باشد به عنوان يك شهروند نمونه شناخته ميشود و در بسياري از موارد براي او به دليل خوشحسابي و شهروند نمونه بودن، تخفيفاتي قائل ميشوند و در حقيقت پاداش يك شهروند خوب را به او ميدهند. بدين ترتيب ديگران هم تشويق ميشوند تمام مسئوليتهاي شهروندي خود را به نحو احسن انجام دهند تا يك شهروند نمونه باشند. ما هم در كشورمان داراي انواع حقوق شهروندي هستيم اما در خيلي مواقع از سوي دستگاههاي مختلف ناديده گرفته ميشود. اگر در كشور ما يك شهروند تمام مسئوليتهاي فردي و اجتماعي خود را به نحو احسن انجام دهد و به تمام اصول و مقررات حاكم در جامعه احترام بگذارد و آنها را رعايت كند، اصلاً شهروند نمونه تلقي نميشود و شامل هيچ نوع تشويقي هم نميشود. چه بسا به عناويني مثل چاپلوسي و خودشيريني و بادمجان دور قاب چيني و غيره هم متهم ميشود و به او ميگويند، هنر نكرديد شهروند خوبي بوديد وظيفه خود را انجام دادهايد! چه بسا به عنوان يك شهروند نمونه اصلاً طلبكار كه نبايد باشيم هيچ، يك چيزي هم به دولتمردان بدهكار باشيم.
به همين دولتمرداني كه در مسابقه انتخاب رئيسجمهوري، در تمام سخنرانيها و ميتينگهاي تبليغاتي خود بسيار بر موضوع حق و حقوق شهروندي تأكيد دارند و از آن براي رسيدن به مقاصد خود بهرهها ميبرند كه البته فقط در حد شعار باقي ميماند و بعد از برنده شدن، فراموش ميكنند كه چه وعدههايي براي احقاق حقوق شهروندي به مردم داده است. وقتي دولت حقوق شهروندي را رعايت نميكند ديگر چه انتظاري ميتوانيم از مؤسسات و شركتهاي غيردولتي داشته باشيم. وقتي شماره تلفن همراه يك مشترك خوشحساب را به فاصله يك ساعت از پيامك هشدار قطع ميكنند و تا اين اندازه به او اعتماد ندارند كه چند ساعت مهلت پرداخت بدهند، وقتي يك شهروند بعد از ۲۰ سال رانندگي بدون تخلف نه تنها تشويق نميشود بلكه بايد براي دريافت برگه عدم خلافي از جيب خود پول بدهد، وقتي پليس راهنمايي و رانندگي بدون توجه به مدارك مستند يك شهروند داراي طرح ترافيك او را جريمه تسليمي ميكند، وقتي شهرداري به عنوان يك نهاد عمومي از ريختن چند كيسه شن و نمك در بسياري از كوچههاي برفي دريغ ميكند و با وجود صدها و هزاران مثال واقعي و مصداقي اينچنيني، به نظر شما دم زدن از حقوق شهروندي چه معني ميتواند داشته باشد؟
در سازمانها و شركتهاي دولتي و خصوصي چند سالي است كه يك واژه جديد به ليست انجام وظايف آنها اضافه شده است. اين واژه كه در كشور ما در حد يك عنوان فقط براي جلب توجه مشتريان در ليست وظايف شركتها و سازمانها باقي مانده است و هيچ محلي از اعراب ندارد، همان عنوان مشتريمداري است. اين عنوان هم گويا وارداتي است. چرا؟ زيرا عنواني كه در كشورهاي ديگر به عنوان يك اصل مهم براي رقابت و پيشي گرفتن از رقيبان براي جلب مشتري بيشتر در تمام سازمانهاي بزرگ و كوچك قلمداد ميشود و آن را كليد موفقيت خود ميدانند، در ايران فقط به عنوان يك پز تبليغاتي مورد استفاده قرار ميگيرد و بس. در حالي كه در هر كسب و كاري، مشتري و رضايت او ضامن بقاي آن كسب و كار است و حفظ مشتري، سختترين جزء توسعه يك سازمان است. مشتريمداري اصلي است كه هنوز اصل نشده و البته همچنان به عنوان يك شعار زيبا و البته خليل زيبا مطرح است.
داستان مشتريمداري باز هم مرا به شعار« هيچ كس تنها نيست» انداخت. شما همراهي كه هميشه ادعا ميكنيد هيچ وقت يار و همراه خود را تنها نميگذاريد، اين اصل مشتريمداري در كجاي كار شما قرار دارد؟ مگر رضايت و خشنودي مشترك شما جزء اصول مشتريمداري نيست؟ مگر احترام گذاشتن به مشتريان بالاخص مشتري خوشحساب جزو اصول مشتريمداري شما نيست؟ مگر اعتماد و صداقت و راستي جزو اصول مشتريمداري شما نيست؟ و مگرهاي بسيار ديگري كه تماما جزو اصول مشتريمداري است ولي شما در اين ميدان رقابت فقط به فكر پول بيشتر هستيد. شما همراهي كه اصلاً همراه نيستيد اين نكته را فراموش كردهايد كه در هر كسب و كاري هميشه حق با مشتري است و اين مشتري شما اگر اسباب نارضايتياش فراهم شود ميتواند به يك مهره تخريبي براي شما تبديل شود. اينكه شما هيچ تفاوتي بين مشتريان خود قائل نميشويد و اين توانايي را هم نداريد كه مشتركين خوشحساب خود را از بقيه تفكيك كنيد و از برخوردهاي اينگونه با آنها جلوگيري كنيد، يعني اينكه شما اصول مشتريمداري را حتي براي يك بار هم مطالعه نكردهايد چه برسد به آنكه آن را سرلوحه كار خود قرار دهيد.
ماجراي نقض حقوق شهروندي و مشتريمداري البته به اينجا ختم نميشود و بسياري موارد را در بر ميگيرد. البته اين داستان يك گزينه نقض دارد، گزينهاي كه كارها را خوب پيش ميبرد. دوستي دارم كه ادعا ميكرد در ادارات ايران همه كارهايش به مطلوبترين شكل ممكن پيش ميرود. نسخه اجرايي او «داد و فرياد» است و معمولاً هم جواب ميدهد تا جايي كه نه تنها كارش راه ميافتد بلكه از طرف مدير مجموعه به چاي و شيريني هم دعوت ميشود تا آرام بگيرد و در گفتوگويي منطقي(!) به خواستهاش رسيدگي شود!